LayerXのカスタマーサクセスの裏方(ops)が「個別最適をどう伝えるか？」を考えた話

はじめまして！
「すべての経済活動を、デジタル化する。」でお馴染み株式会社LayerXで、カスタマーサクセス部のCS opsグループに所属しているkosafeです。2024年3月から入社しているので、もう在籍1年になります。
(#日めくりLayerXという企画が裏で動いている中の初noteなので、日めくられない感じでひっそりとリリースしました)
これは
『CS ops…？その変な名前のグループ、何してはるん？』
『SaaS企業は既存のお客様へどうやって伝えたいことを届けてるの？』
『SaaSサービスと個別最適化って相反するのでは？』
と思ったそこのあなたに届いて欲しい記事です。

■自己紹介

これまでのキャリアを少しご紹介させてください。

1社目：携帯電話やってる通信会社(新卒入社)
初配属地が愛知県だったので、尾張・三河エリアの携帯ショップや量販店に行って「iPhone6どんどん売りましょう！」みたいな営業を4年半ほどしていました。今でも人のスマホを見てメーカーを推察する癖が抜けません。

その後東京本社に異動し、携帯ショップにご来店されたお客様へのアンケート配信やアンケート刷新企画を4年弱やってました。どんな店頭接客が推奨度10と相関性あるかみたいな分析の日々。ゴリゴリのtoC営業企画。
I ❤️ CX( カスタマーエクスペリエンス)の日々。

2社目：SaaSスタートアップ企業
コロナ禍でライフスタイルの変化もあり、動画の内製化のSaaSスタートアップ企業に転職し、カスタマーサクセスのオペレーションを2年ほど担当しました(ここからtoBの日々)。
とはいうもののカスタマーサクセスだけでなく、ビジネスオペレーション全体を見ていたため、Salesforceの管理や申込フローの設計、CSメンバー→お客様に提供する利用データダッシュボードの作成など、ビジネス側の裏方を幅広く幅広く。
ここでSalesforce中心とするシステム設計をスパルタ式で叩き込まれました。

3社目：株式会社LayerXへ
Now！　詳細はこの後

こうして見ると、以前の2社では「裏方」の役目でありつつ、既存のお客様に「価値をどう伝えるか？」を考えた仕事が多かったなという感じです。
ちなみにプライベートは2児の父です。Vtuberは健屋さんとらでんさん推しです。

■そもそもとして、CS opsってどんな価値を生み出すチームなの？

一言で言うと、「カスタマーサクセスの業務全体を設計・最適化して、最小の労力で最大の価値を届けるチーム」です！

…ふわっとしてるな、と思われた方もいるのかなと思います。
カスタマーサクセス　と一言でいうのは簡単ですが、バックオフィス系のSaaSをやっている弊社は業界問わずにご導入いただける分、どうしても個社最適な対応、プレーヤーのスキルの偏り、届けたいメッセージが発散するといったことが起こりがちです。(例：同じバックオフィス業務でも、物流、IT、医療では背景も違うし課題も違うので、アプローチにも差がでる)
その分、

・統一できるフローは統一(最小の労力化)
・テクノロジーで解決できるところはそこに任せる(最小の労力化)
・最適化できるところは最適化(価値の最大化)

を実践していくことで、カスタマーサクセス全体の生産性をあげよう！みたいなチーム　という感じですね。直接的にお客様と会話することは少ないのですが、価値の届け先はCSメンバー、ひいてはその先にいるお客様です。
施策の実行・仕組みの実装をすることもたくさんありますが、届け先に渡せるアウトカム(成果)は何か？を毎日考えています。

ちなみにテクノロジーに任せる　というのは行動指針の1つにもなっていて、最近では週1回の週次定例でAI活用の話が出ないことがないです。
AIと仲良くなった弊社メンバーのnoteもどうぞ

■じゃあLayerXのCS opsでは具体的に何をしてるの？

カスタマーサクセス部のCS opsはその名の通り「カスタマーサクセスのオペレーション」を考えるグループで、既存のお客様に「伝える」ための準備や「伝えることそのもの」も含めて業務やってます。
メンバーによって担当領域が分かれているので包括的に、というと薄まっちゃうので、今回は私の仕事のめぼしいところについてだけ書きます。
CS ops全体については、私の上長のnoteを見ていただくのが一番よいです！

1. 更新商談の資料作成：個別最適化の効率化

毎月何十社もある契約更新企業様に対して、商談用の資料を作成しています。他のCSメンバーが商談に集中できるよう、裏方として支える重要な役割…！　といえばかっこいいのですが、1社20分で週80社くらい作成する時もあり、当初は全て自分の手で作成していたので誇張なくキツい日々でした。

しかし、チームメンバーの提案でGAS（Google Apps Script）を導入し、大幅な効率化に成功。幸いにして新しいシステムを触ることに苦手意識がなかったため、
・「バクラク経費精算を利用中のお客様には、このスライドを自動で表示しよう」
・「バクラクビジネスカード未利用のお客様には、端的にまとめたスライドで効率的にご案内できるようにしよう」
・「MTG予約したお客さまの通知をSlackチャンネルに連携してストック
→スプレッドシートに書き出してスライド作成時に自動転記しよう」
など、様々な魔改造を重ねて個別化の効率化をパワーアップし、現在では資料作成時間は当初の1/3〜半分程度に短縮。
さらに、この仕組みを応用し、導入初期のキックオフ資料や追加商品案内の商談資料の自動作成も進めています。
(※現在資料作成は同チームの別メンバーに主作成お願いしております。いつもありがとうございます…！)

2. KARTEを用いたプロダクト内連絡：お客様への最適化通知

入社当時からKARTEは導入されていましたが、障害情報の通知やシンプルな通知にとどまっていました。

色々な紆余曲折を経て、夏頃から私がKARTEとGTM（Google Tag Manager）を学び、本格的な運用を開始することに。とはいえKARTEはもちろんHTMLもCSSも何もわからん…からスタートだったので本当にきつい(ある種、前述の膨大な資料作成の方が進捗が分かりやすくて良いまである)

が、上長からの「アウトカムから逃げない」という話(詳しくは先に引用したnote参照)を受けて、あれこれ試行錯誤して何とか形になりそうな(なった)ものを2つ触れます。

2-1.更新対象のお客様に対するユーザー単位での通知

日本全国にいるお客様とZoomMTGの日程調整したいけど、電話やメールでコミュニケーションがなかなか取れず… というSaaSあるある。
普段の仕事の動線(=バクラクを使う動線)の中に「MTGの予約はこちらから！」というリマインド通知を出すことで、表示企業の多くがこの通知をきっかけに予約してくれるようになりました。(細かい数字への言及は避けたいのでざっくりの試算にはなりますが、KARTE表示をする前と比較するとメール・追いかけ架電に割いていた工数は30〜40％減になっています)

とはいえ、お客様からすると「次回契約に関するMTGの予約は大事なのはわかったけど、とりあえず目の前の経費精算や仕訳作成をやらないと…」というお気持ちもあるのはその通りなので、消せるアラートにしてます。
伝えたいこと＞お客様体験価値毀損　にならないために苦悶する毎日です。

2-2.プロダクト画面上のバナー最適化

バナー自体は私の入社前から存在していましたが、がっつり計測して既存のお客様の注意を惹きに行く！まではできていなかったので挑戦。

・2025年3月にリリース発表した「バクラク債権管理」の自社セミナー
　申込のうち、バナーからの流入が実施前比較で3倍に増加。
・バナーの刺さるターゲットを絞って出したバクラク経費精算の
　ホワイトペーパー(ためになる読み物資料)のダウンロードは、実施前に
　比べて約1ヶ月で10倍に上りました。

という感じで、最適化のPDCAサイクルを回して鮮度の高い読み応えのあるコンテンツを提供し続けることで、お客様とバクラクの接点を増やし、さらに距離を縮めていきたいと考えています。
でも本当にすごいのは、(手前味噌にはなりますが)常にお客さまの興味関心を考えて発信し続けてくれているプロダクト / マーケメンバーだなと。私にできるのは「どう伝えるか？」のラストワンマイルだなと改めて思います。

▼▼▼具体的な資料はこちらから▼▼▼

3.その他既存のお客様に関わるものあれこれ

資料作成やKARTEはわかりやすいところだったのですが、実情は既存のお客様に関わるあれこれをやっている時間が大半だったりします。

■具体的には…
・お客様からの解約申告を受けての対応
→申告内容が正しいかの確認、地位継承が発生したらそのヒアリングなど
(同チームのエキスパートに助けてもらってばかりの毎日です…)
・新機能セミナーのメール準備
・メール一括送信にまつわるアドミン業務
・新しいサービスの初期設定ガイドの作成(これはまた別の機会があれば書きたい)

いずれも「どう伝えるか？」を様々な切り口で考える、という点は共通するところですね。
ちなみに、既存のお客様への新商品提案については別のグループメンバーがやっているので、そちらについてもぜひご確認ください！

■終わりに

あまりかっこいいことは書けてないなーと書いてみて思ったのですが、ここ1年間の自分の記録としてはよさそうな気がしています。(と自分を納得させました)

拙い文章を最後までお読みいただきありがとうございました！
LayerXからお客様へのラストワンマイルが少しでも伝われば幸いです！

また、以下のページから私とおしゃべりすることが可能です。
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