#52 包括の総合相談を考える その２

　今回も地域包括支援センターの総合相談について改めてまとめました。大切にしていること、地域力についてまとめました。内容が多かったため、２回に分けてまとめた第２回となります。よろしくお願いします。

【第一印象】

　経験上ではありますが、総合相談は特に自宅訪問や来所にて相談を受ける際、本人・家族が相談員に対して感じる第一印象により、その後の支援がスムーズに進むか、かなり左右されます。

　丁寧に話を聞く心がけ、座る場所を確認するなどのちょっとした配慮なども大切ですが、事前にきちんと情報収集しておくことがかなり重要です。

【情報戦】

　最初に電話相談を受けた際に、氏名・住所などの基本的なことを確認しながら、過去の記録などをパソコンで確認します。基本的に同時並行です。

　私の地域包括支援センターは経過が長く、記録も２０年分近くあります。すでに他界した方の子どもが相談されていることもありますので、その場合は家族状況なども確認することができます。

　記録の中から、その方にとって配慮すべき内容（難聴や認知症、精神疾患など）がわかれば、それに配慮した会話を心がけることができますし、その後に必要な情報も推測することができます。

　電話相談にてそのような事前準備をした上で、訪問・来所に向けて必要となりそうな書類・情報をまとめ、訪問・来所に備えます。　

　第一印象をよく思っていただくためには、情報戦も含めて経験・知識・技術がフル活用されると思っています。

【安心して話をしていただくために】

　訪問時に協力いただける方（家族など）がいれば、積極的に同席を依頼しています。本人にとって少しでも不安が小さくなるような環境で話を聞くようにしたいという理由からです。

　相談員としては本人の自宅（ホーム）で話をするため、基本的に本人は安心できる環境にて話を聞くこととなりますが、特に初回相談では顔が知らない相談員が訪問するとのことで、刺激になる可能性が高く、その点、身だしなみを含め少しでも刺激になることを避ける努力は必要だと思います。

【日々勉強】

　総合相談という幅広い相談では、必要な知識・技術をすべてのことを一人の相談員が把握していることはありません。最終的には地域包括支援センター内での相談ないしは地域の関係機関との連携にて対応します。

　ただ、ある程度幅広い情報を持っていて、相談の場である程度解決できるなら、それが一番です。信頼関係にもつながります。「知りません」「できません」では話にならないことも多いので、言葉遣いも含めて注意しています。

　ただし、金銭面の要求や医療・法律的な相談など、現実的に対応が難しいことは、理由をきちんと説明しています。

【結局のところ】

　色々とまとめましたが、総合的には、結局ケースワークが大切ということに落ち着きます。

　相談員の技量にもよりますが、色々な人の相談を受け経験を深め、様々な知識を得て対応できる分野を拡大し、より良いコミュニケーションを技術的に身に着け、別の相談員や関係機関にて、これはまずいのではという対応をしている場面に出くわした場合は、反面教師として勉強することで、相談員としてセンスを磨いていく自己研鑽が一番大切なことだと思っています。

【なぜ今ここで？】

　総合相談を受けていて感じることが、今までどこにも相談してこなかった生活困窮・障害に関する相談が６５歳以上となり初回相談として入ることです。生活困窮に関する相談や障害に関する相談は、当然６５歳前から相談できる窓口があり、早めに相談していれば制度利用などもかなりスムーズだったのにと感じてしまいます。

　結果として６５歳を超え、生活困窮・障害の状況に加えて心身機能の低下によりさらに生活状況が悪化した状態での相談となりますので、緊急対応・困難事例となることが多くあります。

　地域力が向上し、各種相談窓口が周知され、気軽に相談できる地域になっていれば、結果として早期対応により全体の負担が減るのではと感じてしまいます。

　次回は関係機関との連携について、少し深くまとめます。