カスタマーハラスメントの難しさ｜人事・人材育成担当者が押さえるべきグレーゾーンの線引き

接客応援団のアールです。
私は顧客満足を専門とした育成コンサルティング、企業研修を請け負っています。サービス業界を志望される方はそもそも「人を喜ばせたい」「目の前の人が満足してくれることが喜び」という方が多いです。
でも現場ではその気持ちを忘れてしまうほど過酷なことも多い…
そんな皆さんの応援になること、なるものを提供したい！そんな想いが私の土台にあります。

カスハラ対策は企業の義務に

近年、社会問題として注目されているのが 「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」 です。
2025年6月にはカスハラ対策を企業に義務づける法案が可決され、従業員を守る体制整備が必須となりました。

研修でもカスハラをテーマに希望される企業様が増えてきていますが、各社の事例を拝見すると 「これはハラスメントなのかどうか」と判断が難しい“グレーゾーン” が数多く存在します。
つまりカスハラ対策を企業に浸透させるためには、線引きが極めて重要なのです。
もちろん従業員を守るための対策は欠かせません。
しかし、何でもかんでもカスハラと決めつけてしまえば、「カスハラをする人」ではなく、本来大切にすべき「お客様」を遠ざけてしまう可能性もあります。

だからこそ、グレーゾーンの見直しと対策をきちんと行う必要があります。
ここでは、さまざまな業界で見られるカスハラ事例を通して、このグレーゾーンについて考えてみます。
今回は、「カスタマーハラスメント対策の論点整理に役立つ思考」をお伝えします。
私が企業様から請け負うコンサルティング中でお伝えするエッセンスを書いておりますので、ご興味がある方はどうぞお読みください。