【agoda】ホテル予約トラブル実体験｜航空券は即時確定しない場合あり
※この記事は、2024年にブログに書いていた記録を掲載したものです。
2023〜2024年の年末年始、上海乗り継ぎでラオスへ一人旅をしました。
その際、航空券とホテルをすべてagodaで予約したのですが、出発前後に想定外のトラブルが複数発生しました。
「支払い後に予約が確定しない航空券」
「突然のホテルキャンセル依頼」
「問い合わせ中の予約キャンセル」
海外個人手配のリアルな実例として、記録を残しておきます。
agodaトラブルの結論
今回の経験から感じたのは、agodaは安さのメリットがある一方で、直前旅行やトラブル時の対応にはやや不安があるということです。
特に、予約確定のタイミングやサポート対応のスピードには注意が必要だと感じました。
トラブル①：航空券が即時確定しない
👉航空券は支払い後すぐには確定しない場合がある。
年末年始にラオスのビエンチャンとルアンパバーンを旅行しようと決めたのが、年末直前の12月17日。
「福岡〜上海乗り継ぎ〜ビエンチャン」の往復航空券をとるつもりで、先にビエンチャン〜ルアンパバーンの移動手段を先に確保しようと、いくつか手段を調べて、早くて便利な飛行機に決めました。
ラオスのビエンチャン〜ルアンパバーンの往復航空券を、agodaで予約。
クレカ支払い完了後、以下のメールが届きました。
お客様の航空券ご予約は現在処理中です。航空会社における予約状況や適用される運賃規則により、処理中の航空券はキャンセルできない可能性があります。
発券処理が完了しましたら、旅程の詳細を記載した予約確認メールをお送りしますのでお待ちください。
24時間以内に予約確認メールが届かない場合は、迷惑メールフォルダをご確認ください。 また、アゴダのウェブサイトやアプリの「予約照会」ページでは、予約状況を即時に確認できるほか、予約確認メールの再送リクエストも可能です。
なお、24時間が経過しても予約確認メールが届かない場合は、アゴダ®カスタマーサポートまでお問い合わせください。
支払いが完了したにもかかわらず、予約が確定しないことは初めてでした。
（後々Trip.comでも同じ経験をして、そういうものなのかと学びました。ただ、Trip.comの場合は、支払い後発券保証されているようですね）
この航空券を買ってすぐに「福岡〜ビエンチャン」の往復航空券を買うつもりだったので、非常に困りました。
すぐにカスタマーサービスへ電話。
私：確実に航空券を買えていますか？
agoda：処理中のためわからない
私：すぐに確定しないならキャンセルしたい
agoda：処理中のためキャンセルできない
私：支払ったのに確定もせずキャンセルもできないのはおかしい
agoda：支払ったとは言っても弊社がお金を持っているわけではない（文言は忘れましたが近い内容のことを言われました）
私：私がお金を取り戻せないなら同じこと
agoda：緊急の案件として処理するのでお待ちください
電話は終了。
2時間後、予約確定メールが届きました。
このメールを受け取り、すぐに福岡〜ビエンチャンの航空券をTrip.comで予約しました（即時確定）。
出発まで10日強しかない状態で焦っていたのと、翌日の仕事中に確定メールが来ても次の航空券・ホテルの予約がすぐできないというのがあり、即時確定してほしかったです。
トラブル②：ホテルから突然キャンセル依頼
👉ホテル予約は成立後でも、現地側の都合でキャンセルや変更が起こることがある。
航空券購入後、ルアンパバーンでの2泊のホテルをagodaで予約しました。
「Villa Kiengkham」という、評価5つ星の結構よさそうなホテル。
ホテルからキャンセル依頼のメッセージ
翌早朝目覚めると、深夜にホテルから以下のメールが届いていました。
Dear guest, good evening. Because of agoda, I cannot provide you with services. So please choose other hotels as soon as possible. Our hotel will permanently close agoda booking service. I hope you understand the inconvenience caused to you. Wish you a happy trip.
agodaのせいで部屋を提供できない…？？
agodaの予約をクローズすると書いておきながら、確認すると予約はまだできる状態。
ただ、私が予約した時より価格がかなり高い。
agodaの対応
すぐにagodaに問い合わせしました。
agoda電話：03-5767-9333（年中無休、9:00~21:30 ※時間外は英語での対応）
朝の4:30だったので、チャットサポートなし。
電話すると、日本語サポートなし。
仕方なく、拙い英語で説明。
状況は理解してもらえたようで、ホテルに状況確認して連絡するとのこと。
電話を切って30分後に
「ホテルに連絡がつかない。再度連絡を試みて48時間以内に連絡します」
という内容のメールが届きました。
ちなみにこの日は日本からビエンチャンへの出発前日。
そうでなくても48時間も待てない。
結局、agodaから連絡がないまま仕事の勤務時間になってしまいました。
ランチタイムにスマホを確認すると、agodaから電話とメール2通が入っていました。
①9:30頃届いていたメール
大変申し訳ございませんが、ホテルが誤ってお部屋の空を入力していたためお客様のご予約は受け入れ不可であると、宿泊施設より連絡がございました。この度はご迷惑をお掛けし、また確認に時間を要しまして、誠に申し訳ございません。
なお、お客様が滞りなくご旅行の準備を進めていただけますよう、以下をご提案したく存じます。
【提案１】お客様ご自身で代替宿泊施設を予約
本ご予約を無料キャンセル、全額返金の手続きをさせていただきます。また、ささやかではありますがお詫びの気持ちを込めまして、本ご予約の代わりの滞在場所の予約にご利用いただける 4.83 USドル分のアゴダコインを合わせてお贈りいたします。アゴダコインは、6ヶ月間の有効期間内であれば対象宿泊施設の予約に柔軟にご活用いただけ、発行してからすぐにご使用いただけます。
※アゴダコインに関するご注意
・アゴダコイン対象の宿泊施設（アゴダへの事前支払い）に限りご利用いただけます。
・宿泊施設にお支払いいただくタイプのご予約「宿泊施設へ直接支払い」「クレジットカード不要」「タックスレシート発行可」は恐れ入りますが対象外となります。
・詳細については、「アゴダコイン利用規約」をご参照ください。
本ご予約のキャンセル・返金およびアゴダコインのお受け取りをご承諾いただける場合は、新規予約を作成される前にこちらのメールへその旨をご返信いただくか、お電話にてご連絡くださいませ。本ご予約の無料キャンセルとアゴダコインの発行をいたします。
【提案２】アゴダから代替宿泊施設のご提案
弊社担当部署に引き継ぎ、類似の宿泊施設をお探しいたします。できるかぎりご希望に沿う形で施設をお探しいたしますが、弊社にてご提案できるホテルはシステムの制約上限りがあるため空室が見つからない場合もございます。あらかじめご了承ください。こちらの手続きをご希望される場合は、返信メールにてお伝えください。
ご提案させていただく代替宿泊施設をお受けいただける場合は、弊社にて追加料金なしで新しい予約を作成いたします。本ご予約決済方法で「後払い」を選択いただきお支払いがまだ済んでいない場合は、お電話口の音声ガイダンスより先にお支払いをしてからの手続きとなります。電話番号の登録がない場合は、担当より折り返しができるよう、返信メールにお電話番号もご記載ください。
大変恐れ入りますが、48時間以内にお客様のご意思を確認できない場合、本ご予約は自動的にキャンセルさせていただきます。キャンセル料は発生いたしませんのでご安心ください。なお、ご予約に対するお支払いは返金されます/カード事前承認（仮チャージ）は取り消されます。
②10:45頃届いていたメール
再度ホテルの方へ弊社の方から確認させていただきましたところ、こちらのご予約は通常通りご宿泊できるとの回答がありましたので、ご安心してご旅行していただければと思います。私たちが責任を持ちまして確認にいたしましたので、ご承知おきください。
この度はお話が二転三転してしまい、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。
なお、○○様がそれでもこちらのご予約に不安なようでしたら、ホテルのご予約のキャンセルもアプリ内でできますので、是非ご検討くださいませ。
agodaとホテルの間でどんなやりとりがあったかわかりませんが、いずれにせよこのホテルに行くのは気が乗りません。
agodaに予約をキャンセルしてもらい、agodaコインをもらいました。
しかし、宿泊日がせまっていて、希望の条件・予算内のホテルはない。
予算を上げて探したホテルを予約しようとすると、agodaコインは使えない。
コインを使えるホテルを探す時間はない。
結局、高いホテルをコイン不使用で予約しました。
トラブル③：勝手にホテルをキャンセルされた
👉問い合わせやシステムの行き違いで、意図しない予約キャンセルが起こることがある。
福岡からビエンチャンへの出発日、フライトの遅延があり大変でした。
遅延についてはこちらの投稿で書いています。
【中国東方航空】上海乗り継ぎで遅延トラブル｜機内食の話も
福岡～ビエンチャンの航空券をキャンセルしようか悩んだ際に、ホテルを無料でキャンセルできるかagodaに問い合わせました。
問い合わせただけで、キャンセルしていません。
チャットの担当者からも「予約はキープします」とはっきり言われました。
※agodaのチャットは別の画面を開くとチャットが履歴が消えてしまうのでスクリーンショットをとっておかないと証拠を残せません。
チャット中であっても別の画面を開くとチャットがリセットされます。
おそらくその問い合わせのせいで、agodaが何を勘違いしたのかホテルをキャンセルしたようで、福岡空港から飛行機が離陸する寸前にagodaから以下のメールが届きました。
ご予約のキャンセルが完了いたしました。
Chaliya Boutique Gardenのご予約キャンセルを受け付けました。
宿泊施設のキャンセルポリシーに従って、キャンセル料が適用されます。返金がある場合は、ご予約時にご利用いただいたお支払い手段にて返金されます。
返金処理には通常10～15営業日を要します。ご不明な点がございましたら、宿泊施設へ直接お問い合わせくださいませ。連絡先は「予約照会」よりご確認いただけます。
「私はキャンセルしていません」と慌ててメールに返信し、スマホは機内モードに・・。
上海に到着すると、以下のメールが届いていました。
ご予約の突然のキャンセルについてお詫び申し上げます。最近、キャンセルをリクエストされたとのこと、承知いたしました。お客様のご予約を維持するために予約パートナーにリクエストを提出いたしましたのでご安心ください。
お客様の最初のご要望に応じて、ご予約は確かにキャンセルされたことをお知らせいたします。こちらのキャンセルが無料で処理されたことを確認させていただきました。しかしながら、申し訳ございませんが、キャンセルでホテルが確定されますと、元のご予約を回復することはできません。
キャンセルリクエストが引き落とされる時間と、ホテルが最初のキャンセルを処理する時期の間に遅延が発生する可能性があることをご理解ください。これは、弊社のサービスとホテルの運営間の通信システムによるものであり、リアルタイムに一致しない場合があります。
再予約をお勧めいたします。「本日の取引」ページにアクセスするか、今後のご予約のプロモーションと割引についてニュースレターを購読していただくことをお勧めいたします。
あらためましてもう一度、この状況が原因でご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
アゴダカスタマーサポートは年中無休で営業しております。ご不明な点などございます場合は、いつでもお問い合わせくださいませ。TEL : 03-5767-9333（営業時間: 9:00～21:30）
日本語担当者以外が翻訳機能を利用し、お問い合わせに回答していること予めご理解頂けますようお願い致します。
このメールを読んでいて、変な文だと思っていましたが、最後の「翻訳機能を利用し」の文で納得しました。
その後、上海滞在中とビエンチャン到着後にagodaとやりとりを繰り返し、このキャンセルでお金がとられることがないと確認。
急いでホテルを検索しましたが、宿泊日の直前だったのでホテルが少なかったです。
予算を上げるのは厳しいので、希望条件をいくつか妥協して予約しました。
agodaではなく、Booking.comで。
（1回目のトラブルの際にもらったagodaコインは使うことなく消滅しました）
agodaトラブルまとめ
今回の経験から感じたのは、agodaは価格面のメリットがある一方で、予約の安定性やサポート対応にはばらつきがあるということです。
特に今回起きた問題は以下の3点です。
・航空券が支払い後すぐに確定せず、発券まで時間がかかった
・ホテル側から一方的なキャンセル連絡があった
・問い合わせ中にも関わらず予約が誤ってキャンセル扱いになった
いずれも最終的には解決しましたが、出発直前や移動中だったため、精神的な負担は大きいものでした。
また、直前の旅行では代替ホテルを探す余裕がなく、選択肢がかなり限られました。
一方で価格面のメリットもあるため、
・余裕のある予約 → agodaでも対応可能
・直前・乗り継ぎあり → 即時確定型サービスの方が安心
という使い分けが現実的だと感じました。
この記事が、同じように海外旅行を個人手配する方の参考になれば嬉しいです。
