生成AIの社内相談窓口をどう作る？質問を運用改善につなげる受付・分類・回答ルール
公開日：2026年8月9日／最終更新日：2026年8月9日
※本記事は、生成AI利用に関する社内相談窓口の一般的な設計例です。情報漏えい、個人情報、契約、法令などの個別判断が必要な場合は、社内の責任部門や外部の専門家へ確認してください。
結論：相談窓口の仕事は、すべてに答えることではありません
生成AIを社内へ導入すると、利用者からさまざまな質問が届きます。
「この資料を入力してよいですか」
「思った回答が出ません」
「顧客へ送る文章に使ってよいですか」
「誤って社内情報を入力してしまいました」
これらを一人のAI担当者がその都度調べて答えていると、担当者は同じ質問への対応に追われます。一方、窓口を作らず各自の判断に任せると、社員は使うのをやめるか、誰にも聞かずに使い続けます。
必要なのは、何でも解決するヘルプデスクではありません。質問を受け付け、緊急度と判断者を分け、回答を次のルール改善へつなぐ窓口です。
この記事では、生成AIの使い方を相談する社内窓口に必要な受付項目、4つの分類、回答記録、30日間の立ち上げ方を解説します。
この記事で分かること
社内相談窓口で受け付ける質問と、受け付けない依頼
質問を「操作・利用判断・品質・事故」に分類する方法
コピペして使える相談受付票と回答記録
社内FAQと、生成AI相談窓口は役割が違う
社内FAQは、答えがすでに決まっている質問を、利用者が自分で確認するためのものです。
相談窓口は、答えが決まっていない質問、例外がある質問、緊急対応が必要な事象を、人の判断へつなぐためのものです。
たとえば「会社が許可している生成AIはどれですか」はFAQで答えられます。一方、「顧客から受け取ったこの資料を入力してよいですか」は、契約、情報の内容、利用環境によって答えが変わります。
すべてをFAQへ入れると、条件が異なる案件にも同じ回答が使われます。すべてを相談窓口へ送ると、担当者の負担が減りません。
したがって、次のように分けます。
答えが確定している → FAQ・利用ガイドへ
条件によって答えが変わる → 相談窓口へ
事故や違反の疑いがある → 通常相談とは別の緊急経路へ
最初に決めるのは「誰が答えるか」ではなく「どこへ渡すか」
AI担当者が、すべての質問へ答えられる必要はありません。
操作方法ならIT担当、顧客情報なら案件責任者や情報管理部門、契約条件なら法務・契約担当、社外発信なら広報や事業責任者というように、質問によって判断者は変わります。
窓口担当者の役割は、専門家の代わりに最終判断することではありません。
必要な事実を聞く
緊急度と質問の種類を分ける
判断できる担当者へ渡す
回答を記録し、次回はFAQやルールで解決できるようにする
この4つです。
窓口を一人の知識量に依存させず、質問を正しい判断者へ運ぶ仕組みとして設計します。
質問を4つに分類する
1. 操作・設定の質問
ログインできない、ファイルを添付できない、共有機能の使い方が分からない、といった質問です。
製品の公式ヘルプや社内マニュアルで答えられる内容は、回答後にFAQへ移します。同じ質問が繰り返される場合は、社員の理解不足ではなく、案内や設定に原因がないかを確認します。
2. 利用可否の判断
「この情報を入力してよいか」「この業務に使ってよいか」「顧客へAI利用を伝える必要があるか」といった質問です。
この分類では、ツールの使い方だけで結論を出しません。対象業務、情報の種類、契約、利用環境、社外への影響を確認します。窓口担当者が判断権限を持たない場合は、仮の回答をせず、判断者へ渡します。
3. 回答品質・業務への適合
「うまく回答されない」「毎回結果が変わる」「修正が多くて時間が減らない」といった相談です。
すぐにプロンプトを書き直す前に、入力資料、期待する出力、確認基準、例外の有無を確認します。問題が一人だけに起きているのか、業務手順そのものに起きているのかも分けます。
4. 事故・違反の疑い
機密情報を入力した、誤った内容を顧客へ送った、未承認のサービスを使った、アカウントを共有した、といった報告です。
これは通常の相談と同じ順番で処理しません。入力や送信を止め、事実を保存し、情報管理・法務・案件責任者など、社内で定めた緊急連絡先へ渡します。報告者を責める運用にすると事実が上がりにくくなるため、原因究明と再発防止は初動の後に分けます。
コピペして使える「生成AI利用の相談受付票」
相談時に長い説明を書かせると、利用者は窓口を使わなくなります。最初は次の項目で十分です。
> 相談者・部署：
>
> 利用しているAIサービス・プラン：
>
> 対象業務：
>
> 相談したいこと：
>
> 入力した、または入力予定の情報の種類：
>
> AIの出力を誰が見るか（社内のみ／顧客・取引先／一般公開）：
>
> すでに入力・送信・公開したか：
>
> いつまでに判断が必要か：
本文や顧客資料を、そのまま相談フォームへ添付させない点が重要です。まず情報の種類を聞き、必要な場合だけ、権限を管理した経路で確認します。
「何を聞けばよいか分からない」という利用者でも、対象業務、情報、出力先、実行済みかどうかが分かれば、次の判断者を選びやすくなります。
生成AIの社内相談窓口を作りたいものの、受付項目・判断者・緊急経路を決められない場合は、AIよろず室の30分の無料相談をご利用ください。現在の利用状況を伺い、最初に受け付ける質問と、社内で渡す先を一つ具体化します。売り込みや、その場での契約のお願いはいたしません。
回答には「結論」だけでなく6項目を残す
窓口担当者が回答したら、メールやチャットに埋もれさせず、次の6項目を残します。
質問の要約
回答または決定内容
判断の根拠となったルール・契約・公式情報
適用できる条件と、適用できない例外
最終判断者
FAQ・ルール・研修へ反映するか
同じ質問が2回届いたら、回答者を増やす前に、案内の不足を疑います。
FAQへ移せるなら移す。判断基準が曖昧ならルールへ追記する。操作ミスが多いなら画面付きの手順へする。特定部署だけで起きるなら、その業務の使い方を見直します。
相談件数をゼロにする必要はありません。新しい質問が届くのは、利用が始まった証拠でもあります。重要なのは、同じ迷いを何度も個別対応しないことです。
返答期限は、質問の種類ごとに分ける
すべてを「できるだけ早く」とすると、操作質問と事故報告が同じ列に並びます。
目安を決めるときは、緊急性で分けます。
事故・違反の疑い：通常窓口で待たせず、決めた緊急経路へ直ちに連絡
業務を止めている利用判断：期限と影響を確認し、判断者へ優先して渡す
操作・設定：既存FAQを案内し、未掲載なら回答候補として記録
改善要望・プロンプト相談：週次や定例会でまとめて確認
具体的な時間は、会社の体制と扱う業務に合わせて決めます。窓口の人数に合わない短い期限を約束すると、回答品質が落ちます。
窓口が引き受けない依頼も明示する
窓口を作ると、「この資料をAIで全部作ってください」「この数字が正しいか判断してください」といった作業依頼も届きます。
相談窓口が引き受けるのは、利用方法、判断先、ルール、問題の切り分けです。各部門の本来業務や、専門家による最終判断まで代行するのかは、別に決めます。
たとえば次のように案内します。
> この窓口では、生成AIの利用可否、利用方法、社内ルール、問題発生時の連絡先をご案内します。成果物の作成代行、契約・法務上の最終判断、各部門が行う内容確認は、担当部門へご相談ください。
対象外を明記することは、相談を断るためではありません。誰が責任を持つのかを曖昧にしないためです。
30日で相談窓口を始める手順
1週目：入口と緊急経路を一つにする
フォーム、チャット、メールなど、利用者が迷わない入口を一つ決めます。同時に、情報漏えいなど通常回答を待てない場合の連絡先を別に示します。
2週目：過去の質問を4分類する
これまで口頭やチャットで聞かれた質問を集め、操作、利用判断、品質、事故の4つに分けます。質問がない場合は、利用者数名へ「使うときに何が不安か」を聞きます。
3週目：回答先と記録方法を決める
分類ごとの判断者を決め、回答の6項目を記録します。最初から高度なシステムは必要ありません。閲覧権限を管理でき、後から検索・更新できる場所を選びます。
4週目：繰り返し質問を1つ改善する
最も多かった質問を一つ選び、FAQ、ルール、手順、研修のいずれかへ反映します。窓口の成果を「何件答えたか」だけでなく、「個別対応しなくてよくなった質問がいくつあるか」で見ます。
生成AIを、相談窓口の業務にも使える
相談内容から個人名、顧客名、秘密情報を除いたうえで、生成AIを次の補助に使えます。
質問を4分類する候補を出す
不足している確認事項を洗い出す
回答記録をFAQ形式へ整える
月ごとの相談傾向を要約する
ルールへ追加すべき論点を整理する
ただし、利用可否や事故対応の最終判断をAIへ任せません。相談窓口でAIを使う場合も、誰が元の記録と照合し、誰が公開・回答を承認するかを決めます。
よくある質問
Q. 相談窓口は情報システム部門が担当すべきですか？
一律には決まりません。アカウントや設定は情報システム部門、業務利用は各部門、情報管理は法務・セキュリティなど、複数の判断者が必要です。受付を一つにし、内容に応じて渡す形が現実的です。
Q. 専任のAI担当者がいなくても作れますか？
作れます。受付担当者がすべてに答える必要はありません。質問を分類し、判断者と期限を示せれば始められます。ただし、窓口運営に使う時間と、最終責任者は明確にしてください。
Q. 匿名で相談できるようにすべきですか？
利用実態や不安を把握するため、匿名の意見受付が役立つ場合はあります。一方、個別案件の利用可否や事故対応は事実確認が必要です。匿名の意見箱と、正式な相談・報告経路を分けてください。
Q. 相談がほとんど来ません。問題ありませんか？
利用されていない、窓口が知られていない、相談すると責められると思われている、すでにFAQで解決している、など複数の可能性があります。件数だけで良し悪しを決めず、利用者へ窓口の認知と使いやすさを確認します。
まとめ
生成AIの社内相談窓口は、すべてに答える場所ではなく、正しい判断者へつなぐ場所
質問を「操作・利用判断・品質・事故」の4つに分類する
受付時は、対象業務・情報の種類・出力先・実行済みかを確認する
回答をFAQ、ルール、手順、研修の改善へ反映する
成果は回答件数だけでなく、繰り返し質問を減らせたかで見る
生成AIの社内活用は、質問が出なくなったら定着した、というものではありません。新しい業務へ広げれば、新しい迷いが生まれます。その迷いを個人の自己判断で終わらせず、会社のルールと手順へ変えることが、相談窓口の役割です。
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この記事を書いた人
AIよろず室。
AIコンサル企業や大手広告代理店でのデジタルマーケティング等を含め、IT業界で20年以上の経験を持つエキスパートです。課題の発見から、業務に合わせたAIツールの作成・レクチャーまで支援します。月額39,800円（税別）で、御社のAI担当者になるサービスを展開しています。
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