公務員の「楽したい」という不純な動機でオンライン予約を導入し、トップから表彰された件
「福祉増進と職員負担軽減との両立をめざす」というテーマで発信している、みきやと申します。関西在住の地方公務員で、２０２７年４月の統一地方選で地元の市会議員になり、地場産業を取り戻すことをめざしています。
タイトルにもあるとおり、昨年夏に取り組んだオンライン予約の取組が職場内で表彰されました！タイトルではトップと書きましたが、正式には現在働いている部署のトップなので、実際はさらに上の方がいます。
オンライン予約は導入直後から効果を感じていたので「これはいけるかも」と思っていたのですが、思いどおりの結果になり、かなり嬉しいです！
今回はオンライン予約に関する振り返りをするとともに、今起きている展開と仕掛けていることについてお伝えします。
オンライン予約に関する振り返り
オンライン予約とは？
オンライン予約とは、読んで字のごとくオンラインで来庁予約ができる仕組みのことです。私が勤務する自治体では、会計ソフト等を作成していることで有名なTKCさんの提供するサービスを利用しています。このサービスを利用している自治体は結構多いのではないでしょうか。
このサービスは、オンラインで申請ができる仕組みと、オンラインで窓口の予約ができる仕組みとの２つからできています。一種のノーコードツールで、窓口の予約システムの構築は比較的簡単にできます。
どこの場面で導入したのか
私はこのオンライン予約を児童扶養手当現況届の来庁に導入しました。簡単に説明しておくと、児童扶養手当は主にひとり親の方を対象に支給される手当で、毎年８月に所得等の状況を届け出ることが求められています。
この届出ですが、今のところ国から対面での受付を要求されているような形になっており、オンラインでの申請はまだ実現していません。
このため毎年８月になると、私の勤務先でも１か月の間に数百人の方が窓口に押し寄せることになります。人口の１％くらいが受給者なので、人口１０万人くらいの市町村であれば約１０００人、通常の来庁者に上乗せして来る形になります。
この瞬間的な来庁者増加に対して各現場も無策だったわけではありません。集中受付会場を別途設けたり、案内を同封して「８月○日～△日の間に来てください」と促したり、混雑緩和のために様々な手を施してきました。
ただ、集中受付会場を設けるのは人によって「自分がひとり親だというのを知られたくない」と感じる方もいたり、こちらがタイミングを指定しても受給者のスケジュールに合わなかったりと、クレームの温床になる状況が続いていました。原因が分かっていて受けるクレームは避けたいですよね。
ここにオンライン予約を導入し、自分で時間を指定して来てもらうようにしました。電話での受付にすると予約受付に人手を割かれますが、オンラインでの予約にしたので２４時間いつでも受け付けてくれてすごく助かりました。
オンライン予約の導入結果
オンライン予約の導入プロセスや導入結果については、昨年８月から適宜記事にしてきましたので割愛します。一言で言えば大成功！でしたが、それなりの紆余曲折はありました。
この記事にもあるように、人手不足等の現状を踏まえ、今のままでは職員が倒れてしまうという強い危機感が自分を動かしたのだと思います。単に私が楽をしたかった、という気持ちがなかったわけではありませんが。
この取組をぜひ他の部署でも実践し、次の年度はできる限り多くの現場でオンライン予約を導入してもらいたい。こういう思いから、今はオンライン予約導入のためのノウハウを広げる取組を展開しています。
ちなみにこの頃から、ジブンの中での発信テーマが「福祉の充実と職員負担軽減の両立」というものになってきていた気がします。
表彰決定～今後の展開
表彰式のスケジュール確保依頼
そうこうしているうちに、上司からスケジュール確保の連絡が来ました。内容は表彰式があるから予定を空けておいてほしいというもの。
やりました！表彰ゲット！
実は現在勤務している部署は定員よりも人数が少ない状況が続いており、負担軽減は重要な課題でした。そんな中で職員の負担軽減につながった今回の取組が上司の目にもとまり、所属長表彰につながったというわけです。
組織内営業により「教えてほしい」という依頼をいただいた
所属長表彰が決まる前から、自分自身の取組を広く知ってもらうため、組織内でもこの取組を発信することにしました。いわゆる営業ですね。
この記事では書いていなかったのですが、組織内で情報共有する際に私の連絡先を載せてもらいました。もはやジブンの広告と言えるかもしれません。
実はこれが功を奏し、他の部署からノウハウを教えてほしいという依頼が来ています。
合同説明会の開催
他の部署からノウハウを教えてほしいという依頼が来たということは、同じような悩みを抱えている職員は他にもいるということです。そこで私からは合同説明会の開催を提案し、依頼者の方に参加者の取りまとめをしてもらうことにしました。説明会の開催は少し先ですが、現時点で５～６の部署から参加希望が届いているようです。
現時点では口コミで参加者が集まっている状況ですが、近日中に所属長が集まる会議があるので、そこでも情報共有してもらえないかと裏工作中です。会議に出席する所属長からすればドヤれる場になるわけで、よほどのことがないかぎり所属長にドヤりたい思いがあれば情報共有してもらえると見ています。
公務員は上から下りてきた話を無下にはできないので、これにより参加者がさらに増えるかもしれません。強制参加となるとモチベーションが低い参加者が増えかねないので、そこは「参加するからには本気でオンライン予約導入を実現してください」とくぎを刺しておこうと思います。
「何やコイツ！偉そうに！」と思われてもいいんです。マーケティングで重要なのはお客さんを絞ることですから。それに今回の受賞により「２年連続所属長表彰受賞」という実績がつきましたので、偉そうに振る舞うだけの価値は生み出せていると自負しています。笑
さらにその先は
さらにその先、狙うは市長表彰でしょう！これはひとりで狙うのではなく、関連部局や同じようにオンライン予約を導入してくれる部署を巻き込んでいく必要があります。次なる課題は「みんなを勝たせること」。
市長表彰のタイトルは受賞前から決めています
「オンライン予約導入による、市民満足度向上と職員負担軽減の両立」
です
オンライン予約という文化を組織全体に定着させることで市民満足度を高めつつ職員負担を軽減し、市長表彰を狙おうと思っています。市長表彰まで獲れたら、市会議員として立候補する際に自分の実績としてしっかりPRできるかなと考えています。
最後に
今回の成果は本当に多くの方々に助けられて実現したものです。それについてもいずれ書いていきたいと思いますが、同僚から「私も頑張りましたよ～！」と半分茶化すような感じでいじってもらえたのも嬉しかったです。「あいつばっかりええ思いしやがって」と陰で言われるよりよっぽどいいですよね。
最後に宣伝です。自分の勤務している部署でもオンライン予約導入を考えてみたい、という方がいらっしゃいましたら、ぜひご相談ください。その勇気で人生が変わるかもしれません。
