「仕事だから我慢しろ」と言う人へ。苦情対応の現場から、その理屈を論破します

これは、苦情対応をしているあなたのために書いています

「苦情対応なんて仕事なんだから当たり前。」

「窓口なんだから謝ればいい。」

「それもあなたの役割でしょ。」

そんな言葉を聞いたことはありませんか。

もしあなたが、会社の窓口として電話を受け、自分がしたことではないミスについて謝っているなら、この文章はあなたのために書いています。

原因を作ったのは自分ではない。

詳しい事情も分からない。

その場で何かを決める権限もない。

それでも電話の向こうから、

「どう責任を取るんだ。」

「今ここで答えろ。」

「責任者を出せ。」

と迫られる。

それでも、こちらは謝るしかない。

なぜなら、電話に出ているのは「会社の人間」だから。

この状況を経験したことがない人は、簡単に言います。

「仕事なんだから。」

「役割だから。」

「会社として謝ればいい。」

でも、本当にそうでしょうか。

2024年にUAゼンセンがサービス業の組合員を対象に行った調査では、33,133件の回答のうち、46.8％が直近2年以内に顧客からの迷惑行為被害に遭ったと回答しています。

最も印象に残った迷惑行為は「暴言」が39.8％。

ほかにも「威嚇・脅迫」「同じ内容を何度も繰り返すクレーム」「長時間拘束」などが挙げられています。

つまり、これは「自分が弱いからつらい」という話ではありません。

現実に、多くの人が同じような経験をしています。

そして今や、カスタマーハラスメントは「電話に出る人が我慢すればいい問題」でもありません。

厚生労働省は2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント防止のための措置を事業主に義務づけるとしています。

だからこそ、ここでは言いたい。

「役割だから」で片づける人へ。

あなたが安全な場所から言っているその正論を、本当に一度でも電話口で言えますか。

ここから先は有料とします。

有料として価値がある内容ではありません。

多くの方々に伝えたいことでもありません。

自分の整理できないこの気持ちを

自分のためだけ

どうしても残したかった。

だから

ここからは少し厳しい言葉になります。

ですが、

私は誰かを傷つけたいわけではありません。

ただ一つ。

現場を知らないまま、現場の苦しみを軽く語る人たちに対してだけは、どうしても言いたいことがあります。

ここからは、少し遠慮なく書きます。

誰かを攻撃したいわけではありません。

苦情を言うお客様を、すべて悪者にしたいわけでもありません。

私が言いたいのは、

責任を持っていない人が、現場にだけ責任を求めることの矛盾

についてです。