3-19　仮説を利用現場へ戻す：デザイン思考の出発点

※もともと有料教材でしたが、今はすべて無料で読めます。経緯はこちら→https://note.com/bonnno420/n/n226b8551ab12

企画は筋が良いはずなのに、現場に出すと想定外の使われ方をされ、狙った価値が出ない——机上の正しさと現場のズレに、心当たりはありませんか。

詰めが甘いのではありません。仮説を「現場の証拠」と突き合わせる工程が、設計に入っていなかっただけです。

答えは、思考の型にあります。

人の行動・つまずき・自己流の回避策は、机上では見えません。観察事実と解釈を分け、検証すべき仮説に変換してはじめて、企画は現場に接続します。

ここからはデザイン思考を扱います。この講座では、デザイン思考を「作り手の仮説を、利用現場の証拠で更新し続ける進め方」と捉えます。最初から利用者を完全に理解することはできません。だから、アイデアを正解として守るのではなく、確かめ直せる仮説として扱います。

たとえば、社内FAQボットを導入したチームを考えます。テストでは正答率が高く、用意した質問にはきれいに答える。それでも社員はチャットで担当者に質問し続けました。利用場面を調べると、「どこから開くか分からない」「回答が最新か判断できない」「質問の言葉を考えるより、人に聞くほうが早い」という事情が見つかります。作り手は回答精度を完成条件にしていましたが、利用者はアクセスのしやすさ、情報への信頼、質問にかかる手間まで含めて選んでいたのです。

利用現場では、3種類の証拠を集めます。
①行動——利用者が目的を果たすまでに、実際には何をしているか。
②摩擦——どこで迷い、待ち、間違え、途中でやめるか。
③回避策——不便を避けるために、表計算、付箋、個別連絡など何で代用しているか。特に回避策には、「利用者が本当は何を早く、確実に終えたいか」が表れます。発言だけを要望として集めるのではなく、発言と行動の違いまで材料にします。

証拠が集まったら、作り手の判断と分けて記録します。「社員10人中7人がブックマークを作れなかった」は観察事実。「入口が見つけにくいから使われない」は解釈。「トップ画面に導線を置けば利用が増える」は検証する仮説です。この3つを混ぜなければ、反応が悪かったときにも、アイデア全体を否定せず、どの仮説を直すべきか判断できます。

AIは、観察メモの分類、似た摩擦の集約、複数の原因仮説の作成に使えます。ただし、まだ集めていない利用現場の証拠をAIに補わせてはいけません。人が観察、インタビュー、利用ログから材料を集め、AIが整理と仮説展開を助ける。この分担によって、想像だけで利用者像を作る危険を減らせます。

保存版・現場に戻す3種の証拠

• デザイン思考では、アイデアを正解ではなく、利用現場で確かめる仮説として扱う

• 利用者の行動・摩擦・回避策を集め、観察事実・解釈・検証仮説を分けて記録する

• 人が現場の証拠を集め、AIは整理と仮説展開を支援する

これで冒頭の"机上の正しさと現場のズレ"が埋まります。

やってみよう: 自分が提供している資料・仕組み・サービスを1つ選び、利用者の「行動・摩擦・回避策」について、確認できた事実と想像を別々に書き出してみましょう。整理の型はこちらです。

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