【独自調査】なぜ9割の現場が「人だけの対応」に限界を感じるのか？AIと人の境界線

「求人を出しても全く人が来ない。結局、センター長である自分が夜間の電話やクレーム対応まで取っている……」

顧客対応の最前線であるカスタマーサポート（CS）やコールセンターにおいて、このような「属人化の限界」を迎えている企業が急増しています。

弊社が新たに実施した独自調査では、「約9割の担当者が有人対応に限界を感じている」という衝撃的かつリアルな実態が明らかになりました。

今回は、現場担当者1,000人以上への調査データから見えてきたリアルな悲鳴と、企業が密かに引いている「人とAIの境界線」、そして次世代のコールシステムのあり方を考察します 。

限界を迎えた現場。「人だけ」の対応がもたらす見えないリスク

顧客からの問い合わせは年々多様化・複雑化しているにもかかわらず、対応するのは限られた人数のオペレーターのみ。誰か一人が休めばすぐに応答率が悪化し、取りこぼし（あふれ呼）が発生してしまう。これが今のCS現場のリアルです。
実際、本調査において「有人対応に限界を感じていますか？」という問いに対し、「強く感じる（36.8%）」「やや感じる（55.4%）」を合わせると、実に9割以上の現場が現在の体制に限界を感じていることがわかりました 。

このデータが明確に示しているのは、単なる一時的な人員不足ではありません。「人が足りないから1人あたりの負担が増え、複雑な対応に疲弊して辞めていく。そしてさらに人が足りなくなる」という、構造的な崩壊（負のループ）です。
結果として、電話が繋がらないことによる顧客満足度の低下や、企業ブランドの喪失といった致命的な見えないリスクに多くの企業が直面しているのです。すでに44.1%の企業がAIを用いた問い合わせ対応を導入しており、50.1%が検討していることからも、人的リソースに頼り切った従来の運用からの脱却が急務であることがわかります 。

従来手法の限界と、現場が引く「AIと人の境界線」

この崩壊寸前の現場を立て直すために、企業はどうすべきでしょうか？
「とにかく採用費をかけて人を増やす」「外部のBPOに丸投げする」といった力技では、莫大なコストがかかるばかりで、社内にノウハウも蓄積されません。かといって、コスト削減のために「すべてを無人のAI対応にする」と、本調査の懸念点として37.4%の人が挙げた「クレームの増加」という新たなリスクを引き起こす危険性があります 。
ここで重要になるのが、調査データでも浮き彫りになった「人とAIの適切な境界線」を引くことです。

調査によると、「AIに任せたい業務」のトップは「一次受付・要件整理（38.6%）」や「よくある質問への回答（36.4%）」でした 。
一方で、「人が対応すべき業務」としては「重大なトラブル・障害の報告（33.0%）」や「クレーム（29.7%）」が上位に挙がっています 。
また、AIから有人対応へ切り替えるべき条件の最多は「強い怒り・不満の検知（38.2%）」でした 。

つまり現場は、「定型的な対応のスピード化」をAIに求め、「感情的なケアや高度な判断」を人が担うというシームレスなハイブリッド運用を求めているのです 。

そして、この理想の「境界線」を圧倒的な低コストで実現するのが、
次世代CTIのトレンドを汲んだクラウド型システム「ソクコム」です。

ソクコムが提供する「AI×人のハイブリッド運用」は、この境界線をスムーズに繋ぎます。 よくある質問はAIに委譲し、電話が混み合って出られない「あふれ呼」が発生した際は、自動でSMSを送信してWeb手続きへ誘導 。そしてクレームや複雑な相談は、人間のオペレーターへ即座にバトンタッチします。
月額1,480円/ID〜のスモールスタートで、この理想的な「境界線」を明日から現場に導入できるのが、ソクコムの最大の強みです 。

今後の展望：AIは人を「人らしい仕事」へ解放する

AIの導入は、決して「オペレーターから仕事を奪う」ことや「顧客への手抜き」ではありません。
むしろ逆です。機械にできる定型業務をAIに任せることで、従業員を電話の呪縛と疲弊から守る。そして、人間にしかできない「心からの寄り添い（ホスピタリティ）」に100%集中できる環境を作ること。
「人だけ」の対応に限界を感じているなら、AIと人が手を取り合う次世代のコールセンターを、ソクコムで実現してみませんか？

【詳しいレポートはこちら】 
👉「AI_IVR導入における意思決定の阻害要因と社内構造」に関する調査

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