部下から「客に怒鳴られた」と言われたとき、上司がやるべき初動3手順

部下が青い顔で戻ってきて、「客に怒鳴られました」と言う。

このとき、あなたが最初に口にする言葉で、その後の数か月が変わります。

私は元警察官として7年半、交番・機動隊・白バイの現場にいました。
通報を受けて駆けつける側の人間として、何度も同じ場面に立ち会っています。

そこで叩き込まれたのは、順番でした。

2026年10月1日から、カスハラ対策はすべての事業主の義務になります。

手順を持たない現場から先に崩れます。

1. 先にやってはいけない3つ

真面目な管理職ほど、この3つをやります。

①「で、何があったの？」と経緯から聞く。

事実を把握しようとするのは正しいです。
しかし、怒鳴られた直後の人間は、まだ整理して話せる状態にありません。話せないことで「うまく説明できない自分が悪い」という自責が生まれます。

②「まあまあ」と場を収めようとする。

悪気なく出る一言ですが、部下には「この件は大ごとにしない」という意思表示に聞こえます。
以降、報告が上がらなくなります。

③ 本人に対応を続けさせる。

これが、最も危険です。
一度カスハラを受けた人が同じ相手の対応を続けると、次の接触への恐怖が積み上がります。

この3つに共通しているのは、組織の都合が人より先に来ていることです。順番が逆になっています。

2. 初動3手順①｜状態を聞く

経緯を聞くのではありません。

対応者の心身の状態を聞く。
最初にかける言葉は、これだけで足ります。

「大丈夫か」

事実確認ではありません。
人の確認です。

声が震えていないか、
受け答えができるか、
手に力が入っているか。

ここを見てから次に進みます。

30秒で構いません。
この30秒があるかないかで、部下がその後も報告を上げてくれるかどうかが決まります。
守られた記憶は、怒鳴られた記憶より長く残ります。
逆もまた同じです。

交番でも同じでした。
通報を受けて現場に着いて、まずやるのは事情聴取ではなく安全の確保です。
話を聞くのは、その人が話せる状態になってからです。

3. 初動3手順②｜対応を替わる

次に、対応を止めます。

「ここからは私が承ります」

上位者が交代することには、2つの意味があります。

ひとつは部下を相手から切り離すこと。
もうひとつは、相手に「この件は組織として受けている」と示すことです。

このとき気をつけることが1つあります。
相手の前で部下を叱責しない。
「うちの者が失礼しました」までは構いませんが、その場で指導を始めると、相手に「この会社は突けば内部から崩れる」と教えることになります。

是正は必ず後で、本人だけに。

可能なら、場所も替えます。
フロアから別室へ、代表番号から別回線へ。
周囲の目から外すこと自体が、部下を守る措置になります。

4. 初動3手順③｜記録を取る

そして記録です。
ここを飛ばす現場が本当に多い。

記憶は当日中に薄れます。
特に強い感情を伴った出来事は、印象だけが残って具体が抜け落ちます。

「すごい怒っていた」は記録になりません。

その場で書ける項目から埋めてください。

• 日時（開始・終了の両方）

• 場所、または対面・電話・メールの別

• 相手の氏名・連絡先・特徴

• 言われた内容（できるだけ原文で）

• 要求の内容

• 対応者と、立ち会った人

• 対応の結果

• 次の予定（折り返しの約束など）

特に言われた内容を原文で残すことが重要です。

「暴言を吐かれた」と要約してしまうと、後から見たときに程度が判断できません。判断は後で誰かがやります。
記録する人の仕事は、判断ではなく保存です。

なお、通話の録音については「事前に伝えるべきか」で意見が分かれます。私は伝える派です。
伝えた瞬間に多くの人は言葉を選び始めるので、
証拠集めより抑止として機能する
からです。

5. なぜ順番が逆だと二次被害になるのか

3つの手順そのものは、どれも特別なことではありません。
難しいのは順番です。

経緯の聴取から入ると、部下は「まず説明を求められた」と受け取ります。守られる前に、評価される。
この一手で、以降その部下は報告を上げなくなります。

そして報告が上がらない組織は、対策を打てません。
相談件数が少ない会社は、カスハラが少ないのではなく、見えていないだけであることが多い。

厚生労働省の調査では、過去3年間にカスハラの相談があったと回答した企業は27.9%で、前回調査から8.4ポイント増えています。
増えているのは件数だけでなく、表に出るようになった分も含まれているはずです。

初動3手順は、部下を守るための手順であると同時に、会社が現場を把握し続けるための手順でもあります。

6. クレームとカスハラを分ける2つの軸

初動を終えたあと、この件をどう扱うかの判断が来ます。

ここで多くの現場が迷うのは、「要求の中身は正しいのに、やり方がひどい」というケースです。

分けて考えてください。

要求の正当性。
返金や交換を求めること自体は、正当になりえます。
一方、土下座や私的な謝罪、担当者個人への金銭要求は、中身そのものが過剰です。

手段の相当性。
伝え方が社会通念上の範囲かどうか。
長時間の拘束、大声や威圧、執拗な反復連絡、SNSでの晒しをちらつかせる行為は、手段が過剰です。

そして重要なのは、要求が正当でも、手段が過剰ならカスタマーハラスメントに該当する可能性があるということです。
「相手の言い分は正しいんだから我慢しよう」という判断が、現場をいちばん痛めます。

厚生労働省の指針が示すカスハラ対策の柱は、
①方針の明確化と周知
②相談体制の整備
③事後の迅速・適切な対応
④抑止のための措置
⑤外部との連携
⑥教育・研修
の6つです。

初動3手順は、このうち③にあたります。

7. その場で止めて責任者へ上げる基準

最後に、現場判断で対応を打ち切ってよい基準を持っておいてください。
判断を現場に丸投げすると、優しい人ほど耐えてしまいます。

• 暴力・物の破壊、またはその示唆

• 脅迫的な言動

• 長時間の拘束（目安として30分超）

• 同一案件での執拗な反復連絡

• 従業員個人への攻撃（氏名・容姿・私生活）

• SNSへの投稿を材料にした要求

• 土下座・私的謝罪・金銭の要求

• 複数名での威圧、退去に応じない

身体の危険が差し迫っているときは、ためらわず110番してください。
「大ごとにしたくない」という判断が、いちばん取り返しのつかない結果を招きます。

安全確保が最優先です。

この基準は、会社ごとに決めて周知しておく必要があります。
基準がないまま「臨機応変に」と言われた現場は、必ず耐える方向に倒れます。

まとめ

初動3手順は、これだけです。

1. 状態を聞く（「大丈夫か」）
2. 対応を替わる（本人に続けさせない）
3. 記録を取る（判断ではなく保存）

経緯の聴取は、そのあとです。

私は元警察官として、交番・機動隊・白バイの現場で、数え切れないほどの「感情的になった人」と向き合ってきました。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は労働者を1人でも雇うすべての事業主の義務になります。

• カスハラ対応研修（90分／管理職向け）

• 外部相談窓口の受託（男女2名体制）

• 対応方針・マニュアルの策定支援

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