百年の教科書を読み解け

　昨夜、ついに堪忍袋の緒が切れた。

　不器用なのか、やる気がないのか、あるいは気づきを行動に移せないのか理由は分からない。しかし、何度間違いを指摘しても、その本意が伝わっていない。似たタイプの人物がもう一人おり、二人の言動を紐解く中で、なぜ「凄腕のプロ」になりきれないのかを分析してみた。

　結論は明確である。

　二人とも 「基本の基本」 が身に付いていないのだ。個々の事情があるのは理解できる。しかし、学びに対する姿勢そのものが歪んでいる。口頭での注意や苦言も聞き流し、表裏のある態度を取り繕っているに過ぎない。素直さがあるように見えて、実際には責任感も継続力も乏しい。

　彼らは、それぞれ異なる分野のプロの道を選んだものの、基礎を徹底して学べる環境に身を置かず、「感覚的な真似事」だけで一人前になったと勘違いしている点が致命的である。

ホテル文化を知らずにホテリエにはなれない

　例えば、ホテリエを志したとしても、ホテル文化や食文化、接遇、そして人格形成といった基礎がなければ、本物のホテリエには絶対になれない。

　熊本市内のホテルを見ても、アルバイト比率が異様に高い。正社員として採用しても、その扱いはアルバイトと大差なく、パシリの仕事ばかりが与えられ、プロとして育てる環境がないケースが多い。

　ここで、ザ・リッツ・カールトンの研修制度を例に挙げることに。

　１）正社員一年目の研修時間は年間300時間。
　２）二年目以降も役職に就くまで毎年120時間の研修。

　これが「世界基準」である。

　一方、日本の地方ホテルでは、体系的な教育を受ける機会が乏しく、仕事をしながら後付けで学んでいく「場当たり型」の育成が目立つ。そして、時に怪しげな女性コンサルなどの講演会を開く程度で、何も変わらない。

　ホテルは見た目こそ華やかだが、「サービス業の頂点」である。真似事から始めたところで、数年、十数年かけてようやく半人前になるのが実態だ。

「人格形成」を避けて通れない業界

　特に料理部門は、専門学校で学んできても、ホテルによってシステムは全く異なり、リッツや帝国ホテルのレベルには到底届かない。

　本来なら、入社前に「人としての道」をしっかり学び、接遇、トラブル対応、料理、文化なども含めて、極めて幅広い基礎を身につけておくべきである。そうでなければ、悪い言い方だが「使い物にならない」と判断され、早々に要職から外されてしまう。

　地方ホテルを見渡すと、ホテル文化・食文化・ホテリエとしての在り方を理解しているスタッフはごく僅かで、大半が表面的な真似事で日々をこなしているだけである。

　さらに深刻なのは、役員の質である。ホテリエの頂点たる管理職が、基本を理解せず「公人と勘違いした威張り役員」として振る舞う例が後を絶たない。これでは、お客様の命を預かるサービス業の管理など務まるはずもない。

ホテルの掟と成長の条件

　リッツ・カールトンには「クレド」があり、帝国ホテルには「十則」がある。ホテルごとに「掟」があり、文化があり、哲学がある。また、「称賛のマネジメント」を重視するホテルもあれば、「スパルタ式」のホテルもある。しかし共通しているのは、基本が徹底されている という点だ。

　基本を学ばず、真似事でホテリエやシェフ、パティシエになろうとするのは、単なる幻想の世界である。先ずは 人格形成。そして視野を広げ、接遇における「配慮」の本質を理解しなければならない。

「基本の基本」を軽視すれば世界は広がらない

　ゴルフでもパソコンでも何でも、基本ができなければ上達はない。

　筆者がデジタルの黎明期に仕事をしてきた時代は、教科書が存在しなかった。ゆえに、自ら教科書を作るほかなく、世界最先端技術を持つ海外の大学からプログラムをダウンロードして和訳し、独自のバイブルを作り上げていった。

　対して、ホテリエの世界には百年以上継承されてきた「生きた教科書」が存在する。書籍も豊富で、恵まれた環境である。ゆえに、目指すホテリエ像を明確に描き、知識を習得し、実践で磨き上げるルーチンを自ら課すことで、必ず一流へ近づける。

学ばない文化が、人を潰す

　かつて熊本市内のシティホテルには、帝国ホテルで長年活躍したベテランのホテリエが在籍していた。しかし、その人物に対する扱いはあまりにも粗野で、後輩が学べる環境もつくられないまま、惜しくも急逝されてしまった。これは「学びを軽視する地方ホテル」に典型的な姿勢であり、今の現状を象徴している。

最後に・・・ホテルは「箱」ではない

　基本を疎かにし、ハードウェアとソフトウェアだけを整えても、ヒューマンウェア（人材）が育たなければ、ホテルは「豪華に見えるだけの箱」に成り下がる。よって、そのプライオリティは、１）ヒューマンウェア、２）ソフトウェア、３）ハードウェアの順位となる。

　あなたのホテルは、如何であろうか？？？