AI導入率9割の裏で、6割の顧客が「不安」を感じている。いま企業が目指すべき「AI×人」の最適解
「DX推進の一環で、チャットボットを導入してほしい」
「コールセンターの自動化を進めて、コストを削減したい」
経営層からこのような指示を受けつつも、現場の責任者として「本当にAIに任せて大丈夫だろうか？」「クレームが増えるのではないか？」と不安を感じている方は多いのではないでしょうか。
世の中はまさにAIブーム。猫も杓子も「AIエージェント」という時代です。 しかし、弊社の最新調査によると、企業の熱量とは裏腹に、お客様（エンドユーザー）はAI対応に対して冷ややかな視線を送っていることが明らかになりました。
今回は、約1,000名の調査データから見えた「AIの限界」と、それを乗り越えるための「AI×人」のハイブリッド戦略について解説します。
「とりあえずAI」は危険？ 導入率9割vs満足度4割のギャップ
まずは、現在のAI普及率を見てみましょう。 調査によると、企業の約9割（88.2%）がすでに顧客対応業務に何らかのAIを導入しています。
FAQ対応や注文確認など、AIはもはやビジネスの当たり前のインフラになったと言えます。
しかし、ここには「不都合な真実」があります。 AI導入が進む一方で、
ユーザーの約6割（59.6%）が、AIによる対応に「不安・不満・限界」を感じた経験があるのです。
企業側は「効率化できた」と満足していても、顧客側は「解決してくれない」と不満を募らせている。この認識のギャップこそが、今のカスタマーサポートが抱える最大のリスクです。
お客様が「AIにイラっとする」瞬間ランキング
では、お客様はAIのどのような点にストレスを感じているのでしょうか？ 「AIではなく人に切り替えてほしい」と感じる瞬間のランキングを見てみましょう。
「AIが繰り返し同じ回答をして解決しないと感じたとき」（32.1%）
「問題の本質がAIに伝わらないと感じたとき」（26.1%）
「AIの返答に納得がいかないと感じたとき」（21.4%）
「こちらの状況は特殊なのに、マニュアル通りの回答しか返ってこない」「文脈を汲み取ってくれない」。 こうした「融通の利かなさ」に直面した時、お客様は「もういい、人を出して！」と叫びたくなります。
どれだけ高機能なAIエージェントでも、現時点では「行間を読む」能力において人間に及ばない領域があるのです。
逆に「人間」じゃなきゃダメな仕事とは？
AIの限界が見えたことで、逆に「人間（オペレーター）ならではの価値」が再評価されています。 調査でも、顧客が「人」に求めている価値として以下の項目が高く支持されました。
「顧客の状況に応じた柔軟かつ適切な判断」（50.8%）
「顧客の感情に寄り添う柔軟な対応」（40.2%）
「高度な問題解決能力」（39.6%）
特に「クレーム対応（54.9%）」や「技術的な問題解決（44.2%）」といった、感情的配慮や複雑な判断を要する業務は、依然として人の力が不可欠です。 すべてを自動化するのではなく、「AIが得意なこと（定型処理）」と「人が得意なこと（感情・判断）」を明確に分けることが重要です。
目指すべきは「AI×人」のシームレスな連携
では、これからの顧客対応はどうあるべきか？
その答えは、「AI×ひとの共創（ハイブリッドモデル）」にあります。
調査でも、理想的なモデルとして「AIが初期対応を行い、複雑化したら人に切り替える」や「顧客の状態に応じて自動的に人に切り替える」という運用が強く支持されています。
弊社のオムニチャネルプラットフォーム「ソクコム」は、このハイブリッドモデルを前提に設計されています。
Voice Bot / AIエージェント: よくある質問や一次受付は、AIが24時間365日即答します。
シームレスな転送: AIが「これは難しい」「顧客が不満そうだ」と判断した瞬間、会話履歴を保持したまま、スムーズに有人オペレーターへバトンタッチします。
BPO（アウトソーシング）との連携: 「人に繋ぎたいが、自社の人的リソースが足りない」という場合は、FoonzのBPOチームが貴社に代わって「人の対応」部分をカバーすることも可能です。
まとめ：AIは「人を助ける」ためにある
「AIか、人か」という二項対立で考える時代は終わりました。
これからは、AIの効率性と人のホスピタリティをどう組み合わせ、顧客体験を高めていくかという「共創」の時代です。
AI導入率9割の時代だからこそ、「あえて人を介在させる価値」が、他社との差別化につながります。 顧客を置き去りにしない、本当に喜ばれる
「AI×人」の最適解を、ソクコムと一緒に作りませんか？
【詳しいレポートはこちら】
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