DIGGLEのCSサクセスチームの魅力や得られるキャリアって？
①はじめに
はじめまして！
DIGGLE株式会社でカスタマーサクセスをしている中野です。
DIGGLEには2022年11月に入社し、気づけばもうすぐ約2年半が経とうとしています。
なんだかんだnoteでの発信は初になるので、簡単な自己紹介と共に、サクセスチームで得られるキャリアについて書いてみようと思います！
②こんな人に向けて書いてます
とにかく欲張りな人
成長欲求が高い人
スタートアップやカスタマーサクセスで、自身のキャリアやビジネス能力を磨いていきたい人
DIGGLEの仲間
ちなみに最初の3つは、全部私の特徴です(笑)。
③簡単な自己紹介
前職では愛知県の大手自動車部品メーカーに勤務しており、自社製品の製造原価企画/管理という仕事をしていました。
DIGGLEへの転職を機に上京し、入社後は一貫してカスタマーサクセスをしています。
転職で初の上京、初の一人暮らしスタート、初のスタートアップなどはとても勇気のある決断でしたが、また別の記事で語らせてください(笑)。
2024年6月まではいわゆる「担当一貫制」で、受注後のキックオフから導入支援、活用促進、追加提案などを一貫して行っていました。
2024年7月の組織変更を機に、お客様の活用度アップを通したアップセルの創出/最大化を狙っていく「サクセスチーム(以下、SCS)」に所属し、現在に至るという感じです。
組織変更前においても、アウトバウンド的なアップセル提案を無意識に行っていた場面も多かったため、個人的にはSCSチームの方が適性的に合っているのでは？とうすうす感じてました。
組織変更の経緯について詳しく知りたい方は、下記の畠山の記事をご覧ください！
④サクセスチームってどんなチーム？どんな能力が求められるの？
チームの立ち上げ期の出来事や目指す組織像については、別途Directorの田中がまとめています。全体感を知りたい方がいれば、こちらをご覧いただけますと幸いです。
前提としてSCSチームでは、下記の大きな特徴があると感じています。
導入支援チーム(CE)と比較すると、基本スタンスがそもそも違う
とにかく多岐にわたるスキルが求められる
0.基本スタンス(心がまえ)
SCSチームは既存営業の組織のため、DIGGLE活用度の拡大提案や、有償オプション機能の営業といった「攻め」の要素がより求められます。
この活動を「予実管理」という個別性の高いドメインにて、1人の担当顧客数が多い状況で実行していくため、「効率性」も追求しながらプロマネ・営業していく力が求められます。
また1人の力では当然ながら創出できる成果には限界が出てきます。このためチームで仮説検証を機動的に繰り返していく動き方を採用しており、日々のアクション強度をチームとして担保し合っていく必要があります。
少し長々としてしまいましたが、業務推進する上で必要な役割やスキル、要素などを7個書き出してみました。
※1：あまり漏れなく・ダブりなくとかは気にせずにあげているので、ご容赦ください……
※2：CS全体や他職種でも求められるものは、記事が長くなるのであえて書いておりません
1.ソフトスキル
ここでは「他の業界や職種においても、横展開して活かせる汎用的なスキル」と定義して、順に記載しています！
①プロジェクト(アカウント)マネジメント能力
最近では「PM力」「プロマネ力」「アカマネ力」と呼ぶことが多いと思いますが、1番重要なのはこのスキルだと感じています。
たくさんの案件を担当して自己管理することはもちろんのこと、アップセルやチャーンの発生可能性に応じて、強弱を付けながら顧客対応をしていく必要があります。
特にアップセルの提案やチャーン抑止の際は、自主的に様々なステークホルダーを巻き込んでいき、キーマンなどもバイネームで抑えながらプロジェクト推進していく必要があります。
②ゴールから逆算しながら、スピード感を持って仮説検証を実行していく力
各案件のプロジェクトマネジメントだけでなく、高いチーム目標を達成していくにあたり、日々の状況変化に対して、本当に取り組むべき課題か？実施するにしてもどこまで対応するのか？誰のリソースをどれだけ投下するか？といった分岐点が発生し、1つ1つ解いて行きながら最短距離を歩んでいく必要があります。
この分岐点を正確に捉え、素早く仮説検証→改善のアクションを実行していく力が必要になります。
設定業務が中心だった時期と比較すると、よりクリティカルシンキング(課題発見や論点設定)に意識が向くようになったり、1日のアクション量も2倍になったような感覚を持っています！
またこの力があると、顧客業務だけでなく社内での施策立案・企画推進もスムーズに進めていくことができます！
③営業力
営業力と書くと幅広く捉えられそうですが、1番大事になるのは”管理会計のプロ”としてお客様と対話・関係構築していく力です。
Sales新規営業では、まだ自社製品やサービスを詳しく知らなかったり、ご契約前で手元に環境がないお客様をターゲットとして売っていく場面がほとんどだと思います。
一方でCSの既存営業では、既に現環境を利用して一定の運用を回しているお客様に対してご提案をしていく性質があるため、ターゲットや必要になるスキル・知識が若干異なります。
個人的にはこの点が、Sales新規営業とCS既存営業の違いだと感じています。ここが上手くいかないと活用促進やアップセルの提案も通らず、受注どころかチャーンリスクが発生してしまいます。
とはいっても、アウトバウンド的に提案→見込獲得→パイプライン管理→クロージングといった、一般的な営業活動をする力も必要になってきます。
2.ハードスキル
ここでは「特定の業界や職種の専門スキルや知識、経験」という定義で記載しており、入社後でも一定インストール可能だと思ってます！
④予実管理のドメイン知識
そもそもDIGGLEのカスタマーサクセスのミッションは「顧客の予実管理の課題を解決し続ける」ことなので、一般的な管理会計/財務会計業務の知識はもちろん、各業界特有の管理方法などもキャッチアップし続ける必要があります。
年次の大まかな流れとしては、予算策定→予実管理→見込管理→経営分析になりますが、製造業変動PLといったお話、SIerに代表されるプロジェクト管理のような話も入ってくるようなイメージです。
私自身は管理会計に関わって約6年ほど立ちますが、本当に個別性が高く終わりのない領域だと感じています。
⑤DIGGLEの仕様理解と運用構築力
DIGGLEは多種多様なニーズに対応している製品なので、細かな仕様まで理解してないとベストな運用構築・拡張提案をするのは難しいです。
導入が完了し一定の運用が回ったお客様でも、新たな課題が発生することがよくあり、設定/運用変更要望への対応力が求められます。
また経営環境や事業戦略の変化により、業務管理のレベル感を上げていくため、他社事例と共に業務構築を支援して欲しいといった要望もあります。
どちらかというとCEチームのほうが使う比率が高いかもですが、SCSチームにおいてもいわゆるITコンサル的な頭の使い方、動き方をするケースも多いです！
※他にもSaaSの業界知識、カスタマーサクセスの職種理解、社内ツールの活用力などもあるのですが、長くなってしまうので今回は割愛します。
3.その他
弊社の現状のフェーズといった理由も正直ありますが、下記のような役割も担っていると感じる場面は多いです！
⑥事業開発(BizDev)
お客様の要望背景等を、ビジネス戦略まで深掘ってヒアリングしていき、抽象化して既存顧客の受注戦略の策定につなげていく。
また現行プロダクトでカバーできていない顕在ニーズの吸い上げ、潜在ニーズの汲み取りなど、お客様の心中を想像したりもしていきます。
⑦プロダクトマネジメントの視点(PdM)
直近のプロダクトロードマップの情報をキャッチし、お客様と今後の開発方針について会話していく。
またさらなる顧客体験向上やエクスパンションを実現していくため、機能要望や具体的なユースケースをPdMチームへ伝達していく。
⑤どんなキャリアが得られるの？魅力は？
まとめかたが粗い！と突っ込まれるかもしれませんが、あえてまとめて言語化すると、「ビジネス戦闘力の全般が幅広く得られる」点が、SCSチームの大きな魅力だと感じてます。
CSの中でもSCSチームの動き方は「カオス」「総合格闘技」のため一概にこれ！とまとめることは難しく、実際には7個以上を併用して掛け合わせながら、業務を進めていきます。
このため前段でも記載したスキルおよびキャリアが、全部バランス良く得られます(笑)！
とはいえ、これらを発揮することで、下記のような魅力もあります！！
お客様のソーシャルビジョンや事業内容まで深く入り込んでいき、経営管理の体制/手法の背景まで理解できる、よりドメインの面白さ/難しいをこってりと味わえる
中長期でご支援を続けることで、お客様との関係値をさらに深めたり、感謝の言葉を何度も直接いただくことができる
日々充実感を感じながら働きたい！
成長欲求が高い！
ビジネス戦闘力を磨いていきたい！
プロマネ/既存営業といった枠組みに捉われず、企画や事業開発、PdM、マーケティングといった視点も持ちながら働いていきたい！
といった志向の方には、とてもマッチするチームだと感じてます！
仮に将来別の会社や業界・職種で働くことになっても、このチームで得たことは間違いなく、今後の自分のためになると確信を持てています！
⑥さいごに
ここまで読んでくださり、ありがとうございました！
個人的には、難易度が高い業務がたくさんあるからこそ、日々ワクワクしながら働けています！
ワクワクした方は、ぜひカジュアル面談で意見交換をさせてください(笑)！
もちろん少しでも気になった方も、気軽にカジュアル面談でお話させてください！
ポジションの詳細については、下記をご覧いただければと思います！
