接客現場のOJTでハマる落とし穴｜新入社員育成で起きやすいミス
こんにちは、接客応援団アールです。
私は顧客満足を専門とした研修講師をしています。
新年度のこの季節は、新入社員を迎え、研修が行われている企業も多い時期ですね。
私も新入社員をお預かりし、社会人の心構え、ビジネスマナー、社内コミュニケーション、接客対応など、基礎的な研修を実施しています。
「社会人へのスイッチを入れて、仕事への関心を高めること」が、講師である私のこの研修での大きな役目だと思っています。
そして、お預かりしたからには、現場で愛されるプロの土台を育ててお返しするという気持ちです。
新入社員は集合研修で基礎力を学んで、この後は配属先の現場でのOJT（On the Job Training：現場で実務を通して学ぶこと）が始まり、プロとして歩み始めます。
今回は、接客現場におけるOJTで忘れてはいけない「大切な軸」についてお話しします。
あえて手を出さない育成
ある代理店の店舗で、新入社員のOJTについていた先輩社員の話です。
その方は責任感を持って育成に携わっていました。
お客様に高い満足度の接客を提供するために、育成はしっかりする。
時には厳しい教育も必要。
多様なお客様に対応するためには、自分で学んでいく姿勢が大切であり、
何度も同じことを聞かれて、その都度、指導する側が答えてしまうのは新人本人のためにならない。
だからこそ、あえて手を出さず、困ったり、痛い思いをしたりする中で成長させる。
そんな考えをお持ちでした。
お客様へのプロ意識や、接客の厳しさを理解しているからこその言葉だと思います。
だけど、それよりも大切なことが現場にはある
ただ、ここで一度立ち止まって考えてほしいのです。
育成として「手を出さない」ことは、確かに大切な場面もあります。
しかし、接客の現場には、もう一つ大切な大前提があります。
それは、お客様最優先であることです。
手を出さないことで新人は困るけれども、それが成長につながる。
この考え方は理解できます。
ただ、その場面で困るのは新人だけではありません。
同時に、お客様も困っています。
対応が長引くことで、お客様の大切な時間を奪ってしまうことにもつながります。
現場での教育がもたらすお客様の緊張感
あるホテルのフロントでのOJTでも、印象的な場面がありました。
新人の後ろに先輩社員が立ち、厳しい表情で見守っていました。
でも見守るその先には、お客様が…
接客を受けているお客様の表情が、まるで一緒に指導を受けているかのような真顔でした。
新人の緊張感だけでなく、お客様側にも張り詰めた空気が伝わっている様子でした。
現場で一人前になるために、経験を積ませたい。
その先輩の思いは、とてもよくわかります。
ただ、接客の現場において最優先すべきは、常にお客様です。
育成のためであっても、
お客様の体験価値を損なってよい理由にはならないのです。
お客様に満足していただくために新人を育成しているのに、その育成中がお客様にとって居心地が悪ければ本末転倒ですよね。
小さなあとがきでの小さな決意表明
接客現場の最優先は「お客様」であるという1番大切な大前提を忘れず、育成してほしいと思います。
その大前提で育成するからこそ、お客様視点で動くマインドも育てられると思います。
私も、新人さんも育成担当者も、「成長が楽しい」と思える環境をサポートできるよう頑張りたいと思います！
合間でこんな気持ちのいい晴れ間の日もありました。
働くことも、雨のように大変なこともあれば、
晴れのように深呼吸したくなる日もありますね。
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みなさまのおかげです。
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