楽天市場のアカウント乗っ取り事件②

急いでできることはやったと思ったため気を落ち着けて購入されたショップをまず調べることにしました。会社概要をみるとどちらのショップとも東京都公安委員会の古物商許可を持った中古のゲームショップでした。24時間年中無休でだいたい13時ないしは14時までの注文は即日発送のようでした。

ということは未だ発送されていない可能性が高いですが、もっとよく読むと午前8時までの注文は午前9時に発送手配が始まるとの記載もあります。まだ発送はされていなくても翌朝には発送されてしまうということです。どちらも問い合わせはメールのみ対応となっており、すでに営業時間は終了していました。

なんとか楽天市場のほうに今晩中に対応してもらう方法はないか調べました。ヘルプ・お問い合わせのなかに「身に覚えのない注文や請求があった」際の対応について楽天市場お客様サポートセンターに問い合わせるように記載がありました。

楽天市場お客様サポートセンターは電話もあるみたいでしたがまず電話番号の記載がありません。検索して電話番号はわかりましたが18:00すぎていたので使えませんでした。
電話番号: 050-5838-4333　※受付時間 09:00～18:00（年中無休）

チャットの方の楽天市場お客様サポートセンターは24時間問い合わせができるシステムのようですが「ログインできない」を選択しても「楽天会員登録に登録しているメールアドレスとお名前はわかりますか？」「登録しているメールアドレスは現在も受信したメールを確認できますか？」とかいろいろ質問されるだけです。「キャンセルについて確認したい」もショップに連絡するなどの手続きの話ばかりです。ここまで自動応答のみで全く役には立ちません。

最終的に「役に立ちましたか？」「いいえ」「自動応答サービスではお答えできません」となり、よくあるご質問・お問い合わせ一覧へ案内されて終了となります。何度やっても堂々巡りです。24時間受付でも使えないシステムでどうしようもありません。手詰まり感でいっぱいでした。

しかし先程の画像の右端に太い赤字で　お知らせ　と記載があります。
チャットサポートは大変込み合っていることとともに現在の待ち時間：約60分以上と記載があります。これはどういうことでしょう。

実は自動応答で対応されている間はこの行列にも並べていない事が判明しました。

この仕組みに気がついたのは妻がチャットサポートに「オペレータに連絡したい」と記入したら順番待ちに並べたのです。何名待ちと待ち人数が表示されたのです。そのまま待っているとオペレータまでつながりましたが妻のアカウントでログインしたため別人の対応は不可とのことで終了してしまいました。

私がやってみてもなかなかうまく行きません。単純にチャットオペレータと話したいと入力してもだめでした。システムに自動応答の活用をお願いされてしまい、オペレータの待ち列にたどり着けません。

入力する文言を変えながら何度も繰り返して、なんとかチャットオペレータの順番待ちに並ぶことができました。最後に入れたのは「不正購入された。オペレータに相談したい」だったと思います。
ログインを求められますが「ログインできない」ボタンもありました。「ログインできない」ボタンを押して必要事項と簡単に状況説明を記入して、待ち人数の表示が少しずつ減っていくのを見ながら60分ぐらい待ちました。
待ち人数が0となり、やっと私の番が回ってきました。オペレータに繋がると本人確認のため氏名・生年月日・登録電話番号などを尋ねられました。アカウントが確認できたようで、私の購入履歴の一覧を提示されました。11月5日までは私の購入分でしたが、11月7日に4件の不正購入がありました。そのうち2件はすでにキャンセルされていました（キャンセルと購入を繰り返しているのはポイントをほぼすべて使い切るように調整した感じでした）。

ここからは比較的スムーズに話が進みました。

楽天市場からショップに連絡をしていただけるとのことですが、自身でも連絡するようにとのことでした。また私のアカウントについてはこれ以上の被害を防ぐためにいったんロックしていただくこととなりました。ここでチャットサポートは終了となりました。

私からのショップへの連絡ですが、楽天市場のショップですので会社概要からショップに問い合わせるシステムはあるのですがログインが前提になっています。ログインできないためこのシステムは使えません。仕方がないので妻のアカウントから当該ショップに問い合わせることとしました。チャットのオペレータに注文番号を教えてもらえたので注文番号を記載して以下のように問い合わせました。

翌日11月8日9:30に楽天市場から連絡が来ました。変更されていた登録メールアドレスを戻してアカウントロックを解除したとのことでした。すぐにパスワードの再設定を行い、アカウントを取り戻しました。

ショップ①は11月8日10:50に注文をキャンセルして頂きました。
ショップ②も11月8日にまず出荷停止して頂き、11月9日には楽天市場からの連絡が届いたとのことでキャンセルして頂きました。

いずれも発送前にキャンセルできたためポイントも全額戻ってきました。
楽天カードの新規の発行手続きを行って一連のアカウント乗っ取り対応は終了となりました。

11月7日16:40に乗っ取りに気がついたときに楽天市場お客様サポートセンターに電話するが一番の正解だったかもしれません。ただ楽天市場のサポートサイトには電話番号は現在記載がありません。検索すれば他のサイトで調べることはできますが基本的にはチャットに誘導されるようになっています。また勤務時間中であったため何十分も電話を繋いだまま待機するのは難しいです。チャットに関してもオペレータにスムーズにつながればいいんですが自動応答が主体でオペレータへ接続する方法はわかりにくいどころかわからないようになっています。このあたりは楽天市場にもっとわかりやすく案内してほしいです。

おまけ

チャットのオペレータに言われたのですがメールアドレスを変更されたのは10月20日だったとのことでした。私が主に使用しているメールアドレスはOCNのものでもう25年以上使っています。無料の迷惑メール自動判定はあるもののほぼザルで毎日大量の迷惑メールが送付されてきます。アマゾンが最多ですが楽天も多いです。これがその前後の日付けの差出人がRakutenとなっているメールです。

大量の偽メールの中に青でマークされている本物のメールがひとつあったのです。これでは気がつくのは難しいです。また毎日メールソフトを開いてはいましたが自分で設定した迷惑メールフィルターの判定でゴミ箱に自動で入っているかどうかばかりに気をとられて、11月5日購入分の楽天ショップからのメールが来てないことに気がついていませんでした。

迷惑メールまみれのOCNメールはあまり大切なものには使用しないほうがよいとの結論に至りました。こちらはメールアドレスの維持も有料ですのでさらに220円/月支払って「迷惑メールブロックサービス」を使用する気にはなりません。