p.26【フロントスタッフが語る】思い出すあの日。フロントにいた、2024年1月1日地震の記憶。

こんにちは！スマイルホテルプレミアム金沢東口駅前、まちマイスターのリオです。

ホテルのフロントで働いていると、いろいろな「忘れられない日」があります。忙しい連休、海外から大型団体のお客様方が泊まりに来られた日、突然のトラブル対応をした日。

でも、今１番はっきりと思い出すのは、
2024年1月1日。石川県で地震が起きた日です。

あの日、私は勤務中でした。

1.突然の揺れ

お正月ということもあり、ホテルには多くのお客様が滞在していました。
ロビーにはチェックインや外出の準備をしている方、観光から戻ってきた方々。

そんな中、突然、揺れが始まりました。石川県は比較的地震が多い地域なので、私は「また地震か。いつもみたいに少し揺れてすぐ収まるだろう。」と感じていました。

しかし、だんだん揺れが大きくなり、何かに掴まっていないと立っていられないくらいの揺れになりました。咄嗟に「フロントのPCや電話の機器が倒れたら大変だ！」という気持ちになり、それらを押さえながら、フロントの机にしがみついていたのを今でも覚えています。

そして、ロビーの空気が一瞬で変わったのも覚えています。

2.上司は12階へ、私はフロントに

私たちのホテルは12階建てです。上司はすぐに判断し、「お客様と客室の安全確認に行く」と言って、階段で最上階まで駆け上がっていきました。

エレベーターは使えません。大きな揺れの後、すぐにエレベーターが停止したためです。12階まで、すべて階段です。

その間、私はフロントに残ることになりました。

3.鳴り止まない電話

地震が起きると、ホテルのフロントは一気に忙しくなりました。

• 客室からの電話

• 外部からの問い合わせ

• キャンセル依頼の連絡

• フロントに降りて来られたお客様への対応

電話は鳴り止みませんでした。事務所やフロントは物が倒れたり、引き出しのものが全部出たりと荒れている状況でした。
同時に、エレベーターが止まったことで階段で降りてくるお客様が次々とロビーに集まり始めました。

そして、余震も続いていました。

4.不安そうなインバウンドのお客様

特に印象に残っているのが、海外からのお客様です。

日本では地震は珍しくありませんが、
地震の少ない国から来た方にとっては、本当に恐ろしい出来事です。

ロビーでは、
「What is happening?」
「Is this safe?」
「Will there be a tsunami?」
といったような声が飛び交っていました。

私は学生時代に留学していたため、英語での会話にはある程度自信がありました。

だから、とにかく英語で状況を説明しました。

• これは地震であること

• 今は建物の安全確認をしていること

• この場所は海から離れていること

• とにかく落ち着いて行動することが大事だということ

シリアスな状況なので、もちろん真剣な顔で話します。でも、ほんの少しだけ笑顔や自信のある表情を入れるようにしました。不安なとき、人は相手の表情を見ると思います。
フロントスタッフが焦っていたり、不安そうだったら、余計に恐怖や不安という感情になってしまうと感じたからです。

5.ロビーは避難場所のようになった

しばらくすると、ロビーには多くの人が集まりました。

宿泊しているお客様だけではありません。近くにいた人たちが、身を寄せるように集まってきたのです。ロビーは一時、避難場所のようになりました。

私はできることを１つずつ行いました。

• 毛布の貸し出し

• トイレの開放

• ミネラルウォーターの提供

幸いにも、電気や水道などのライフラインは止まっていませんでした。そこで、お湯を沸かしてカップ麺をお持ちのお客様にお湯を渡したりもしました。

体調が悪そうなお客様には水を渡し、椅子に座って休んでもらいました。

私がとった行動は、どれも特別なことではありません。ただ、目の前の人を一人ずつ対応していくだけでした。

6.正直、正解は分からなかった

地震の中で働くのは、このときが初めてでした。何が正解なのか、分かりませんでした。

マニュアルはあっても、実際の現場はなかなかその通りには動きません。

しかも、上司は客室対応をしてくれていたので、フロントは実質1人の状態でした。

だから、とにかく自分に言い聞かせました。「まず、自分が落ち着こう」
パニックになっても、何も良くなりません。

だから、目の前のことを1つずつ。

• 電話に出る

• お客様に説明をする

• 毛布を渡す

それを繰り返しました。

何をすべきなのか、何をするのが正解なのか。
全然わかりませんでしたが、考えている暇もありませんでした。
その時その時、直感的に浮かんだ「正解」と思った行動を取りました。

7.余震が止まり、戻ってきた静けさ

しばらくして、余震も落ち着き始めました。上司が戻り、すべてのお客様と客室の安全確認が完了したと伝えられました。

幸いなことにけが人はいませんでしたし、大きな被害はありませんでした。
その後、お客様は少しずつ客室へ戻っていき、ロビーも次第に落ち着きを取り戻しました。

さっきまでの緊張が嘘のように、静かな時間が戻ってきました。

８.後日いただいた口コミ

後日、ホテルの口コミサイトにあの日の対応についてのコメントが投稿されていました。

「地震の中でも落ち着いて対応してくれた」
「英語で説明してくれて安心した」
「スタッフのおかげで不安が和らいだ」
そんな言葉が書かれていました。

それを読んだとき、本当にうれしかったのを覚えています。

あの日、私はただ必死でした。

でも、その行動が誰かの安心につながっていたのなら、ホテルで働いていてよかったと心の底から思いました。

９.あの日がくれた自信

あの日の経験は、今でも仕事の中で生きています。

「何か起きたとき、どうするか」
完璧な答えはないかもしれません。

でも１つだけ分かったことがあります。
それは、

• まずは自分が落ち着くこと

• そして目の前のお客様に向き合うこと

それだけで、状況は少しずつ前に進みます。

2023年1月1日。
あの日の地震は、私にとってフロントスタッフとしての大きな経験になりました。

そして今でも、フロントに立つときの自信の１つになっています。

最後に
地震で被災された皆様、心からお見舞い申し上げます。
スマイルホテルプレミアム金沢東口駅前スタッフ一同、石川県・能登の1日でも早い復興を願っております。

本日も最後まで読んで下さりありがとうございました！

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