価格を超える価値～眼鏡店の感動接客

商品やサービスを選ぶとき、あなたは価格を優先しますか？
それとも品質や接客姿勢を重視しますか？

長く続いたデフレの影響で、「安く買うことが賢い」という価値観が根付いています。
しかし、いざ購入してみると「思っていた品質や内容と違った…」という経験をした方も多いのではないでしょうか。

もちろん、低価格品が悪いわけではありません。
ただ、価格を超えるサービスや接客を体験すると、その瞬間に“価格”という基準が吹き飛んでしまうことがあります。
私にとって、その出来事は昨年、眼鏡を新調したときに訪れました。

訪れたのは、北海道を拠点に全国展開する「富士メガネ」。
第14回「日本でいちばん大切にしたい会社」大賞で内閣総理大臣賞を受賞し、坂本光司氏の著書『日本でいちばん大切にしたい会社２』にも掲載されている企業です。

店に入ると、担当してくださったのは店長の方でした。
まずは「仕事や生活で、どのように目を使っているのか」
「どのくらいの距離でモノを見ることが多いのか」
「見え方が困っていることは何か」など、丁寧なヒアリングが始まりました。
続く検査も非常に入念で、これまで自分が近視用でよい思い込んでいた眼鏡は、実は遠視も進んでいるので適切ではことが判明。
遠近両用のほうが、仕事や生活に合うとご提案いただき、初めて遠近両用を作ることになりました。それでも違和感なく使えるよう、時間をかけて調整してくださいました。

一般的な低価格チェーンであれば、眼鏡選びは30分〜1時間で終了することでしょう。
しかし富士メガネでは、左右の視力差や、視野の部分的な見え方の微妙な違いまで細かく調整し、なんと約3時間を費やしました。

そのおかげで、仕上がった眼鏡は、初日から快適に使用できました。さらに、2日後には電話で使用感を確認してくれる徹底ぶりです。
「お客様だから」ではなく、「その人にとって最も良い状態で眼鏡を使ってほしい」という熱意が伝わる接客でした。

この姿勢は、創業者・金井武雄氏のエピソードに通じています。
松下幸之助氏がテレビ出演中に眼鏡がずり落ちていたことに気づき、面識もないにもかかわらず「日本の眼鏡業界のためにも直させてほしい」と手紙を送ったという逸話です。（富士メガネ社サイトからの引用）
責任感と情熱が、そのまま企業文化となって受け継がれているのだと感じました。

接客に感動したお客様は、自然とその体験を周囲に伝えたくなります。
その口コミがまた新しいお客様を呼ぶ—
—富士メガネでの体験は、まさにその好循環を生む接客でした。

価値感を変えてしまうような接客で、価格という壁を越えることができる。
品質や、技術もそうですよね。
価値観を変えてしまうような仕事。
自分にとっても、目標ができた体験でした。