伝えにくいことを伝えるスキル

GWが来ましたね。

４月から新しく仕事に就いた方は

少しお疲れが出て来ている頃ではないでしょうか。

新しい環境に慣れるというのは本当に大変なことです。

飛び交う言葉の意味はよくわからないし

人との信頼関係を作るにも気を遣う。

毎日働いたただけでも素晴らしいこと。

本日は、人とコミュニケーションをとる仕事なら

誰しも経験したことがあるであろう

苦情を受けやすい場面のお話と

その解決策についてご紹介したいと思います。

私は仕事の７割が、伝えにくいことを伝えるお仕事です。

叱られないようにするには

叱られないようにする、というよりは

相手に納得してもらうスキルでしょうか。

たとえば、

の場面。

謝罪はお待たせせずにできるだけ早く。

という前置きを使います。

それも低い口調と申し訳なさそうな表情で。

理由もわかりやすく伝えます。

お店や施設の窓口、総務・人事系のお仕事なら

このような場面は本当に多いのではないでしょうか。

「ルールだから仕方ないんです」

という言葉は胸にしまっておかねばなりません。

「担当がおらずわからなくて・・」もほぼ禁句です。

相手の気持ちを思いやらず、

自分が思ったことをストレートに言ってしまうと

相手の不快感をさらに増してしまうんですね。

「ルールだから」なんて言った日には

火に油を注いでしまいます。

一方で、中にはクレームを言って困らせてくる常習犯もおりまして。

一度要望を叶えてしまうと

次々に受け入れがたい要望が出てくることがあります。

見極めがとても難しいのですが

「他の人にも公平に（同じように）対応できるか」を

よく考えた上で要望に対処しなければなりません。

たとえば「ジュース買いたいから両替えしてよ」と頼まれて、

ある人が両替えしたとします。

翌週にまた来て「あの子、両替えしてくれたのに

今日の店員はできないのか！」

なんてこともあり得るんですよね。

丁重な断り方がわからなければ、管理職の方に

「怒らせない伝え方」まで聞いておくと良いですね。

一緒に話してくれる先輩が横にいると心強いです。

「うまくいかない」と悩んだら本を読む

医療、介護、福祉の分野に限らず

人を相手にするお仕事に就くと

業務知識とは別の

といったものがジワジワきいてくること、

きっと皆さんもご存知だと思います。

私自身、面談だとか

同僚とのコミュニケーションの後に

「さっきは気の利いた声かけが出来なかった」と

反省することもしばしば。

お客さんとの関係を築く時に

趣味や仕事などの共通点があると

だいぶ助かることがあります。

何もなくてつなぎに困ったら

天気や食べ物の話をしてますね。

雑談力の本を読んだこともありましたが

雑談こそが一番難しいかも・・。

新入社員の頃は

・電話をかけるのが難しい！
・お茶出しが難しい！
・偉い人にペースを合わせるのが難しい！

と、専門スキルを生かすどころか

周辺のことに足を引っ張られ

毎日が難しいことだらけでした。

もともと臨機応変な対応が苦手だったのもあります。

40過ぎてさすがに苦情をもらうことはなくなりましたが

思い起こせば入社3年目ぐらいまでは

よくお叱りの言葉をいただいていました。

心理職の同僚を話していたら

同じような経験があるとのことで。

相手の気持ちをしっかり思いやる力が

未熟だったのだと思います。

若い頃も本を読むなり、

調べるなりすればよかったのですが

当時はそんな余裕がなかったのと

調べ方がよく分かっていなかったように思います。

調べ方を学ぶのも試行錯誤の積み重ねですね。

電話やメールのマナーは

職場の先輩のやり方を真似していけば

だんだん出来るようになるものです。

もしもお客さんや上司に叱られることがあっても

それを次に活かしていけば良いのです😊

世の中にはたくさん本も出ているので

図書館の本を読んで言葉を覚えるのも

実践的ではないでしょうか。

↑パソコンから試し読みできます。

↓こちらのブログでも少し本を紹介しています。