【ドイツ職業研修 5日目】- Schlüsselkompetenzen（Key Skills-Soft skills)を学ぶ

昨日、職業研修の帰りの車の中で、急に思い出して恥ずかしくなったことがある。講師や生徒たちに「Schönes Wochenende（良い週末を）!」と、何度も明るく笑顔を振るまって別れたのだ。私の挨拶を聞いた全員が、「Dir auch（あなたもね）!」と返してくれていた。しかし、まだ木曜日だった。。。今日も授業はある。私は、毎日の睡眠不足でかなり疲れている。

今朝は、あるクラスメイトと初めて「Fahrgemeinschaft（カープール・相乗り）」するために、通学路にある彼女の家に立ち寄った。職業研修初日に隣になった彼女は、私の家から徒歩で5分の場所に住んでいることが分かった。そしてなんと、私の次男のもと同級生の伯母（同級生の母親の姉）だった。田舎では、「知り合いの知り合い」は高確率だ。と言うわけで、一気に私たちの距離は近づいた。

職業研修5日目は、3人目の講師が登場。建物も今までと違う場所。講師は、自分を「Mediatorin（調停人・仲裁人）」であると自己紹介した。職場で起きる問題などのコーチングを専門としているのだそう。

□　フロントオフィスで求められる「Schlüsselkompetenzen（Key Skills-その中のSoft skills)」ってなに？

以前から、Kompetenz（ドイツ語読み：コンペテンツ）と聞く度に意味が分からず避けてきた。「専門知識やスキル」ということだ。今回は、受付業務のコミュニケーションで必要とされるソフトスキルをみなで列挙した。私にとっては、どれだけドイツ語単語を知っているか試されているようで焦った。

・親切な態度 ：Freundlichkeit-Zugewandtheit（寄り添う姿勢)-Höflichkit-zuvorkommend（親切で気が利く)-hilfsbereit
・ふさわしい表情とジェスチャー：Mimik-Gestik
・声のトーン： Lautstärke- Stimme
・敬語を使う・使わない（Sieそれともdu？）：angepasste Sprache
・外見や印象（服装含む）：Erscheinungsbild
・冷静で専門的な判断力：kometenz-sachlich-fachlich
・臨機応変かつ真面目な姿勢：Flexibilität – seriös
・相手の感情に寄り添うこと：Empathie

みなで話し合うほど、ほとんどが日本人が基本的に身に付けているスキルではないか、今さら学ぶことでもないのでは…と内心思わずにはいられない。

悪い例として、「病院での受け付けの態度が悪い（もちろん良い病院ももある）」とドイツ人のクラスメイトたちが口を揃えて言っていた。受け付けに来た患者を放置、怒った口調など。

だから逆に、電話中に患者が受付に来た時に、電話を少しだけ置いてひとこと「Ich bin gleich da. （すぐ対応しますから）」と声掛けするだけで、好イメージにガラッと変わる。そういう心遣いをするドイツ人だって沢山いる。

□　Friedemann Schulz von Thun（フリーデマン・シュルツ・フォン・トゥーン）「コミュニケーション・スクエア（四面モデル）」を例に説明

誰かが「今日は寒いね」と言った時、それは ただの情報だけではなく、4つの側面を同時に持っている。

ー メッセージの側面 ー
1.　Sache 事実：「気温が低い」
2.　Appell メッセージ送信者の要求：「暖房つけてほしい」、「窓を閉めてくれる？」
3.　Beziehung メッセージ送信者と受信者の関係：
-「遠慮せずに、気持ち（お願い）を言える関係、弱音を吐ける相手として、送信者は受信者を信頼している」
あるいは「相手を責めてるようにも取れる（寒いのは受信者が暖房をつけなかったから）」
- 友達と話しているような関係か？親から命令されるような距離感か？
4.　Selbstkundgabe （自己開示）：「（気温が低い事実のみならず）寒いの？／不快に感じてる、いない？」、「どんな感情？」

「人は話すときに、無意識に4つのメッセージを同時に発している。
聞き手がどの側面を受け取るかで意味が変わり、誤解や衝突が生じることがある。そのため、各側面に注目して相手を正しく理解することが重要である。」

たとえば病院で怒った患者に対応したり、会社でなにかの問題で興奮しながら従業員や上司が自分に話しに来ても、4つの側面に分けて考えると冷静に対処できる。

と、今日の授業は、1〜2文でまとめられそうであるが、数時間利用して具体的に話し合うことに意味があったのだと思う。

全員積極的に発言して、ときには生徒の話で授業が進まないこともある。しかし、講師は嫌な顔をせず、しっかり受け止めて、かみ砕き、要約し、次の話に展開する。まさにプロフェッショナルだ。正直、20代の私なら退屈に感じていたかもしれない授業内容である。でも今は、20代から60代までがまるで女子高生のように語り合うこの教室が、遅咲きの青春っぽくもあり、楽しい！（休み時間に、左隣の生徒が付けているネイルシールを見せてもらった。DOONAILS、dmやRossmannでも買えるらしい。）

やった！週末だ！