サクセスチームのこれまでとこれから～直近の取り組み紹介を添えて～
自己紹介
みなさまこんにちは。
DIGGLEのCS・サクセスチームでDirectorをしております、田中です。
前回のnoteから早3カ月、3回目の投稿となります(対談記事を含むと4回目の登場)。
お時間が許すようであればぜひ、過去の投稿も読んでいただけると嬉しいです！
今回は、サクセスチームの立ち上げ期から今までの振り返りと、これから目指していきたい姿をテーマに頭の中を整理・言語化したいと思います！
ご興味持っていただけましたら、最下部のリンクからカジュアル面談だけでもぜひ！
これまでの振り返り
四半期単位で期間を分けて、時系列でそれぞれの期間について振り返ります。
立ち上げ期（24年7月~9月頃）
会社の成長・導入企業数の増加・組織の人数増など色々な嬉しい要因のもとでCSチームを分けることになり、CS(カスタマーサクセス)は24年7月から大きく以下の2つのチームに分かれました。
CEチーム：導入初期からDIGGLEが運用に乗るまでのサポートをするチーム(※CEはカスタマーエンゲージメントの略)
サクセスチーム：運用に乗ったお客様との定期的な接点を持つ中で活用を深めていただくためのサポートをするチーム
このタイミングでサクセスチームにリーダーとして所属し、Director(マネージャー)・メンバーと一緒に擦り合わせながら組織の立ち上げを行いました！
チームの長期目線でのゴールは顧客が「DIGGLEを用いて実現可能な、顧客のあるべき予実管理」を実現できている状態と決め、目指す組織を以下のキャプチャのように定めました。
このタイミングで前回のNoteに書いたjiraの導入をして、チーム全員がお互いのタスク進捗を確認できる環境を整え始めます。
1人当たりの担当顧客数も増える中で効果的な提案をし続けるために、施策としては「顧客事例のデータベースの整理」や「顧客の利用状況の数値化・見える化」などを行いました。
正直、バタバタと環境が変わる中でjiraにも慣れておらず、てんやわんやでした……
機能してきた期(24年10月~12月頃)
jiraの操作にも慣れ、毎朝チーム全員で「タスクの切り方が粗くないか？完了要件は何か？」「別の施策で近しいことを整理しているのでその内容を利用できないか？」「○○がひっ迫しているので、△△のタスク期日を後ろ倒しにできないか？」というような会話が自然発生するようになった時期です。
利用状況を確認しながら顧客ごとに取るべきアクションを決めたり、追加機能のご提案をする対象顧客を絞り込みながら受注に繋がった事例が出てきたりと、立ち上げ期に撒いた種が徐々に芽を出してきたタイミングでした。
個人的には、正直に言うと目先に行うべきタスクが多く、ついついゴールや目指す組織を見失いがちになっていた時期でもあります。
ここについては頼れるDirectorやメンバーに恵まれ、定期的に目線をあげる機会があったため本当に助かりました！
ブラッシュアップ開始期(2025年1月~現在)
実は年明けからの個人的な大きな変化としては、リーダーからDirectorに立場が変わったことがあります。
組織拡大をしている中で大変嬉しい変化ではありますが、期待と不安が入り混じった感覚はいまだに継続中です。(ちょっとずつよい意味で慣れてきた気はしています。笑)
ただ、ゴールや目指す組織については明確かつ当時もチーム全員で話し合って決めたものであるため、見直しは入れたものの継続しています！一丸となって鋭意突っ走っています！
もちろん今までに不満があったわけではないですが、これからの会社の目指す成長曲線に役立つためにはこれまでの取り組みをさらにブラッシュアップしていきたいと取り組み中です。
具体的な内容は次の章で書きます。
目指す姿に向けた直近の取り組み
会社の成長に貢献するため、顧客が増加しても高いクオリティでの価値提供を維持するために以下のような取り組みを行っています。(全部書ききれないので一部です)
FAQサイトの改修
顧客がDIGGLEを使っていて不明点があった時に、当たり前のことですが「欲しい情報にストレスなく自力で辿り着ける」状態をしっかり整える必要があります。
もともとFAQサイトの用意はありましたが、より使い勝手がよくなるように、メンバーにオーナーシップを持ってもらい導線整理や更新時の運用構築を進めてもらっています！
メルマガの運用整備
他社事例など、顧客が予実管理業務をより深化していただくための気づきとなる情報を提供する機会としてメルマガの運用をしています。
こちらも今までマンパワーで回していましたが、より質の高い情報を仕組みとして提供できるように、メンバーに構築してもらっています！
顧客マスタの改善
今は顧客ごとの利用状況など、活用できる情報が点在してしまっている状態です。(正確には以前にまとめたものの、時間が経つにつれて追加の情報がばらけてしまっています)
こちらは私がボールを持っていて、どんなツールに何の情報を集約し、どのように更新・追加するのか整理しています！
顧客業務もある中で、上記のような施策にもチーム全体で取り組めているのは、やはり目指す姿がチーム全体で共通認識として持てているからだと思います！
さいごに
ここまで読んでくださったみなさまに、DIGGLEをより強固な組織にするためのお力添えをいただけたら幸いです。
ゴールから逆算した目標を設定して、そこに全力でコミットできる仲間をお待ちしています！
サクセスチーム・CS・全社を挙げてDIGGLEの仲間も色々なnoteを書いています。
会社の雰囲気も知っていただけると思うので、ぜひご覧ください！
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