不動産CRMは月額の安さで選ぶと失敗する理由

電話が鳴って、お客様の声を聞いた瞬間に固まってしまう。「前回、どの物件をご案内しましたっけ」——賃貸管理の現場で弊社に届く相談には、こうした場面がよく出てきます。内見予定はExcelで管理していて、ダブルブッキングが起きてしまったという声も少なくありません。汎用のCRMを入れても、この「物件と顧客が複雑に絡み合う」構造にはうまく馴染まないことがあります。今回は、不動産・賃貸管理業でオーダーメイドCRMを検討する際に、弊社が実務で見えてきた判断のポイントを整理しました。

物件と顧客、掛け算の管理

不動産の現場が難しいのは、扱う情報が「顧客」と「物件」の一対一ではなく、掛け算になっているところです。同じお客様が複数の物件に関心を持ち、同じ物件を複数のお客様が内見する。この多対多の関係を、汎用CRMの単純な顧客リストやスプレッドシートで管理しようとすると、どこかで無理が出ます。実際、内見予約をExcelで回していて、同じ時間帯に二組のお客様を案内する予定を組んでしまった、という相談は珍しくありません。担当者が悪いのではなく、管理の仕組みが物件業の構造に合っていないことが多いのです。オーダーメイドで設計する意味は、この掛け算の関係を、無理なく一画面で追えるようにすることにあります。

決め手は業務フローとの相性

既製のCRMや不動産特化SaaSと比べたとき、月額費用の安さだけで選んでしまうと、後で苦しくなることがあります。弊社が実務で見てきた判断軸は、価格ではなく「自社の業務フローを崩さずに済むかどうか」です。たとえば、利用中のポータルサイトからの問い合わせを、担当者に自動で通知しながらCRMに取り込めるかどうかは、既製のツールでは対応範囲が分かれます。売買・賃貸・管理を横断して動いている会社ほど、既存の営業フローをツール側の枠に合わせて変えることになりがちで、それが現場の負担になります。オーダーメイドは費用も期間もかかりますが、業務フローの方を変えずに、システムを自社の形に合わせられる点に意味があります。

最初から全部盛りにしない

オーダーメイドCRMの導入でよくあるつまずきは、最初から社内のあらゆる業務を盛り込もうとしてしまうことです。要件が膨らむほど予算も期間も超過しやすくなり、結果として現場が使いこなす前に疲れてしまいます。弊社では、まず問い合わせ管理と内見予約という、日々の発生頻度が高く効果を実感しやすい範囲に絞って始めることをお勧めしています。あわせて、開発中の段階から現場の営業担当にヒアリングし、実際にデモ画面に触れてもらうことも欠かせません。仕組みを作る側の理屈だけで進めると、公開後に「使われないシステム」になってしまうリスクが高まるためです。

費用の目安や導入期間、既製CRM・特化SaaSとの比較表、よくある失敗例の詳細は、ブログの記事にまとめています。気になった方は、ぜひ全文をご覧ください。

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