人手不足でも問い合わせ対応を回せる会社が、最初に見直していること

「問い合わせ対応が追いつかないんです」

最近、こうした相談をいただくことが増えています。

電話。
メール。
LINE。
予約フォーム。
お問い合わせフォーム。
営業先からの連絡。
既存のお客様からの確認。

どれも大切です。

ただ、現場ではすでに人が足りない。
目の前の業務を回すだけで精一杯。
新しい仕組みを考える余裕もない。

そんな会社は少なくありません。

でも、ここでいきなり
「AIを入れましょう」
「システム化しましょう」
と進めてしまうと、うまくいかないことがあります。

大切なのは、最初にツールを決めることではありません。

まずは、
問い合わせ対応のどこで時間がかかっているのか
を見直すことです。

■ 現場は、すでにかなり頑張っている

問い合わせ対応が遅れている会社を見ると、
「対応が雑なのでは？」
と思われることがあります。

でも、実際はそうではないことが多いです。

むしろ現場は、かなり頑張っています。

電話が鳴れば出る。
メールが来れば確認する。
お客様から質問があれば調べる。
担当者が不在なら、別の人が代わりに対応する。

それでも、追いつかない。

なぜなら、問い合わせ対応は見た目以上に細かい仕事だからです。

たとえば、

「この内容は誰に確認すればいいのか」
「前回のやり取りはどこに残っているのか」
「このお客様はどのプランだったか」
「見積は最新版なのか」
「折り返しは誰がするのか」

こうした確認が、毎日の中で何度も発生します。

ひとつひとつは小さな作業です。

でも積み重なると、
1日があっという間に終わってしまいます。

■ 問題は、対応件数だけではない

問い合わせ対応が大変になると、
多くの会社はまず「件数」に目が向きます。

問い合わせが多い。
電話が多い。
メールが多い。
営業対応が多い。

もちろん、件数が多いことも原因のひとつです。

ただ、本当に見直したいのは
件数そのものよりも、対応の流れです。

同じ質問に何度も答えていないか。
毎回、担当者に確認しないと答えられない状態になっていないか。
情報がExcel、紙、メール、チャットに分かれていないか。
お客様への返信内容が人によって変わっていないか。

ここが整理されていないと、
人を増やしても、AIを入れても、システムを作っても、
思ったほど楽になりません。

なぜなら、
混乱した流れをそのままシステムに乗せても、
混乱が少し速くなるだけだからです。

■ AIに任せる前に、決めておきたいこと

AIはとても便利です。

問い合わせ内容を整理したり、
よくある質問に答えたり、
メール文面のたたきを作ったり、
対応履歴をまとめたり。

うまく使えば、現場の負担をかなり軽くできます。

ただし、AIに何でも任せればいいわけではありません。

たとえば、
料金や契約に関わる返答。
クレーム対応。
個別事情がある相談。
最終判断が必要な内容。

こうしたものは、人が確認した方が安心です。

一方で、

営業時間の案内。
予約方法の説明。
資料請求への一次返信。
よくある質問への回答。
社内確認が必要な問い合わせの振り分け。

こうした部分は、AIやシステムで軽くできる可能性があります。

大切なのは、
AIに任せる仕事と、人が見る仕事を分けることです。

この線引きがないまま導入すると、
現場は逆に不安になります。

「これ、本当にAIが返していいの？」
「間違っていたら誰が責任を取るの？」
「結局、全部人が確認するなら意味がないのでは？」

こうなってしまうと、せっかくのAI活用も進みません。

■ いきなり全部変えなくてもいい

問い合わせ対応を改善するとなると、
大きなシステムを作らなければいけない。
全部を自動化しなければいけない。
そんなイメージを持たれることがあります。

でも、最初から大きく変える必要はありません。

むしろ、最初は小さくていいと思っています。

たとえば、

よくある質問を10個だけ整理する。
問い合わせの種類を3つに分ける。
誰が返信するかを決める。
返信テンプレートを作る。
1日の中で何度も確認している情報を書き出す。

これだけでも、現場は少し楽になります。

そして、そのうえで
「ここはAIで一次対応できそう」
「ここはフォーム化した方がよさそう」
「ここは人が判断した方がいい」
と分けていく。

この順番の方が、無理がありません。

■ 🖐️REVIANでは、こう考えています

REVIAN JAPANでは、
いきなり大きな開発を前提にするのではなく、
まずは現場の業務や課題を整理するところからご相談を伺っています。

問い合わせ対応であれば、たとえば、

・どんな問い合わせが多いのか
・誰が対応しているのか
・どこで確認作業が発生しているのか
・AIに任せられる部分はどこか
・人が判断すべき部分はどこか
・小さく試すなら、どこから始めるべきか

こうした点を一緒に整理します。

AIを使うこと。
システムを作ること。
オフショア開発を活用すること。

どれも手段のひとつです。

大切なのは、
会社の今の状態に合った形で、
無理なく業務を軽くしていくことだと考えています。

最初から完璧な仕組みを作る必要はありません。

まずは、現場が本当に困っている部分を見つける。
そこから、小さく試す。
うまくいったら、少しずつ広げる。

その方が、結果的に長く使える仕組みになりやすいです。

■ 明日からできること

もし今、問い合わせ対応に時間がかかっているなら、
まずは1つだけやってみてください。

それは、
直近1週間で多かった問い合わせを10個書き出すことです。

難しく分類しなくても大丈夫です。

電話でよく聞かれたこと。
メールで何度も返していること。
社内で毎回確認していること。
返答に時間がかかったこと。

それを10個だけ並べてみる。

すると、見えてきます。

これはテンプレート化できそう。
これはAIに下書きさせられそう。
これは担当者を決めた方がよさそう。
これはシステムで管理した方がよさそう。

いきなりDXを始める必要はありません。

まずは、
「何に時間を取られているのか」
を見えるようにする。

そこが、最初の一歩です。

問い合わせ対応は、会社の印象を左右する大切な仕事です。

でも、その大切な仕事を
現場の頑張りだけで支え続けるのは、
これからますます難しくなっていくと思います。

人がやるべき仕事は、人が丁寧に。
仕組みに任せられる仕事は、仕組みに。

その分け方を考えるだけでも、
現場の負担は少しずつ変わっていきます。

「AIを入れるべきか分からない」
「問い合わせ対応を少し楽にしたい」
「今の業務を整理したい」
「自社に合うシステム化の進め方を知りたい」

そんな段階からでも、REVIAN JAPANでは一緒に考えることができます。

お気軽にご相談ください。
info@revianjapan.co.jp

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