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生成AIで社内FAQを作る方法｜古い回答を残さない「回答カード」の作り方

AIよろず室

公開日：2026年8月6日
最終更新日：2026年8月6日

※生成AIサービスの機能・料金・データ利用条件は変更されることがあります。業務で利用する際は、自社が契約するサービスの最新規約、社内規程、秘密保持義務、個人情報の取扱いを確認してください。

結論：FAQ作成より「古い回答を止める仕組み」が重要

「経費精算の締め日はいつですか」

「この申請は、どこから出せばいいですか」

「パスワードを忘れた場合は、誰に連絡しますか」

同じ質問へ何度も答えているなら、生成AIを使って社内FAQの下書きを作ることはできます。しかし、質問と回答を並べただけでは、問い合わせは思ったほど減りません。

社内FAQで本当に難しいのは、回答文を書くことではないからです。

難しいのは、次の四つを維持することです。

  • 何を根拠に答えたか

  • どの社員・条件に当てはまるか

  • 例外は誰へ引き継ぐか

  • 制度や手順が変わったとき、誰が回答を止めるか

AIよろず室では、社内FAQを単なるQ&A集ではなく、質問・回答・根拠・例外・責任者・期限を一つにした「回答カード」として管理する方法を提案します。

最初からAIチャットボットを全社導入する必要はありません。まず一つの窓口、10件の回答カード、30日間の試行から始めれば十分です。

この記事で分かること

  • 生成AIで社内FAQを作る7ステップ

  • FAQへ載せてよい質問と、人が答えるべき質問の違い

  • そのまま使える回答カードとプロンプト

  • FAQを古いまま放置しない更新方法

利用サービス、入力可能な情報、人による確認、相談先など全社共通のルールは、「生成AIの社内ルールはどう作る？中小企業向け12項目とひな形」で整理しています。本記事は、社員向けFAQの作成と運用に範囲を絞ります。

なぜ、生成AIだけにFAQを任せてはいけないのか

生成AIは、複数の問い合わせを分類し、似た質問をまとめ、読みやすい回答案を作る作業が得意です。

一方で、自社の最新ルールや例外を、何も渡さず正確に知っているわけではありません。Google Cloudも、基盤モデルの知識は学習時点に依存し、企業固有の最新情報へアクセスできない場合があるため、企業データ等を根拠として回答させる考え方を説明しています［1］。

社内FAQをAI任せにすると、主に次の問題が起きます。

1. もっともらしい社内ルールを作ってしまう

AIへ「当社の経費精算についてFAQを作って」と頼んでも、正式な規程や手順を渡していなければ、一般的な会社を想定した回答になる可能性があります。

文章が自然でも、自社の正式回答とは限りません。

2. 制度変更後も古い回答が残る

申請期限、承認者、利用システム、担当窓口は変わります。

回答だけを保存し、根拠資料や確認日を記録していないと、何を直すべきか分からなくなります。

3. 原則と例外を混ぜてしまう

「通常は総務へ申請する」が正しくても、休職者、出向者、特定拠点、役員などには別の手続きがあるかもしれません。

FAQが例外まで断定すると、問い合わせを減らすどころか、誤った手続きを増やします。

4. 個別判断までAIに任せてしまう

勤怠、休職、評価、懲戒、給与、契約、情報事故などには、個別事情を踏まえた判断が必要な場面があります。

FAQは、制度の入口や標準手順を案内するものです。個別判断を代行するものではありません。

FAQ・マニュアル・RAGは、役割が違う

社内情報を整理するとき、FAQ、マニュアル、RAGを同じものとして扱わないことが重要です。

FAQは「よくある一問への短い入口」

FAQは、社員が実際に使う質問に対して、短い回答と次の行動を示します。

例：

質問：交通費精算はいつまでに申請しますか。
回答：毎月の締め日と申請画面を案内し、例外時の相談先を示す。

マニュアルは「作業を完了する詳しい手順」

画面操作、必要書類、分岐、確認方法まで説明します。FAQから詳細マニュアルへリンクする関係です。

作業手順そのものを整える場合は、「生成AIで業務マニュアルを作る方法」を参考にしてください。

RAGは「複数の根拠から必要箇所を探して回答する仕組み」

社内文書を検索し、関連箇所をAIへ渡して回答を作る仕組みです。FAQが10件、20件の段階で必ず必要になるわけではありません。

文書量や更新頻度が増え、手作業のFAQ管理では追いつかなくなった時点で検討します。導入条件は、「RAGとは？中小企業が社内文書検索AIを導入する前の5つの判断」で解説しています。

FAQに向く質問／向かない質問

社内で聞かれる質問を、すべてFAQへ載せる必要はありません。

FAQに向きやすい質問

  • 同じ内容が繰り返し聞かれる

  • 正式な根拠資料がある

  • 回答が比較的短い

  • 標準的な手順を案内できる

  • 個人ごとの判断を必要としない

  • 回答後に社員が取る行動が明確

具体例は次のとおりです。

  • 申請の提出場所

  • 社内システムの利用開始手順

  • 締め日や受付時間

  • テンプレートの保存場所

  • 担当窓口

  • 標準的なアカウント再発行手順

FAQに向きにくい質問

  • 法務・人事・医療等の個別判断が必要

  • 個人情報や機密情報を詳しく聞かなければ答えられない

  • 根拠資料がなく、担当者の経験だけで回答している

  • 条件によって回答が大きく変わる

  • 誤回答の影響が大きい

  • 制度そのものが頻繁に変更中

この場合は、無理に回答を作らず、必要情報と相談窓口だけを案内するFAQにします。

たとえば「このケースで休職できますか」へAIが結論を出すのではなく、「個別確認が必要です。人事へ次の情報を添えて相談してください」と案内します。

AIよろず室の「回答カード」7項目

FAQを長く使うため、1件の回答を次の7項目で管理します。

1. 社員が実際に使う質問

規程の見出しではなく、社員の言葉で書きます。

「旅費交通費精算規程について」ではなく、「電車代はいつまでに申請しますか」のようにします。

言い換えも2〜3個残しておくと、検索しやすくなります。

2. 30秒で読める短い回答

最初に結論を書き、次に操作や提出先を案内します。詳細な説明はマニュアルへ分けます。

3. 根拠資料と該当箇所

規程名だけではなく、版、更新日、章・ページ、社内URLなど、回答を再確認できる情報を残します。

4. 適用対象・条件

正社員、契約社員、特定拠点、特定金額以下など、回答が当てはまる範囲を書きます。

5. 例外と人へ渡す条件

AIやFAQが答えず、担当者へ渡す条件を書きます。

「締め日を過ぎた」「領収書を紛失した」「海外出張」「顧客情報を含む」といった条件です。

6. 回答責任者

FAQを入力した人ではなく、内容を正式回答として承認し、変更時に止められる人を決めます。

7. 確認日・更新トリガー

「3か月ごとに見直す」だけでは変更を見逃します。

次のような出来事も更新トリガーにします。

  • 規程を改定した

  • 申請画面を変更した

  • 担当部署・承認者が変わった

  • 同じ未回答質問が3回出た

  • 誤案内が1件発生した

回答カードは、公的な規格や法的な基準ではありません。中小企業がFAQの根拠と更新責任を見失わないための、AIよろず室独自の実務形式です。

社内FAQを作りたいものの、最初の対象窓口、根拠資料、回答責任者、AIが答えない条件を決められない場合は、AIよろず室の30分の無料相談で、繰り返されている問い合わせを一つ伺い、最初の回答カードを一緒に整理します。相談後に契約する必要はありません。


生成AIで社内FAQを作る7ステップ

ステップ1：対象窓口を一つに絞る

全社FAQから始めず、総務、人事、情報システムなど一つの窓口を選びます。

選びやすいのは、同じ質問が多く、正式な資料があり、誤回答時に人へ切り替えられる窓口です。

ステップ2：過去の質問を集める

直近30日程度のメール、チャット、口頭質問から、繰り返された質問を集めます。

生成AIへ渡す前に、氏名、メールアドレス、社員番号、健康情報、評価情報、顧客情報など、回答作成に不要な情報を削除します。

最初は10〜30件で十分です。件数よりも、実際の社員が使った言葉を残すことを優先します。

ステップ3：生成AIで質問をまとめる

表現が違っても同じ回答になる質問を、AIにまとめてもらいます。

ただし、AIが「同じ」と判断した質問を人が確認します。条件や対象者の違いが隠れていないかを見ます。

ステップ4：正式な根拠を一つずつ割り当てる

各質問に、規程、マニュアル、申請画面、正式通知などの根拠を割り当てます。

担当者の記憶だけで答えている質問は、FAQ化をいったん止めます。その回答を会社の正式ルールとして文書化することが先です。

ステップ5：根拠だけを使って回答案を作る

生成AIには、「一般知識で補わず、渡した資料だけを根拠にする」「根拠がなければ回答不能と書く」と指示します。

AIが作った回答は下書きです。回答責任者が、内容、適用対象、例外、リンクを確認します。

ステップ6：10通りの質問でテストする

正式な質問文だけでなく、短い言い方、曖昧な言い方、誤字、例外条件を含む質問でも確認します。

FAQページなら検索できるかを確認し、AIチャットなら正しい回答カードを参照するか、答えられないときに止まるかを確認します。

ステップ7：日常の入口へ置き、未回答を記録する

社員が毎日使う社内ポータル、チャットの固定メニュー、申請画面などからFAQへ行けるようにします。

見つからなかった質問、役に立たなかった回答、担当者へ引き継いだ理由を「未回答ログ」へ残します。

FAQは、完成してから公開するものではありません。10件で公開し、実際の未回答から育てるものです。

コピペして使える作成プロンプト

次のプロンプトは、FAQの下書きを作るためのものです。個人情報・機密情報を除き、会社が許可した生成AI環境で利用してください。

社内FAQ回答カード作成プロンプト

あなたは、社内FAQの編集補助者です。
以下の「正式な根拠資料」だけを使って、回答カードの下書きを作ってください。
一般知識や推測で情報を補わないでください。
根拠が不足している場合は「回答不能：担当者による確認が必要」と明記してください。
質問に個別判断が含まれる場合は結論を出さず、相談先と確認に必要な情報を示してください。

【実際にあった質問】
（ここへ匿名化した質問を貼る）

【正式な根拠資料】
（規程・マニュアルの必要箇所だけを貼る）

【対象者・適用条件】
（分かる範囲で記入）

【出力形式】

  1. 標準の質問

  2. 質問の言い換え3つ

  3. 30秒で読める回答

  4. 次に行う操作

  5. 根拠資料と該当箇所

  6. 適用対象・条件

  7. 例外・回答を止める条件

  8. 担当窓口

  9. 不足している情報

  10. 公開前に人が確認する点

コピペして使える回答カード

回答カード番号：
カテゴリ：
標準の質問：
言い換え：
短い回答：
次に行う操作・リンク：
根拠資料／版／該当箇所：
適用対象・条件：
例外・人へ渡す条件：
担当窓口：
回答責任者：
承認日：
次回確認日：
更新トリガー：
状態：公開／保留／停止

公開前に試す10種類の質問

一つの回答カードに対し、最低でも次の聞き方を試します。

  1. FAQに登録した標準の質問

  2. 社員が実際に使った口語表現

  3. 単語だけの短い検索

  4. 主語を省略した質問

  5. 誤字を一つ含む質問

  6. 対象者を含む質問

  7. 締め日や金額など条件を含む質問

  8. 例外条件を含む質問

  9. 答えが根拠資料にない質問

  10. 個別判断が必要な質問

1〜7では正しい回答へ案内できるかを確認します。

8〜10では、無理に答えず、人へ引き継げるかを確認します。社内FAQの品質は、答えられる数だけでなく、答えてはいけない質問で止まれるかによっても決まります。

30日で始める社内FAQ運用

1週目：質問と根拠を集める

  • 対象窓口を一つ決める

  • 過去30日の質問を10〜30件集める

  • 個人情報・機密情報を除く

  • 質問ごとの正式な根拠を探す

2週目：10件の回答カードを作る

  • 似た質問をまとめる

  • AIで回答案を作る

  • 根拠、適用条件、例外を付ける

  • 回答責任者が承認する

3週目：少人数でテストする

  • 2〜5人に実際の言葉で質問してもらう

  • 10種類の質問テストを行う

  • 見つからない質問、誤回答、分かりにくい表現を記録する

4週目：継続・修正・停止を決める

  • 役に立った回答カードを残す

  • 根拠が弱い回答を保留する

  • 個別判断が必要な質問は窓口案内へ変える

  • 次に追加する5〜10件を決める

30日後に確認したいのは、「立派なFAQが完成したか」ではありません。担当者へ直接聞かなくても解決できた質問が増え、誤案内を止められたかです。

FAQ運用で見る3つの数字

1. 自己解決できた件数

FAQを見た回数ではなく、社員が担当者へ追加質問せず、必要な作業を完了できた件数を見ます。

2. 人へ正しく引き継げた件数

AIやFAQが無理に答えず、必要な情報を付けて担当窓口へ渡せた件数です。これは失敗ではありません。

3. 誤案内・古い回答の件数

誤った回答、期限切れの回答、リンク切れを記録します。1件でも発生したら、同じ根拠を使う回答カードをまとめて確認します。

閲覧数だけを増やすより、自己解決・正しい引き継ぎ・誤案内の三つを確認するほうが、FAQの実務効果を判断しやすくなります。

よくある質問

Q. 最初からAIチャットボットを導入すべきですか？

必須ではありません。まずは社内ポータル、共有文書、社内Wikiなどで10件の回答カードを運用し、質問、根拠、責任者、更新方法が固まるかを確認します。文書量や質問の言い換えが増え、通常の検索では探しにくくなったら、RAGやAIチャットを検討します。

Q. 問い合わせ履歴を、そのまま生成AIへ入れてよいですか？

そのまま入力しないでください。氏名、社員番号、メールアドレス、健康・評価・給与情報、顧客情報など、FAQ作成に不要な情報を除きます。会社が許可した環境か、入力データの利用条件も確認してください。

Q. 回答責任者はAI担当者ですか？

必ずしもそうではありません。AI担当者は作成手順や運用を支援できますが、就業規則なら人事、経費なら経理、システム利用なら情報システムなど、業務上の正式回答を決められる部門が内容を承認します。

Q. FAQは何件あれば効果が出ますか？

一律の件数はありません。100件の古いFAQより、毎週繰り返される10件へ正しく答えられるほうが役に立つ場合があります。最初は頻度と根拠の明確さで選びます。

Q. 月額39,800円のプランしかありませんか？

いいえ。月額39,800円（税別）は、継続的な伴走支援の入口となるプランです。社内FAQの整理、個別の実装、研修、特定業務だけの支援など、課題やご希望に応じたサービスもご案内しています。対応範囲と費用は、着手前に確認・合意したうえで進めます。

まとめ

  • 生成AIで社内FAQを作るときは、回答文だけでなく、根拠・適用条件・例外・責任者・期限を管理する

  • 最初から全社展開せず、一つの窓口・10件の回答カード・30日試行から始める

  • 答えられる質問だけでなく、AIが答えず人へ渡す条件を決める

  • 閲覧数より、自己解決・正しい引き継ぎ・誤案内の三つを測る

AIよろず室では、30分の無料相談で、繰り返されている社内問い合わせを一つ伺い、FAQ化に必要な質問、根拠、回答責任者、例外条件を整理します。月額プラン以外にも、課題やご希望に応じた支援をご案内しています。売り込みや、その場での契約のお願いはいたしません。


この記事を書いた人
AIよろず室。
中小企業を対象に、業務診断、AI活用ロードマップ、実装、社内定着までを支援しています。代表は、IT業界20年以上のエキスパートです。

参考資料

［1］Google Cloud「Grounding generative AI in enterprise truth」（2024年4月9日）

https://cloud.google.com/blog/products/ai-machine-learning/grounding-gen-ai-in-enterprise-truth

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