スターバックスは、組織図に「お客さま」が存在しないと気が付き、どの組織でも「お客様」と直接つながる線で従業員を結んだ

スターバックスでは、１８か月ごとに大規模な組織再編を試み、組織構造を改めることが通例だそうです。

このときに、経営陣は２つのことを行います。

一つ目は、これまでのなじみの環境はなくなりますが、変動に動じることなく、新しい組織編制に一刻も早く慣れるように努めるように従業員に念を押すこと。

２つ目は、組織や部門がどのように変わろうと、一番大切な上司は「お客さま」であるということを従業員に思い起こさせることだそうです。

このことを組織図で表すとどんな形になるかというと、「お客さま」から全従業員にそれぞれ線が下りることになります。

そこに職種も役職も関係はありません。

スターバックスでは、資料室の奥底に眠っていた古くから存在する組織図を取り出してきて提示し、一番大切な上司はお客様であるということをわかりやすく説明することにしています。

会社の成長とともに、組織構造が複雑になるのは自然なことです。

特に、部下を監督し、上司に報告する中間管理職がどうしても多くなります。

スターバックスでは、ほどんどの組織図に「お客さま」が存在しないと気が付きました。

そこでスターバックスでは、どの組織に属しようと、お客様と直接つながる線で従業員を結ぶことにしました。

この線は組織構造のすべての線を飛び越えて、各人につながっています。

顧客志向の企業にとって本当に大切な組織図はひとつしかないとスターバックスでは考えます。

それが、従業員全員が本当の上司に使えるということを象徴的に表す上の組織図なのです。

本当の上司とは、もちろんお客さまです。

お客さまを「患者」に入れ替えると、病院の経営戦略が定まります。