カスハラする人間はバブみを求めている！

皆さん、こんにちは。
”バブみハラスメント研究所”のウリカです。

さて、世の中には有象無象の”なんとかハラスメント”がありますね。
今回はその中でも特にモンスター化しやすい”カスタマーハラスメント”をする「バブみモンスター」ついての生態研究を発表したいと思います。

1.カスハラは幼児退行の一種である

今回我々はカスタマーハラスメント(以下:カスハラ)の研究をした結果、当該被験者には以下の共通点があることがわかりました。

1.自分の思い通りにならないとキレる
2.自分の感情をコントロール出来ない
3.安全な相手にだけキレる

この共通項から、我々はカスハラをする人間の構造が何かに似ていると気づきました。
なんとそれが「子供が親に甘える構造」と全く同じだったのです！！！
そこで今回私はカスハラとは幼児退行現象の一つと考えられるのではないか？と仮説をたてました。

2.カスハラ三銃士を連れてきたよ！

ではなぜ大の大人が”お客”というポジションに立った瞬間に幼児退行、ここではあえて”バブみ”と言い換えますが、この状態になっていってしまうのか？
私はその原因を三つにまとめました！

1.”バブみモンスター”を生んでしまう社会構造

まず第一になぜ”バブみモンスター”が客という立場を得たときにバブってしまうのか原因を考えました。
これは単純に「客と店員」の関係が「子供と親」のそれと似ているからでした。

つまり
・反撃されない
・丁寧に扱われる
・要求を受け止める役割である

この条件がそろうとバブみモンスターはこう考えます。

「この人には甘えていい」
「私をわかってくれるべきだ」
「思い通りにならないのはおかしい」

こうして、通常大人として抑えられている他人への“甘え”が解放されしまうのです！（いや、なんでだよ）

2.カスハラを加速させるルサンチマンという燃料

更に私たちは調査するにつれて、構造的にカスハラ度を加速させてしまう燃料があることを突き止めました！
それがルサンチマンです。

ルサンチマンとは端的に言うと「強者に対する恨みつらみや嫉妬、または拗らせた承認欲求」のことです。

例えば
・仕事で評価されていない
・家庭での立場が弱くなった
・SNSのフォロワーが増えない

これを募らせたバブモンは、常にそのはけ口を探して夜な夜な彷徨い歩いています。
そして残念なことに、その受け皿としてターゲットになってしまっているのが「店員さん」なのです。（いや、ならんやろ）

3.一番厄介な経験学習という要素

ここまでの２要素だけですと、通常バブモンは一度や二度程度の偶発的爆発で済んでしまうことが多いです。
しかし、実際に社会問題になっている常にカスハラを繰り返すバブモンはこんな生易しいものではありません。

特級呪物のバブモンが生まれてしまう最大の理由は「経験学習」という厄介な習性なのです。

具体的には、「一度店員にバブったら思いのほか簡単に自分の要求や甘えを受け入れてもらえた」という経験を学習してしまった結果です。
所謂「ゴネ得」と同じ構図を学習してしまうのです。

これによりバブモンは「店員はバブればなんとかしてくれる」
と勘違いしたまま、それを自分の生存戦略の一種として組み込んでしまうのです。

3.バブみモンスターの倒し方

では我々人類はこのバブみモンスターに屈するしかないのでしょうか？
いえ、そんなことはありません！
バブみモンスターは倒せるのです。

まず初めにここで多くの人が勘違いしている構造を否定しておきましょう。
それは「道徳的感情に訴えかける方法は無駄」ということです。

この道徳的感情とは例えば
・「きれいに使っていただきありがとうございます」のポスター
・「優先席」や「障碍者用駐車スペース」などの掲示物
などです。

ではなぜこのような道徳的な感情に訴えかける事ではバブモンは防ぐことができないのか？
それは先ほど申し上げた「経験学習」の構図と同じです。
つまり、既に過去に要求が報われてしまっているからです。

これが経験学習の厄介なところです。
道徳を無視してもバブればなんとかなる。
というバブモンのもつ根拠のない自信を我々は打ち砕かなくてはなりません。

そこで肝になるのが構造的にバブることが出来ない仕組み設計を作ることです。

4.バブらせない仕組みを作ろう

1.「攻撃しても意味がない」状態にする

・一線を越えたら即終了→恫喝や手を出したら即終了を店内明記
・対応のルールを明確化する→一度即終了した客は一発出禁
・個人ではなくシステム対応へ→カスタマーサポートをAIによるチャットボット化

2.「怒ると損をする」設計にする

・丁寧な申請だけ優先対応→クレーム申請は感情的な申請より、丁寧な客を優先する（優良顧客だけに対応）
・クレーム補償は自動化・基準化→クレーム対応の保証の基準対応を定める（例外を作らない）
・感情的クレームは無効化→怒鳴る、大声を出すクレームは受け入れないことを明文化

5.怒るほど損をして、冷静に話すほど得をする構造に変える

つまりバブモンへの対応を「怒る＝損、冷静＝得になる構造に変える」ことです。
これによってバブモンが今まで学習してきた経験をリセットすることが出来ます。

6.優しい人間が報われる社会を目指して

結論として、カスハラは
甘え（幼児性）× 不満（ルサンチマン）× 構造（顧客優位）× 学習（成功体験）によって生み出されるモンスターです。

そしてこれを受け入れることが出来てしまう、今の社会構造が問題の原因となっています。

私は今の「バブったりゴネれば得をする社会」を「丁寧で優しい人間が得をする社会」に変えることが根本的な部分での解決策だと思っています。

以上が、今回我々が研究調査したバブみモンスターの生態調査と発生を抑制する設計発表でした。

みんなで一致団結してこの地球をバブみモンスターから救おう！！！
ご清聴ありがとうございました。