味はおいしいのに、なぜ残念？“食の販売現場”に見るもったいない接客３つの視点
接客応援団のアールです。
顧客満足を専門にしている私ですが、根っこには「働く人を応援したい」という想いがあります。
仕事は、せっかく自分の大切な時間を使うわけですから、少しでも楽しい時間になるように。
だからこそサービスパーソンの接客スキルの引き出しを増やすことで、現場での仕事の面白さにつながってほしいなと考えています。
そんな私ですが、接客スタッフに残念感を抱くこともあります。今回はそんな残念事例を書きたいと思います。
高級パン屋で感じた残念な瞬間
近隣にある高級なパン屋さんでは、味は本当においしいのに、接客の評判があまりよくないのです。私も行った際に残念だと感じることが多いです。
先日、なんとなく近くを通って久しぶりに食べてみようと思い、お店に立ち寄りました。
その日はいくつかのパンと、和栗のパイを買いました。
ここのパイはとても繊細でおいしい、でもその分、ポリ袋に入れると、中のクリームが偏ってパイがつぶれてしまうこともあります。
そのような繊細な商品の取り扱いは、スタッフによって接客対応にばらつきがあり、壊れないようにプラスティック容器に入れてくれる人もいれば、ポリ袋に入れる人もいます。
その日は、ポリ袋派の店員の方だったので、私からお願いしてみました。
私：「すみません、つぶれやすいかなと思うので、容器とかに入れてもらうことってできますか」
店員：「え？ つぶれないですけどっ」
私：「そうですか、以前つぶれてしまったことがあってスプーンで食べたんです。他の方が容器に入れてくださったときは大丈夫だったので・・・」
と伝えてみると話終わらないうちに、
はあ・・・
あからさまにムッとした表情とため息ですが、しぶしぶながら入れてくれました。
無言で商品を渡され、私も希望が通ったにもかかわらず残念な気持ちになり、やっぱりしばらくこのお店には行かないでおこう・・・と思いました。
接客スキル向上の３つの視点
① 未然防止のための接客スキル「対話力」をプラスする
私は「お客様の要求をすべてのみましょう」という話をしているのではありません。
もし容器に入れるということが、NOならNOと対話できるスキルを身に着けることが大切です。
お客様も要望をおっしゃるように、店側もルールがあれば伝え、納得してお買い上げいただく対話ができることが必要だと思います。
今回のように店側からのメッセージは一切ないのに、迷惑そうな対応をされることは、せっかく楽しみに私たちを選んでくださったお客様も傷つけてしまいます。
お客様の言うことは、すべて受け入れなきゃいけないと思い込んでると、お客様の要求を「わがままな客だ」と考えてしまうことが多いです。
お客様と対話できるスキル、そして、対話するためには属人的ではない店内ルールを整える、未然に防ぐために大事なことです。
② せっかくやるなら、最大の効果を
今回のように要求を受け入れる場合、せっかくやるなら最大の効果を生むことが大事です。
容器という経費を使い、接客した自分も指摘されて嫌な思いをする、それでも受け入れるのであれば、ゴールが「なんか嫌だった」では、あまりにももったいない。
容器に入れるという行動が同じでも
ムッとして無言で容器に入れる・・・よりも
一言「そうでしたか、それは失礼いたしました。今回もお買い求めくださって、いつもありがとうございます」と添えながら、容器に入れる。
そんな一言を添えるだけで、お客様の感情には大きな差が生まれます。
お客様が「思い切って言ってよかった」と感じる対応は、リピートにもつながり、商品の価値も高めます。
どうせ同じ時間や手間を使うなら、人を介したからこそ生まれる価値を高めること。
その積み重ねが、接客の面白さであり、働く人のやりがいにもなると思います。
③ 商品への想いを伝える最前線としてのマインド
今回の商品は一人用のパイ600円弱です。
少しご褒美として食べるお客様が多い価格帯ではないでしょうか。
それだけ作り手も、安価なパイとは異なるこだわりがあるからこその価格でしょう。
職人さんはひとつひとつ思い入れを込めて作ったのであれば、お客様に一番おいしい状態で届けたいと思っているはずです。
接客はその思いを最前線で伝えるミッションを担っています。
大切な商品を、より価値ある形で渡せる。
「うちの商品をおいしく食べてもらいたい」というマインドによって、どのようにお客様最前線で商品をお渡しするのかが変わってくるのではないでしょうか。
仕事の時間を、少しでも楽しい時間に
接客スキルを高めることは、顧客満足、商品価値の向上、だけではなく、スタッフにとってもやりがいのある時間を生み出すことにつながります。
自分の大切な時間をせっかく仕事で使うならば、少しでも楽しい時間にできる工夫があるはずだと考えています。
最後まで読んでくださってありがとうございます。
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