窓口のカスハラジジイをほったらかしにするべきではない理由〜いじめと同じ構造、第三者の沈黙が加害を強化する

昨日、病院の会計に手続きをしてもらっていると、その担当に全く関係ない内容でじいさんが遅いだなんだと話し込み、作業が滞って、会計の人も困っていました。2分以上絡んでるので「会計の人に言っても無駄な内容でつっかかっても意味はない。他にも会計手続きで並んでいる人たちがいるんだから別に行け」とクソジジイに話したのです。こちらは座って話をしてるのに大声でこちらにも言ってきたけど、そんな大声出しても変わらんよ、と言ったら、後ろに座ってた老人も「病院で大声を出すな」と加勢して終わりました。

暇な年寄りが弱い窓口につっかかるのもおかしな話ではありますが、さらに周りの人の手続きすら遅くして、お前のせいで全体が遅くなってることに気づかない程には無駄な長生きだなと思わされたところです。

役所の窓口でも全く関係ない皆上話を話し始めた老人にも忠告したことがありますが、日本はやはり窓口の人が丁寧すぎて負担が過大になってると感じます。

理不尽なカスハラは威力業務妨害でしかないと思うところ。そして黙って見てるのではなく、同じ客側からもお前のせいで全体に迷惑かかってることを伝える圧を加えるべきと思うところです。

ちゃんと対応しないと地方の少子化、人口減を助長し、働き手不足すら加速させると思ってます。

地元で遊ぶ子供に理不尽にうるさい！と怒鳴るクソジジイ。おめーのほうがうるせーよ、と。

若い者や女性にハラスメントを繰り返せば、それは「こんなとこ住んでられない」とまでいくことになります。仕事では感じなかったけどお母さんになった途端に、お母さんはこうあるべき、と保育園などの理事長などジジイどもが圧を加えてきて移住した知り合いもいます。

さらにカスハラが原因で職場を辞めて移住する人だっています。

ハラスメントクソジジイが地域を滅ぼすのです。無視しては行けません。

カスハラ被害46.8%という現実

UAゼンセンの2024年調査によれば、直近2年以内にカスタマーハラスメント被害に遭った人は46.8%です。厚生労働省の令和5年度調査では、企業が「ハラスメントに該当する」と判断した事例のうち、カスハラが86.8%で最も多く、年々増加傾向にあります。

カスハラの内容のトップは「暴言」で58.8%、次いで「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」43.1%、「長時間拘束」37.3%、「威嚇・脅迫」31.4%です。具体例を見れば、構造がより明確になります。

JR西日本の事例では、精算機エラーに対応した駅員が「早くしろ！クズ！」と罵倒されたうえ、「殺すぞボケ！」と脅迫されました。ある役場では、対応に不満を持った男性が役場職員を自宅に呼びつけ、翌日未明まで約8時間暴言を浴びせました。録音データには「木刀で後ろからぶち破ってもいい」「家はわかる。いなかったら嫁もいるだろうから待たせてもらう」という暴言が記録されています。とんでもない話です。

窓口でジジイが怒鳴り散らしている光景を、誰もが一度は目にしたことがあるでしょう。銀行、自治体窓口、介護施設、小売店。どこでも同じ構図です。高齢者が延々と文句を言い、担当者が頭を下げ続け、周囲の客や同僚は見て見ぬふりをする。

この構造は、いじめとまったく同じです。加害者がいて、被害者がいて、傍観者がいる。そして傍観者が何もしないことで、加害はエスカレートします。

傍観者効果という古典的メカニズムに日本人は毒されすぎ！誰かが言うのではなく、自分から言う

社会心理学では「傍観者効果」という現象が確立しています。困っている人がいるとき、その場に多くの人がいればいるほど、誰も助けようとしなくなる集団心理です。

傍観者効果が起きる原因は3つあります。第一に「多元的無知」、つまり周囲が動かないから問題ではないと誤認する。第二に「責任分散」、誰かが動くだろうと他人任せにする。第三に「評価懸念」、下手に関わると自分も巻き込まれると恐れる。

いじめ場面の役割構造は明確です。加害者のほかに、ともにいじめを行う加担者、いじめをはやし立て煽る強化者、いじめにかかわろうとしない傍観者、被害者側に立ちいじめを止めようとする仲裁者が存在します。研究が示すのは、傍観者が仲裁者へと変容することが、いじめの抑止につながる鍵だという点です。

カスハラの現場も同じです。加害者(カスハラジジイ)、被害者(窓口担当者)、傍観者(周囲の客と同僚)、そして本来いるべき仲裁者(上司や他の客)がいます。しかし仲裁者は現れず、傍観者は沈黙し、加害者は増長します。裏からサクッと偉い人が出てきて手仕舞いしてくれればよいのですが、それすらしない管理職も少なくなく、結果としてどんどんおかしな話になることが少なくないのです。

「お客様は神様」というクソ理論の誤解はいますぐ捨てろ！

日本の小売・サービス業では「お客様は神様である」という言葉が当たり前に流通しており、通常は「お客様を神様と思って徹底的に奉仕せよ」という意味で用いられます。この言葉の起源は三波春夫の「お客様は神様でございます」ですが、三波春夫にとっての「お客様」とは観客・オーディエンスを指し、本質的な意味は喜ばせるための心構えでした。ま、金を払わない奴は客でないと三波春夫は別の機会に言っていたという話もありますしね。笑