“お客様の立場に立つ”をどう育てる？｜接客現場の育成段階の設計

こんにちは、接客応援団アールです。
私は顧客満足を専門とした研修講師をしています。

5月も半ばを過ぎました。
この時期の私は、新人育成の一歩先、「今のチーム全体の顧客満足をさらに高めるために、ここからどう育成するか」という育成プランニングのご相談が多いです。
今回は、「抽象的で教えにくいこと」を、現場でどのように鍛えていくかについて書きたいと思います。

“お客様の立場に立つ”という抽象的なことをどう育成する？

接客や営業でよく耳にする言葉“お客様の立場に立つ”は、
文字で書くと当たり前のようですが、それって具体的にどういうことか難しいことでもあります。
なぜなら、お客様の要望、ニーズは多様化しているので、“立場に立つ”のバリエーションが多いからです。
相手によって正解が変わるから、教えることが難しいのだと思います。
かといって、「お客様の立場に立つ」という言葉が、単なる精神論で終わると現場で再現できません。
そこで私は、まずは“答えが明確になりやすいケース”を使って、考えるマインドを高めていくことをおすすめしています。

接客現場の出来事から

昔、あるパン屋さんで、食パン1斤とバケット1本を買いました。
するとレジで、新人さんらしきスタッフの方から丁寧に、

と聞かれました。

いや、もちろん、持ち帰ります（笑）

おそらく、マニュアルどおりの確認だったのだと思いますが、
食パンとバケットをその場で食べるお客様は、ほぼいないでしょう。
このような出来事が、“答えが明確になりやすいケース”です。

お客様の立場に立つ育成段階とは

私は、“お客様の立場に立つ”という力は、現場スタッフの成長に合わせて段階的に育てていくものだと思っています。

例えば新人さんなどはまず第一段階。
“自分たちが提供しているもの”から考える段階で、今回のパン屋さんのケースのような事例が扱いやすいです。
食パン1斤とバケット1本であれば、「持ち帰って食べるだろうな」
という答えにはたどり着きやすい。
すると、この場合のお客様の立場に立つ対応は
「店内でお召し上がりでしょうか？」
ではなく
「お持ち帰りでよろしいでしょうか？」
の方がふさわしいよと、お客様の立場に立つ最適解が見えやすいのです。

そして、スタッフのスキルが少しずつ上がっていくと、育成段階を上げていきます。
段階が上がるほど、状況・お客様によって最適解は変わり、“お客様の立場に立つ”のバリエーションは増えていきます。
つまり、後ろへ行くほど、「AかもしれないしBかもしれない」と、複雑になっていくのです。

今回のパン屋さんのケースは、第一段階の「商品・サービス特性から考える」が鍛えやすい事例です。
育成担当者としては、第二、第三、第四と、育成段階に合わせて扱う事例も変えていくことが大切ですね。

なぜ答えが明確なものから？

最初に“答えが明確になりやすいケース”から始める理由は、大きく2つあります。

1つ目は、模範解答を覚えさせることではなく、「考える土台」を作るためです。
接客現場では、お客様によって正解が変わるため、まずは「お客様のことを想像する」という考える習慣を作ることが大切なのです。

2つ目は、習慣にするためには、「続けられるもの」が大切です。
正解が一つではないケースばかりでは、挑戦しづらく続かなくなってしまいます。最初から難しいケースばかりでは、「なんか難しい、接客ってつらい」となりやすい。
だからこそ、答えがイメージしやすいものから始めるのです。

まとめ

まずは、育成第一段階の「商品・サービスから考えられる簡単なケース」から始めて、徐々にお客様の背景や、その先にある体験へと、想像する視点を増やしていく。

このように現場での問いを重ねていくことこそが、
抽象的で教えにくい「お客様の立場に立つ」という考える力を、無理なく磨いていく近道なのだと思います。

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。 よろしければ「スキ♡」、フォローをしてくださると嬉しいです。

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