水面心理相談室#10「なぜ、丁寧な接客ほど軽く見られてしまうのか」｜心理学｜HSP｜人間関係
この番組は、読むラジオをテーマに、皆様からお寄せいただいたお便りの中から、ひとつの心の悩みを取り上げ、澪と相馬が心理学の視点を交えながら、静かに言葉を交わしていく相談室です。
すぐに答えを出すためではなく、心の奥に沈んだ言葉を、少しだけ水面まで浮かべるための時間。
今夜も、ひとつのお便りから始めます。
澪
「本日は、朝倉に代わって私、水無瀬が務めさせていただきます。」
澪
「それでは、本日のお便りです。」
“私は接客の仕事をしています。
できるだけ丁寧に、感じよく、相手に不快な思いをさせないように対応しているつもりです。
でも、なぜか丁寧にすればするほど、軽く扱われてしまうことがあります。
強く言われても笑顔で返す。
理不尽なことを言われても、穏やかに対応する。
相手が怒っていても、こちらが落ち着いて受け止める。
そうしているうちに、だんだん相手の言い方がきつくなったり、こちらの都合を無視されたり、何を言っても大丈夫な人みたいに扱われることがあります。
どうして、きちんと対応している側が、こんなに我慢しなきゃいけないのでしょうか。
私は、丁寧にしすぎているのでしょうか。”
澪は、便箋を置いて、少しだけ間を取った。
丁寧にしすぎているのでしょうか。
その問いの立て方が、もう優しかった。
相手を責める言葉が、ひとつもなかった。
澪
「丁寧に接しているのに、軽く見られてしまう。接客では、かなり切実なお悩みですね。」
相馬
「うん。これは接客だけじゃなくて、職場や人間関係でも起こりやすいことだと思う。」
澪
「優しくしているのに、なぜか相手の要求が増えていく、ということですね。」
相馬
「そう。だから今日は、“丁寧さ”と“境界線”の話になると思う。」
相馬
「まず、丁寧に接すること自体は悪いことじゃない。」
言葉づかいを整える。
相手の話を最後まで聞く。
表情や声のトーンに気を配る。
不満を、できるだけ落ち着いて受け止める。
これは、立派な技術です。
ただ笑っているだけではなく、場が荒れないように整えている。
ただ謝っているだけではなく、相手が落ち着けるように言葉を選んでいる。
相馬
「接客の丁寧さは、気が弱いから生まれるものじゃない。相手を見て、状況を読み、感情を整える力があるからこそできるものだよ。」
澪
「感情労働、という言葉にも近いですね。」
相馬
「うん。本当は傷ついたり、腹が立ったりしても、仕事として適切な表情や言葉を選び続けることだね。」
だからまず、丁寧に接してきた自分を責めなくていい。
あなたが弱いから雑に扱われたのではなく、あなたが場を壊さないように、たくさんのものを引き受けてきたのだと思います。
澪
「でも、丁寧にすればするほど強く出てくる人もいますよね。」
相馬
「いるね。そこが難しいところだと思う。」
丁寧に接すると、多くの人は安心します。
この人はきちんと対応してくれる。
この人は信頼できる。
この人なら落ち着いて話せる。
そう受け取ってくれる人も、もちろんたくさんいます。
でも一部には、丁寧さを“許可”のように受け取ってしまう人もいます。
この人は怒らない。
この人は言い返さない。
この人なら多少きつく言っても受け止めてくれる。
そうやって、少しずつ踏み込んでくることがある。
相馬
「これは、丁寧な人が悪いという話じゃない。ただ、丁寧さだけを出し続けていると、相手によっては“この人には強く出ても大丈夫”と誤解されてしまうことがあるんだ。」
澪
「丁寧さの中に、ここから先は入らないでください、という線が見えないと、踏み込まれやすくなるんですね。」
相馬
「そう。やさしさと無制限は、別のものだからね。」
丁寧であることと、何でも受け入れることは違う。
感じがいいことと、都合よく扱われることは違う。
相手を尊重することと、自分を消すことは違う。
ここを分けないまま頑張り続けると、丁寧な人ほど苦しくなってしまいます。
相馬
「接客が上手な人ほど、相手の反応に敏感なんだよね。」
相手が何を求めているのか。
どこで不満を感じているのか。
どんな言葉なら落ち着いてくれるのか。
そういうことを瞬時に考えられる人ほど、接客の現場では頼られます。
でもその分、自分の感情より、相手の感情を優先しすぎてしまうことがある。
相手が怒っているから、こちらが下がる。
相手が強く出るから、もっと丁寧になる。
そうしているうちに、自分の中の違和感が置き去りになっていく。
本当は、その言い方は苦しい。
本当は、その要求は無理がある。
本当は、それ以上は対応できない。
でも、相手を不快にさせないことを優先しすぎると、自分の限界に気づくのが遅れてしまう。
澪
「接客に慣れている人ほど、自分の不快感を飲み込むのもうまくなってしまうのかもしれませんね。」
相馬
「うん。でも、飲み込めることと、傷ついていないことは違うんだよね。」
笑顔で対応できたから平気。
最後まで丁寧にできたから大丈夫。
そう見えるかもしれない。
でも心の中では、ちゃんと疲れている。
ちゃんと削られている。
ちゃんと痛みが残っている。
相馬
「接客が上手な人ほど、その痛みを表に出さないだけなのかもしれない。」
澪は、少しだけ手元に目を落とした。
痛みを表に出さない。
この相談室にも、そういう人からのお便りが、何通も届いている。
澪
「では、どうすればいいのでしょう。」
相馬
「丁寧さを捨てる必要はないと思う。ただ、その中に芯を持つことが大切なんじゃないかな。」
丁寧だけど、何でも受け入れるわけではない。
やさしいけれど、どこまでも踏み込ませるわけではない。
たとえば、
「申し訳ありませんが、こちらでは対応いたしかねます」
「確認できる範囲でご案内いたします」
「落ち着いてお話しいただければ、できる範囲で対応いたします」
声を荒げなくてもいい。
相手を責めなくてもいい。
でも、こちらにも守るべき線があると示していい。
相馬
「接客は、相手を尊重する仕事だよ。けれど、自分の尊厳を差し出す仕事じゃない。」
澪
「丁寧さを捨てるのではなく、丁寧さの中に自分を守る線を持つ、ということですね。」
相馬
「そうだね。やさしいまま、ちゃんと守っていいんだと思う。」
澪は、窓の外に目を向けた。
夜の水面が、静かに光を映していた。
水は、どんな器にも形を合わせる。
丸い器では丸く。
四角い器では四角く。
けれど、どんな形になっても、水が水であることは変わらない。
合わせることと、失うことは、違う。
丁寧に接しているのに軽く見られてしまう人は、きっとこれまで、相手の気持ちをたくさん考えてきた人です。
場を荒らさないように。
相手を怒らせないように。
嫌な思いをさせないように。
自分の感情を横に置いて、何度も言葉を選んできた人なのだと思います。
でも、あなたの丁寧さは、踏みつけられるためにあるものではありません。
あなたの笑顔は、何を言われても平気な証明ではありません。
あなたの我慢は、相手が無制限に踏み込んでいい理由にはなりません。
丁寧であることは、美しいことです。
けれど、その丁寧さの中に、自分を守る芯があってもいい。
相手に合わせて形を変えても、あなたがあなたであることまで、変えなくていい。
今夜は、誰かのために整えた笑顔の奥で、自分の心にも「よく頑張ったね」と声をかけてあげてね。
第11話につづく▼
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