「効率化」という言葉で、大事な対話を捨てていませんか？——チャネルトークが目指す世界と、僕たちが一緒に働きたい人の話
こんにちは、チャネルトークのRioです。執行役員HRBPとして、組織の観点からどのように事業を成長させ続けられるか日々奮闘しています。筋トレが好きです。大好きです。
今日は、僕がなぜこの会社にいるのか、そしてチャネルトークという会社が何を目指しているのかを書いてみようと思います。
採用広報っぽい記事って、どうしてもキラキラした部分だけ切り取りがちじゃないですか。でも僕はこれまでのnoteでも失敗談をたくさん書いてきたので、今回もそのスタンスで。読んでくれた方が「この会社、ちょっと気になるな」と思ってくれたら、僕の筋肉含めて喜びます。
そもそもチャネルトークって何をやっている会社？
一言でいうと、顧客と企業の間にあるコミュニケーションの問題を解決するプロダクトを作っています。
チャット、電話、メール、LINE——いろんなところから来るお客様の問い合わせを一つに集約して、CRM、チャットボット、マーケティング、社内チャットまで統合した「All-in-One AIビジネスメッセンジャー」。それがチャネルトークです。
グローバルで213,000社以上が利用中。日本だけでも20,000社を突破していて、5年連続で2倍以上の成長を続けています。2025年のグローバルARRは40億円、日本のARRは7.2億円。継続率は98%。
……と、数字だけ並べても「ふーん、すごいね」で終わっちゃうと思うので、なぜこの事業をやっているのかの話をさせてください。ここが一番大事なので。
「顧客が大事」と言いながら、対話を捨てていないか？
多くの企業が「顧客が大事」と言います。
でも、一番大事なはずの顧客との対話を「効率化」という名の下に切り捨てていないですか？
これ、僕自身が前職でもチャネルトークに入社した直後でもやってしまっていたことです。以前noteにも書きましたが、Account Managementをやっていた時、顧客に耳を傾けずに日々を過ごしていたのが最大の失敗でした。数字ばかり追いかけて、肝心のお客様が何に困っているのかを理解していなかった。
CEOのJayに「答えは顧客にあります」と言われて、担当150社すべてに連絡して話を聞きに行って、初めて気づいたんです。
顧客理解なくして、事業成長はない。
チャネルトークはこれを本気で信じている会社です。綺麗事じゃなくて、会社、プロダクトの思想そのものがこれ。
AIの時代だからこそ、「血の通ったビジネス」を取り戻す
昨今、AIの導入が各企業で進んでいます。でもその多くが「問い合わせを自動で捌くため」のAIになっていて、結果的に顧客との間に壁を作ってしまっている。
チャネルトークもAIには全力で取り組んでいます。でも目的が違う。
膨大な対話から顧客のリアルな声を拾い上げて、顧客理解の解像度を極限まで高めて、事業成長に直結させる。
そのためにAIに向き合っています。
僕たちは「顧客理解のフライホイール」と呼んでいるんですが、対話→理解→探求→改善→対話……このサイクルを回し続けることで、企業は持続的に成長できると考えています。
カスタマーサクセスは「コストセンター」じゃない。成長エンジンなんだと。
これ、CSの人には刺さる考え方だと思うし、営業の人にとっても「顧客理解が売上に直結する」という実感は、チャネルトークで働くと嫌でも得られます。僕自身がそうでした。
日本市場が面白いフェーズにいる
日本市場ってまさに「労働集約型の顧客対応の限界」が来ているタイミングなんです。人口は減り続けていて、最低賃金は上がり続けている。事業が成長すれば問い合わせは増えるのに、対応する人は増やせない。
コールセンターの市場規模は1兆円を超えていると言われています。それだけ問い合わせ対応というものが事業と直結しているということです。
「自分たちでお客様の声を聞いた方が良い。けど対応する人は増やせないから他の会社や人に任せるしかない。お客様の声が届きにくくなるけど仕方ないか・・・」
この構造的な課題に対して、チャネルトークのソリューションはド真ん中で刺さります。実際にAIを活用した顧客対応で成果を出している企業が増えています。
AIを活用して対応を自動化するだけでなく、人が対応できない深夜の時間の接客をAIに任せることで顧客体験を高めることに成功する企業、AIに対応を任せることで空いた時間を使ってVoC（顧客の声）の分析に時間を使えるようになった企業が続々と増えています。
僕たちのカルチャー：3つのCore Culture
チャネルトークには3つのCore Cultureがあります。
Customer Drivenはプロダクト、チャネルトークにも込められている考え、そして働く僕たちも体現すべき考えです。
Infinite ChallengeとCockroach Resilience(ちょっとパワーワードですね)は非連続な成長し続けるために大事にしています。これまで僕たちが実現したことないことに挑戦するのが当たり前、失敗するのが当たり前という状況を乗り越えてこそ、事業が成長していくと考えています。
非エンジニアでもAIを当たり前に使いこなすチーム
これ、個人的にめちゃくちゃ誇りに思っていることなんですが、チャネルトークのJapanチームでは非エンジニアでもAIツールを日常的に使いこなしています。
Claude、ChatGPT、Gemini、Cursor、n8n、Hex……AIは特別なスキルではなく、全員が使う前提の道具。業務処理の時間を減らして、メンバー全員が顧客理解と事業成長に集中できる環境を作っています。
AIツールの利用手当も用意し、会社として「AIを使え、もっと使え」と本気で言っています。
僕自身もHRBPとして、AIを活用した業務改善にはかなり力を入れています。採用、組織開発、オペレーション——あらゆるところにAIを組み込んで、人がやるべきことに集中する環境を作る。これがこれからのHRの在り方だと信じています。
一緒に人にしかできないことをしませんか？
チャネルトークの採用で大事にしていることを2つだけ紹介します。
Customer Drivenな人。 顧客の課題解決に情熱を燃やせる人を求めています。スキルの専門性はもちろん大事ですが、ビジネスの本質である顧客の声に共鳴し、共に成長できる文化的なフィット感をすごく重視します。
Tryが好きな人。早く成長するために早く失敗するということを大事にしています。非連続に成長し続けるためには早く学ぶことが大事。失敗は大きな学びを与えてくれると信じています。
最後に
僕はチャネルトークに入社してから、Sales、CSM、CX、Marketing、Recruiterと、いろんなポジションを経験してきました。
どのポジションでも共通していたのは顧客と本気で向き合うことで事業が成長するという信念。この信念を元に目指しているのが「アジア発、Global Big Tech Companyを創る」こと。アメリカ発の世界的に有名なTech企業と聞くとAmazonやSalesforceなど、数社思い浮かぶと思います。TOYOTAのように日本発の世界的に有名な企業はありますが、Tech企業はまだない。
壮大に聞こえるかもしれませんが、この目標に向かって日々挑戦し続けるメンバーと一緒に働いていると、不思議と「本当にできるかもしれない」と思えるんですよね。
もし少しでも「一緒に挑戦したい！」と思ってもらえたなら嬉しいです。
では今回はこの辺で。ほなほな！
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