Zendeskは10月30日、日本市場向けに「Zendesk Contact Center」の一般提供を開始すると発表した。併せて、「Zendesk Resolution Platform」にAI関連の新機能を追加し、プラットフォームの強化を図ることも明らかにした。
Zendesk Contact Centerは、Zendesk Resolution Platformの一部として提供され、日本企業がより質の高いカスタマーサービスを実現できるよう支援する。Local Measureの買収によって得た技術を活用し、Amazon Connectと連携して開発されたこのサービスは、Amazon Web Services（AWS）との連携を強化することで、柔軟性、安全性、拡張性を高めている。
また、大規模かつ複雑なエンタープライズ環境に対応する統合型のオムニチャネル設計となっており、企業は業務フローの効率化や顧客データの一元管理を通じて、途切れのない高品質な顧客体験を提供できる。
大きな特徴の1つは、AIが一次対応を担い、人の担当者がその運用を監督する仕組みである。AIで対応できないケースでは、スムーズに人へ引き継がれる。また、コンタクトセンター全体を俯瞰できるコマンドセンターがリアルタイムで状況を把握し、安定したサービス提供と的確な例外対応を支える。
Zendesk Resolution Platformは、年間約50億件に上る問い合わせを解決するAIエージェントの基盤となっており、今回の強化では、音声対応に特化した自律型AIエージェント「Voice AI」が発表された。これにより、自然でスムーズな会話を通じて顧客とのやりとりが一新される。
さらに、Zendesk Contact Center向けに設計されたビデオ通話や画面共有機能により、リアルタイムでの連携が可能となる。従業員向けサービスでは、ITアセット管理機能を通じてデバイスの状態を一元的に把握し、迅速な問題解決を支援する。
加えて、ナレッジビルダー、アクションビルダー、アプリビルダーといった高度な機能が生産性を向上させるほか、買収したHyperArcによる高度な分析機能が、これまで以上に深いインサイトを提供する。
