The Journal 解説：State Farmの新契約が招いた反発──エージェント制度の再編とAI導入（2026年7月20日）
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2026年7月20日
概要
米保険大手State Farmが、長年会社を支えてきた販売エージェント（保険代理人）との契約を全面的に作り替え、大きな反発を招いています。数千人のエージェントを集めたラスベガスでの豪華な社内イベントの最後に、CEOが「あなた方の契約を打ち切り、新しい契約に移行する」と突然宣言したのです。この新契約には、福利厚生の大幅削減と、より積極的なAI(人工知能)の活用が含まれていました。
State Farmは1922年設立の保険会社で、住宅保険では首位、自動車保険でも第二次世界大戦以来長らく首位を守ってきた業界の巨人です。しかし近年、競合のProgressiveに自動車保険で追い上げられ、その王座を明け渡しつつあります。将来に向けて生き残るため、同社は最大のコスト要因である巨大なエージェント網の再編に踏み切りました。
本記事では、Wall Street Journal保険担当記者のJean Eaglesham氏の取材をもとに、State Farmの伝統的なビジネスモデル、今回の契約変更の中身、そしてエージェントや顧客から噴出した「裏切られた」という怒りの声を紹介します。保険業界全体がAIへの転換を迫られる中で、変化そのものよりも「その伝え方」が問われた事例として、示唆に富む内容です。
ラスベガスの祝祭の後に落とされた爆弾
数か月前、State Farmの数千人のエージェントが、大規模な社内イベントのためにラスベガスに集結しました。彼らは会社負担で航空券とホテルを手配され、3日間、仕事をしつつも歌手のPink氏の無料コンサートを楽しんだり、CMに登場する俳優と自撮りをしたりと、かなり良い時間を過ごしていました。
ところがイベントの最後、CEOが壇上に立ち、いわば爆弾を落としました。会場を埋め尽くした保険販売エージェントたちに向かって「あなた方の契約を打ち切り、新しい契約に移行する」と告げたのです。祝祭ムードだった会場は静まり返り、「それはどういう意味なのか」という戸惑いと呆然とした沈黙が広がったといいます。
エージェントたちがそれぞれのオフィスに戻ると、事前に録画された動画とメールが届き、そこに生々しい詳細が記されていました。福利厚生の大幅削減、そしてAIの活用拡大といった内容です。Eaglesham氏によれば、連絡してきたエージェントたちは「会社に裏切られた」という強い怒りと落胆を感じていました。
エージェント主導のビジネスモデル
State Farmは1世紀以上の歴史を持つ会社です。1922年、農家から保険エージェントに転じた人物によって設立され、以来、保険業界の巨大企業へと成長しました。同社の支配的な地位を支えてきたのが、エージェント主導のビジネスモデルです。全米各地に地元のエージェントを配置し、顧客に素早く対応できる体制を築いたことで、「良き隣人(Like a good neighbor, State Farm is there)」という評判を確立しました。
このモデルの特徴は、エージェントが独立した請負業者(インディペンデント・コントラクター)である点です。彼らは自分のビジネスを営む起業家でありながら、State Farmの保険商品のみを販売します。コンピューターや機材はState Farmから支給され、State Farmが定めたルールの範囲内で営業します。あるエージェントはEaglesham氏に「通常の意味で独立しているわけではない。自分で契約や条件を交渉できるわけではないが、自分の小さなビジネスを運営しているという意味では独立している」と語りました。
エージェントは従業員ではないものの、手厚い福利厚生を受けられました。複数の健康保険の選択肢に加え、5年勤続すると収入の一定割合が支払われるプログラムなど、退職金に近い特典もありました。高い手数料、柔軟な勤務スケジュール、そして「良き隣人」であるという実感を、多くのエージェントが気に入っていました。
49年半勤めたエージェントの思い
アラバマ州フローレンス在住のSteve Pierce氏は、約半年前に引退するまで、成人してからのほぼ全期間にあたる49年半をState Farmのエージェントとして過ごしました。Pierce氏が最も気に入っていたのは、地域の人々と関わる仕事でした。
「顧客との関係ができるんです。彼らは野菜を持ってきて、1時間もオフィスに座っていく。子どものことも全部知っている」とPierce氏は振り返ります。「そういう関係を築いた人たちは、10のうち9は、保険料を10%上げてもどこにも行かない。スティーブが面倒を見てくれると分かっているからです」。
ある時は、友人から自宅が火事だと電話を受け、トラックで駆けつけたところ消防隊よりも先に到着したこともあったといいます。「消防士たちが『これは良いState FarmのCMになるぞ、消防隊より先に火事に着くとは』と言った」とのことで、Pierce氏はそうした思い出を懐かしそうに語りました。Pierce氏のようなエージェントの巨大なネットワークこそが、State Farmの「良き隣人」という評判を支えてきたのです。
高騰する保険料とコスト削減の圧力
しかし、その評判を維持するにはコストがかかります。近年、インフレや自然災害を背景に保険料率が上昇しており、それが手数料コストを押し上げ、ひいては顧客の保険料を引き上げる要因になっています。
Eaglesham氏によれば、保険業界自体は多額の利益を上げて好調ですが、新型コロナ以降、保険料率が急激に上がってきたという問題を抱えています。2020年以降、自動車保険料は約40%、住宅保険料は約50%上昇しました。特に住宅保険の上昇が人々の家計を圧迫しており、多くの州の議員がこの問題を注視し、複数の州では保険料の上限設定が議論されています。
Wall Street Journalが確認した社内文書によれば、State FarmのCEOは社内で「これまでのペースで高コストを顧客に転嫁し続けることはできない。今の家計への負担が大きすぎる」という趣旨の発言をしていました。そこでコスト削減のため、同社は最大の支出項目の一つである、小規模なエージェント事務所の巨大なネットワークに手をつけたのです。
大型化される事務所と削られる特典
Eaglesham氏によれば、State Farmが目指しているのは、より大きな事務所への集約です。エージェントが小さな事務所を多数構えるのではなく、より大型の事務所にまとめることで、販売をより効率的・効果的で、本質的により安価にしようとしています。中央集権的な大型事務所へと移行し、全体としてはエージェントの数が減る可能性が高いといいます。
そして、残るエージェントにとっても、愛着のあった特典の多くが失われます。健康保険は削減され、一定期間勤続後に20年にわたって支払われる長期的な給付も削られます。さらにState Farmは、エージェントにかなり厳しい目標を課しており、この目標を達成できない場合は手数料率がさらに引き下げられる可能性があると通告しています。
収入がどれだけ減るかはエージェントの立場によって大きく異なりますが、長く勤め、更新契約からの収入が多いエージェントの場合、総収入で30%から40%の減少という数字が聞かれるといいます。State Farmは声明で、こうした変更は「より多くの顧客ニーズに応え、競争力のある価格を実現し、将来に向けてエージェントモデルを強化するため」だと説明しています。
新契約は、施行されれば「受け入れるか、去るか」の選択になります。新条件に署名するか、あるいは一時金の支払いを申請するかのいずれかです。報酬体系全体が根本から作り替えられ、数十年勤めてきたエージェントも、将来の手数料の基盤が根本的に変わることになります。
追い上げるProgressiveと業界のAI競争
State Farmのモデル自体は今も非常に成功しており、同社は依然として好調です。経営陣が問題視しているのは、特に自動車保険でProgressive($PGR)に追い抜かれつつある点です。
Progressiveは印象的なCMで知られるもう一つの保険大手ですが、そのビジネスモデルはState Farmとは異なります。ProgressiveもState Farmのように専属エージェントを通じて保険を販売しますが、それ以外の販売形態も持っています。ウェブサイトで直接消費者に販売する方法は、保険会社にとって非常に安価で、迅速かつ効率的です。また、複数の保険会社の商品を扱う独立系エージェントを通じた販売も、より安価な手段になり得ます。
ProgressiveをはじめとするState Farmの競合他社は、販売をより効率化するために新技術も活用しています。現在、最も注目されているのがAIの活用です。すべての保険会社がAIの導入を競っており、それぞれ異なる取り組みを異なる速度で進めています。たとえばAllstate($ALL)は、特定の商品について完全にAIによる販売を3つの州で試験的に行っています。この競争の中で、State Farmはむしろやや出遅れており、これを将来と見なして急いで動く必要があると考えているのです。
「人間プラスデジタル」というAI戦略
State Farmは自社の戦略を「ヒューマン・プラス・デジタル(人間プラスデジタル)」と呼んでいます。「エージェントをロボットに置き換えるわけではない」と強調しており、あくまで近代化を目指すという立場です。これは、顧客がより多くのことをオンラインでできるようになることを意味します。
裏側では、エージェントは新しいAIツールの利用を促されています。たとえば、顧客ニーズの要約に基づいて商品を即座に推薦するツールなどです。State Farmの広報担当者によれば、このツールを使うかどうかはエージェントが選べるとのことで、93%が使うことを選んだといいます。State Farmはまた、顧客が利用するためのAIアシスタントも試験導入しています。
Wall Street Journalが確認した社内文書には、「State Farmは顧客ニーズに応える圧力にさらされている」と記され、同社には「変わるための限られた時間しかない」とも書かれていました。
顧客とエージェントから噴出した反発
Eaglesham氏が新契約について報じた後、1000人を超える顧客から反応が寄せられました。全体としては、今回の変更に対する強い懐疑が渦巻いていました。State Farmを使い続ける唯一の理由は、火災の保険金請求時などに地元エージェントから受けた助けや、エージェントが顔見知りでいつでも連絡できることだ、という声が多く寄せられたのです。
顧客から特に多かったのが、チャットボットへの強い嫌悪でした。多くの人がチャットボットを心底嫌っており、それを強制されることに強い抵抗を示しました。「ひどい」「最悪だ」「気が狂いそうになる」といった言葉が並びました。ある顧客は「State Farmを使い続けてきたのは地元エージェントによる素晴らしいサービスがあるからで、電話に向かって10分間『担当者を出せ』と叫ぶ必要がないからだ」と述べていました。会社側はエージェントを維持し、人間との関係は失われないと説明していますが、自動化が進むこと自体に対して、それが自分たちの生活を楽にするのか、それとも会社の利益を増やすだけなのか、多くの人が懐疑的です。
エージェント側の反応も割れました。新しいAIツールを試すことを楽しみにしている人もいれば、時間を空けて販売を増やすどころか、AIの不具合がかえって作業を遅らせるのではないかと懸念する人もいました。State Farmの広報担当者は、技術能力を磨くためにエージェント、従業員、顧客から継続的にフィードバックを集めていると述べています。
「信頼が壊れた」──福利厚生削減への怒り
しかしエージェントにとって、新契約にはもう一つの問題がありました。福利厚生の削減です。Eaglesham氏に連絡してきたエージェントたちは、圧倒的に「裏切られた」「動揺している」という感情を抱いており、「信頼が壊れた」という言葉が繰り返し聞かれました。
すでに引退したPierce氏でさえ、今回の変更の影響を受けたといいます。「正直に言うと、自分には影響しないと思っていた。もう引退したし、福利厚生も確保した。これは残りの人生ずっと面倒を見るという会社の約束だと思っていた」とPierce氏は語ります。しかし、引退者は本人と妻それぞれにメディケア補足保険の払い戻しとして月200ドル（約3万3000円。1ドル=162.50円換算）を受け取っていたのが、年末で打ち切られるという手紙が届いたのです。「引退してまだ半年も経たないうちに、給付を取り上げるのか、と思った」とPierce氏は述べました。
Pierce氏自身は良い投資をしてきたため退職後の計画に変更はないとしつつ、「現役のエージェントにとっては、私よりもずっと事態は深刻だ」と気遣います。健康保険やその他の給付が削られるうえ、そうした変更を4月のラスベガスのイベントの最後の10分で知らされたことが、現役エージェントには特にこたえたはずだと述べました。
変化そのものより「伝え方」が問われた
今回の件が、AIへの転換そのものの問題なのか、それとも変化の伝え方が拙かった問題なのか。Eaglesham氏は、これは会社が将来に向けて進み方を大きく変える戦略的な転換であり、数千人のエージェントと数百万人の顧客に影響を与えるものだと指摘します。多くの保険会社が同様のプロセスを経ている中で、この件が際立っているのは、State Farmの規模の大きさに加え、その進め方が非常に唐突で、エージェントに言わせれば伝え方がひどかった点だといいます。「上からの命令(diktat)」のように感じられたことが、懸念の多くを占めているのです。
Wall Street Journalが確認した社内メールは、エージェントに対し「競争環境は変化している。立ち止まっていることは選択肢にない」と告げていました。State Farmは、エージェントとの関わりは重要な仕事の一部であり、今後も「耳を傾け、質問に答え、エージェントを支援し続ける」としています。
こうした変化はほぼ避けられなかったものだ、とEaglesham氏は見ています。保険業界全体が紙ベースで動きが遅く、大量の表計算に頼るという状態から変わりつつあり、その影響は業界全体に及びます。State Farmはある意味でこの流れにかなり出遅れていたのです。新技術が来ることは誰もが理解し、痛みを伴う変化が待っていることも分かっている。だからこそ、それを人々とどう話し合うかが問われているのです。
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