怒っている相手をさらに怒らせない対処法

仕事をしていると、

と思う場面があります。　

先日、忙しい時間帯にこんなことがありました。

売場を見た時、ある商品がまだ間に合っていなかったので、私はパートナー社員にこう伝えました。

すると返ってきたのは、

かなり強い返し方でした。

その瞬間、正直イラッとしました。

こっちとしては、
責めたかったわけじゃない。
ただ、今やっている作業より先に、その商品を出す方が優先度が高いと思ったから伝えただけです。

だから、思わずこう返しました。

内容としては間違っていないと思います。
でも相手は不貞腐れたような態度になって、空気はかなり悪くなりました。

あとから振り返って思ったんです。

自分は仕事として正しいことを言ったつもりだった。

でも、この返し方で本当に良かったのか。

もっと言えば、
相手がイラついている時に、こちらまで“正しさ”で返したことが、
結果的に火に油を注いでいたんじゃないかと。

正しいことを言っても、通らないタイミングがある

仕事では、正しい優先順位を伝えることが大事です。
だから今回も、内容としてはそこまでズレていなかったと思っています。

でも問題は、
何を言ったかだけじゃなく、
相手がどんな状態の時に言ったか
です。

人は怒っている時、いっぱいいっぱいの時、余裕がない時ほど、
内容そのものより先に
否定されたかどうか
で反応しやすくなります。

今回の相手も、
たぶん私の言葉を
「優先順位の共有」ではなく、
「責められた」「詰められた」
と受け取ったんだと思います。



だからこそ、こっちがさらに

* いや
* じゃなくて
* 優先度はそっちだから

と正しさで返すほど、相手は余計に不機嫌になる。

これ、現場ではかなり起きますよね、

怒っている相手にまず避けたいのは「否定」と「断定」

今回の場面で、自分がやってしまっていたのはここでした。

「いや」
「じゃなくて」


この2つ、つい使いやすいです。
でも、怒っている相手にはかなり刺さりやすい言葉です。



相手からすると、

* 自分の言い分を切られた
* 感情を否定された
* 話をわかってもらえてない

と感じやすい。



つまり、こっちは整理しているつもりでも、
相手から見ると否定された感覚が先に立つんです。


だから、怒っている相手に必要なのは、
まず正すことではなく、
逆撫でしないことです。

じゃあ、どう言い換えればよかったのか

たとえば今回なら、こんな言い換えの方がまだ通りやすかったと思います。

悪化しやすい言い方

まだ通りやすい言い方

あるいは、

この違いは、
相手を否定してから要望を言うか
相手の状態を少し受け止めてから要望を言うか
です。

内容はほぼ同じでも、受け取られ方はかなり変わります。

仕事では「正しさ」より「通り方」が大事な時がある

ここ、かなり本質です。

仕事をしていると、つい

と思いやすいです。

でも実際の現場では、
正しいことを言うだけでは足りないことがあります。

特に相手が怒っている時や、余裕がない時はそうです。

必要なのは、
正しい内容を、通る形で伝えること。

逆に言うと、
どれだけ正しくても、伝え方で火に油を注いだら前に進まない。

これは今回かなり痛感しました。

今回の場面で使えたはずの3つのコツ

ここからがノウハウです。

1. まず相手の状態を一言受ける

この一言があるだけで、相手は少し受け取りやすくなります。

2. 「いや」「でも」「じゃなくて」で切らない


否定から入ると、相手はもっと反発しやすいです。
まず受けてから、本題に入る方が通りやすい。



3. 指示より依頼形にする


「先にやって」より
「先にお願いしたい」
「先にやってもらえると助かる」
の方が、怒ってる相手にはまだ入りやすいです。

最後に


今回の出来事で改めて思ったのは、



怒っている相手に必要なのは、
正論で返すことじゃない。

さらに怒らせないことです。

こっちにも言い分はある。
正しいことを言いたい。
それは当然です。

でも、相手が熱くなっている時に
否定や断定で返すと、
仕事の話より先に感情のぶつかり合いになりやすい。

だからまずは、

* 否定しない
* 断定しすぎない
* 少し受け止めてから要望を言う

ここが大事です。


次回は、

「じゃあ、怒ってる人には何て言えばいいの？」
こっちにも言い分はあるし、言われっぱなしは正直腑に落ちない。
その気持ち、すごくよくわかります。

では、どうすれば相手を逆撫でせずに、こちらの要望をきちんと伝えられるのか。
次回はそこを、具体的に解説します。