顧客ヒアリングでは "未来" について尋ねよう～顧客が求めているのは何か～#206

前回、前々回に引き続き今回も顧客ヒアリングでのTipsについてお伝えします。

｜”現状” から ”少し未来” を尋ねる意義

顧客ヒアリングの質問では
「〇〇について、どんなことに困っていますか？」と
現在のお困りごとについてオープンクエスチョンで尋ねるスキルについて
お伝えしました。

さて、この質問だと “現状の" 顧客課題について尋ねることになるのですが、
その際、相手から
「特に困っていることはありません」
という回答で終ってしまうことも実際には少なくありません。

ここでもう一段深掘りした質問
ー少し未来のことについてー
の質問を投げかけてみましょう。

というのも、新規事業や商品開発でのヒアリングは現状課題の解決が
重要なポイントであり、まずは現状についてのこの質問をすることが
有効になりますが、
一方で、新規事業や商品企画は未来に向かっての開発になるので
顧客ヒアリングでは、少し先の未来についてしっかり尋ねることも
重要だからです。

｜顧客が求めているのは何かを聞き出す

では実際にどんなふうに尋ねたらいいでしょう。
例えば．．．

「〇〇について、どうなっているといいですか？」
「もし、〇〇がもっと便利になるとしたら、どうなったらいいなと思いますか？」

このような形で少し未来のことを尋ねます。

この〇〇は商品やサービスそのものというよりも今置かれている状況や状態について尋ねるほうが効果的です。

そして、顧客からの意見の後に
「それはなぜですか？」
「どうしてそう思われますか？」
「そうなると何が良くなるのかもう少し教えていただけますか？」
などとその理由や背景、つまり本質的なところをもう一段重ねて尋ねるようにしましょう。

まずは顧客の現在のお困り事を聞き、さらにどうなったらよいかという
未来について尋ねることによって、
「真に顧客が求めているものは何か」を聞き出すことができるわけです。

｜ヒアリングでは手段ではなく目的をくみ取る

「ドリルを売るな、穴を売れ」と言いますが
顧客はドリルが欲しいのではなく、自分が求めている穴が欲しいのですね。

先程の質問でヒアリングすると、顧客の言葉からは
ドリルがこうなってほしい
というのような “手段" が最初に出てくることが多くあります。

その先の
「どんな穴が欲しいのか」
「なぜ欲しいのか」
というように “目的" を尋ねるようにしましょう。

顧客ヒアリングでこのあたりまで聞くことができると
本質をとらえたよりよい商品やサービス
につながっていきます。

｜顧客ヒアリングは場数

顧客ヒアリングは場数です。
最初は練習だと思って、どんどん数を重ねてください。

チャレンジ精神でどんどん現場に出て話を聞く。
そうしていくうちに、いい場がつくれるようになります。
相手も気持ちよくどんどん話してくれるようになり、
よい関係性が構築でき、本質的なヒアリングができるようになって
くるはずです。

顧客ヒアリングが楽しくなってくると
コンタクトすること自体にも躊躇しなくなってきます。

いい顧客ヒアリングの場をつくってください。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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