顧客が去るのは不満じゃなく、ただ忘れられていただけだった
「集客さえできれば、ビジネスは回る」
実際、副業を始めたころの僕は、「集客がビジネスの8割」って教わっていたので、本気でそう信じていた。
でも現実は、毎月ゼロからのスタート。
SNSを毎日更新して、リプ回りやDMでの問い合わせにも全部丁寧に返事を返して。それでも翌月には、また同じことを繰り返している。あのころの僕のビジネスは、底に穴の開いたバケツだった。注いでも注いでも、水はたまらない。
もしあなたが今、同じところに立っているなら。ここから先は、ちょっと耳の痛い話になるかもしれません。
新規集客だけでは、ビジネスは成立しない
副業を始めた当初、僕は、まず集客が大事だと教わり、そう思い込んでいた。セミナーに参加して、SNSのノウハウを学んで、少しずつ成果も出始めていた。数字が動くと、うれしい。だからもっと新規開拓して、新しいお客さんを見つけないとって、ひたすら走っていた。
そのときの僕が知らなかったのが、マーケティングの基本中の基本。新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍以上かかるってこと。
つまり僕は、いちばん高い方法だけを、ずっと選び続けていたということ。
既存のお客様を大切にしないまま新規ばかり追うのは、穴の開いたバケツに水を注ぎ続けるのと同じ。しかもタチが悪いのは、注いでいる本人は頑張っている実感があること。
手は動いている。行動量もある。だから穴に気づけない。
初心者がやりがちなこの失敗は、努力不足から生まれるものじゃない。むしろ努力しているからこそ、逆に視野が狭くなって、単純にその視点が抜け落ちているだけ。
サブスクなんてすぐ解約される、と思っていた
売れ続けているビジネスを研究していて、ひとつ共通点に気づいた。単品販売ではなく、継続課金の仕組みを持っていること。
正直、最初はサブスクなんて、どうせすぐ解約されるだろうと思っていたから、やっても無駄だと思っていた。
でも実際に自分でオンラインサロンを運営してみて、その考えはひっくり返ることになる。
鍵になるのは、現状維持バイアス。人は変化にエネルギーを使うのを嫌って、慣れた状態を続けようとするから、やめるより、続けるほうが楽ってこと。
僕のサロンでは、日次報告と課題提出を取り入れた。すると参加すること自体が、会員さんの日常になっていく。
さらにコミュニティの中で人間関係が育つと、解約はその関係を断ち切る行為になる。交流会やセミナーを定期開催すると、この効果はもっと強くなり、抜ける人は、想像していたよりずっと少なかった。
育成型のコンサルも、相談コミュニティも、構造はまったく同じ。継続する動機を設計できるかどうか。そこがビジネスの安定を分ける。
顧客が去る本当の理由を知っていますか？
ここからが本題です。
去っていったお客さんは、なぜ去ったのか。商品が悪かったから。対応に不満があったから。値段が高かったから。だいたいそう考えるし、僕もそう考えていました。
でも、顧客が離れる理由の第1位は、そのどれでもない。
これを知ったとき、僕は正直、しばらく固まってしまった。あれほど時間をかけて向き合ったお客さんが去っていった理由が、まさかそれだったなんて。
これに気づいたとき、僕は正直、「やってしまったな…」ってそんな思い込みをしていたことを後悔しました。
他にもそんな失敗談を記事にしてまとめてありますので、ほかの記事も参考にご覧ください。
顧客が離れる理由の第1位は、なんとなく忘れていたからです。
仕事が忙しかったとか、LINEの通知を見逃して埋もれたとか。ただ、接触が途切れて、記憶から薄れただけ。
冷たい事実に聞こえるかもしれないけれど、僕はこれを知ってむしろ救われました。だって、忘れられているだけなら、思い出してもらえばいい。商品を作り直す必要も、値段を下げる必要もない。
そしてここに、リスト管理とリストマーケティングの本質があります。
自分から連絡できる手段を持っているか
LINEでもメールでもいい。こちらから能動的に連絡できる手段を持っているかどうか。これがビジネスの生命線になる。
SNSのフォロワーは、資産に見えて資産じゃない。プラットフォームの仕様がひとつ変わるだけで、届かなくなる可能性があるし、アカウントごと消えることだってある。他人の土地に建てた家って考えると、わかりやすいかも。
一方、自分で管理できる顧客リストは、誰にも奪われない。真の意味でのビジネス資産と呼べるのは、こっちなんです。
単純接触効果を使いこなす
心理学に、単純接触効果という原理があって、人は繰り返し接触した相手に、自然と親近感を持つようになる、というもの。
裏を返せば、接触が途絶えた相手のことは、静かに忘れていく。忘れられるあなたが悪いんじゃなくて、人間の脳がそういう作りをしているだけ。
だから、定期的に相手の視界に入り続けること。それだけで信頼は積み上がっていきます。
ただ、一方通行の営業メッセージを送り続ければいいわけじゃない。売り込みばかりだと、一瞬で心を閉ざれて着信拒否やブロックされる。役に立つ情報、自分自身のストーリー、近況報告。関係を育てるメッセージを混ぜてこそ、読んでもらえる存在になれる。
反応がないのは、嫌われたからじゃない
そしてもうひとつ、多くの人が見落としている点。
メッセージには必ず、次の行動を促す要素を入れること。何かあればご相談ください、の一文でもいい。LINEならスタンプをひとつ送ってもらうだけでも構わない。返してもらうハードルは、低ければ低いほどいい。
やってしまいがちなのが、1回送って、返事がなくて、そのまま放置。これがいちばんの機会損失。
相手はあなたを拒絶したわけじゃない。ただ、忙しくて後で返そうと思って、そのまま忘れただけなんです。
何を売るかより、誰が売るか
マーケティングで繰り返し語られるのは、どんな商品を売るかより、誰が、どんな関係性の中で売るか。そちらのほうが成果に直結する、という事実。
商品の質が高いのは、もはや当たり前の前提。差がつくのは、その先にある関係の作り方。
ビジネスの本当の資産は、銀行残高でも在庫でもない。顧客リストと、その人たちとの信頼関係。マーケティングの成功とは、売上を一時的に跳ね上げることではなく、ファンを育て続ける仕組みを持つこと。
ネット集客で結果を出している人も、SNS戦略で挑戦を続けている人も、最後に辿り着く結論は同じ。信頼の積み上げだけが、集客に悩まない状態をつくる。
今日からできる、たったひとつのこと
難しい話は、全部あとでいい。
まず、既存のお客様や過去に連絡を取った方の中から、1人だけ選んでほしい。そしてメッセージを送る。
売り込まなくていいから、「最近いかがですか」って一言メッセージを送るだけ。「先日お話しした件、その後どうですか」でもいい。
僕の経験上、そこから始まる会話の中に、次のビジネスのヒントが転がっていることが多い。バケツの穴は、そうやってひとつずつ塞いでいくもの。
一気に全部はできなくても、1人にメッセージを送るくらいなら、今すぐにでもできるはず。
自分のリストをどう育てていけばいいか、どこから手をつければいいか。ひとりで考えても答えが出ないときは、遠慮なく聞いてください。
相談したい人は、こちらの公式LINEから。あなたの今の状況に合わせて、一緒に考えます。一緒に整理しますので、気軽にメッセージをどうぞ。
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