会社がすべきカスハラ対策　〜“顧客”と“従業員”守るのはどっち〜

こんにちは。
Ｄａｎさんです。

ここ数年で一気に認知
されるようになったハラスメントに
カスタマーハラスメントがあります。

暴言、威圧、長時間拘束
土下座要求、人格否定。

こうした悪質な行為から
従業員を守ることは
今や企業の重要な責任です。

実際多くの企業で
カスハラ対策マニュアルや研修
が導入されるようになりました。

一方で最近
私は少し気になる場面
を見ることが増えました。

それは店頭に貼られた
「カスハラ行為は禁止です」
「迷惑行為を行うお客様は入店をお断りします」
といった掲示です。

もちろん
従業員を守る姿勢を
明確にすること自体は必要です。

現場で理不尽な対応を受け
疲弊している従業員がいるのも事実でしょう。

しかしその一方で
この会社は客をどのようにみてるんだろう
とも思います。

“顧客”と“従業員”
守るのはどちらか一方だけ
なのでしょうか？

◼️カスハラ対策が“顧客排除”になってしまっていないか

カスハラという言葉が広がったことで

🌀強い口調
🌀厳しい苦情
🌀繰り返しの問い合わせ

などが
全般的に“危険な顧客”として
扱われるケースも増えてきました。

さらには

「あなたの行為はカスハラに該当します」
「今後のご利用はお断りします」

などと
企業側が比較的早い段階で
強い対応を取る例も出ている
可能性もあります。

もちろん
本当に悪質なケースなら必要な対応です。

ただ問題は
“企業側に原因があるケース”
まで見落としてしまうことです。

実際には

🌀店員の説明不足
🌀高圧的な接客
🌀初期対応ミス
🌀不誠実な対応
🌀社内連携不足
🌀SNS対応の失敗

など
企業側の対応が火種になり
炎上しているケースも少なくありません。

つまり

カスハラ対策は
顧客を制限する仕組みだけでは不十分
ということです。

本来必要なのは

🌀従業員を守る仕組みと同時に、
🌀従業員側の対応品質を高める仕組み
でもあるはずです。

◼️そもそも「クレーム」と「カスハラ」は違う

ここを混同すると
対策は必ずズレが発生します。

顧客からの苦情には

🌀商品やサービスへの正当な指摘
🌀接客への改善要求
🌀契約内容への確認
🌀ミスへの抗議

など
企業にとって重要な
“改善材料”も含まれています。

一方でカスハラは

🌀人格否定
🌀威圧・脅迫
🌀長時間拘束
🌀過剰要求
🌀SNS公開を示唆する行為
🌀従業員を精神的に追い込む言動

など
社会通念上の許容範囲を超えた行為です。

つまり問題は
「苦情を言ったこと」ではなく
🌀どう伝えたか
🌀どこまで要求したか
なのです。

ここを曖昧にすると
会社に意見を言っただけでカスハラ扱いされた
という不信感にもつながります。

◼️9割の会社が間違えるポイント

多くの企業が最初にやってしまうのが
“ゼロリスク化”です。

つまり
従業員を守らなきゃという意識が強いあまり
↪️少しでも強い言い方をされたら危険
↪️全部カスハラ扱い
↪️極端な方向へ進んでしまう

こうなってしまうと
非常に危険です。

なぜなら企業には
“顧客対応責任”もあるからです。

例えば
🌀契約トラブルへの説明要求
🌀返金交渉
🌀ミスへの抗議
🌀長時間待たされたことへの不満

こうした場面で
顧客の感情が強くなることは当然あります。

もちろん
こうした場面でも暴言や威圧はNGです。

ただ
怒っている＝カスハラ
ではありません。

ここを誤ると
“都合の悪い客を排除するための呪文”
としてカスハラが使われ始めてしまいます。

◼️本当に必要なのは“対立しない力”

カスハラ対策というと
🌀マニュアル
🌀警告文
🌀出入り禁止
🌀通報対応

に目が向きがちです。
しかし本当に重要なのは
“無用な対立を生まないこと”です。

そのためには

🌀初期対応力
🌀説明力
🌀傾聴力
🌀感情的対立を防ぐ会話技術

が必要になります。

つまり
カスハラ対策とは
接客力・対応力の強化でもある
ということです。

◼️最後に

カスハラ対策は
これからの時代に必要不可欠です。

従業員を守れない会社は
人材確保そのものが難しくなっていくでしょう。

ただ一方で
「カスハラ」という言葉は非常に強い
という認識も必要です。

使い方を誤れば　

🌀正当な苦情封じ
🌀顧客との対立
🌀企業側の権力的運用

にもつながります。

だからこそ企業には
“従業員を守る”だけではなく、
“顧客との信頼関係を守る”視点も
求められています。

本当に成熟した会社とは
毅然と対応できる会社であると同時に
“顧客と従業員の両方を守れる会社”
ではないでしょうか。

🌈🌈🌈🌈🌈
最後までお読みいただき
ありがとうございます。

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