【IVRy入社エントリ】コンタクトセンター/BPO事業から対話型AI SaaS事業へ45歳で転身した理由とは？？
はじめに
はじめまして、2025年4月に219番目の社員として株式会社IVRyに入社しました岩間悠太（いわまゆうた）です。IVRyではSLGのEPとGB領域ならびにパートナーアライアンスを担当、そしてコンタクトセンター事業統括をしています。このエントリでは入社前と入社後にとてもよく聞かれる、なぜこのタイミングで転職をしたのか？、なぜIVRyなのか？をご紹介していきたいと思います。
IVRyとは？
IVRy（アイブリー）は、月額2,980円から電話の自動応答の分岐をカンタンに作成できるサービスで、すべての電話業務を誰でもカンタンに効率化することができるサービスをSaaSとして提供しています。
入社前や入社後、色々な人と話してみるとIVRyのMissionやVisionに共感している人がとても多いと感じました。特に“Work is fun”と思えることが当たり前になる世界を創るために様々なバックグラウンドを持った多様な人材が集まってきていることに非常に驚きました。
社名にも入っている「IVR（電話自動応答）」、コンタクトセンター/BPO業界で働いていた私としては新卒入社当時からよく使う用語でしたが、生活者としての日常生活ではあまり聞くことが無い言葉だと思います。
実は転職活動を開始する前からIVRyのことは知っていました。初めて知った時は2019年設立した会社なのに社名に「IVR」を入れるなんて相当マニアックだなと思うとともに、勝手ながら非常に親近感を感じてしまいました。そして一方では脅威なのかとも・・・
そして社名である「IVRy」の「y」は、英語の形容詞が一般的に「-y」で終わることが多いことから付け加わり（おそらく語呂もあったと思いますが）社名を「IVRy」にしたと入社後に代表の奥西さんから聞きました。
これまでのキャリアと挑戦
この年齢での転職ですから生い立ちから語り始めると途方も無く長くなりそうなので、新卒新入社員から23年間のコンタクトセンター/BPO事業会社での経験を振り返ってみようと思います。
キャリアのスタートは営業
2002年ベルシステム24入社、企画提案営業職として通信業界や通販業界、食品業界を担当しました。2008年にグループマネージャとなり食品業界担当組織のマネジメント、2014年に営業部長となり製造業担当組織をマネジメントを経験。この当時はコンタクトセンター/BPO業界がものすごく成長していたので、年々売上も組織も大きくなり、若くして責任あるポジションを任せていただき自身の成長を年々実感できていたと思います。
営業マネジメント＋オペレーションマネジメント
入社から一貫して営業畑を歩んできましたが、2016年に転機が。この年から日本を代表するEP企業の製販一体組織（営業＋オペレーション）事業部門の責任者となります。この組織は2016年に新設された組織でした。旧来、営業の目標指標は売上、オペレーションの目標指標は収益という社内の利害関係の違いと、クライアントからの期待値と要求レベルの高度化に対応するために、一部のEP企業向けの営業＋オペレーション組織を一体化させ、顧客からの要望にワンチームで対応できる組織として発足しました。この頃から顧客との委受託の関係に留まらず、パートナー視点でのアライアンス体制構築を推進し、顧客と協働でAIを活用したメール対応の自動応対ソリューションの構築したり、グローバルネットワークを活用したベトナムへの業務オフショアプロジェクトの実現など、前例のない新しい取り組みを推進していました。
ソリューション開発＆事業開発と取締役
2019年からは上記事業部門の役割に加えて、ヨコグシ部門であるソリューション開発部門と事業開発部門を兼務することとなります。また子会社でITサービスデスク事業に特化した事業会社の取締役に就任、単一事業の成長のみならずグループシナジーを拡大させることに注力していました。ソリューション開発においてはRPAソリューション導入によるオペレーションの効率化を推進したり、事業開発においてはとあるパートナー様からのご縁をいただき、台湾での事業化を検討の上、「0→1」で台湾支店を開設しました。何度も台湾へ行き現地パートナーとの業務提携や、現地クライアントとの商談などを実施していたので、そのまま台湾支店を担当するかと思いきや・・・
コロナ禍のタイ駐在＆現地事業会社への出向・経営
2020年からは2019年12月に資本参画したタイの事業会社に初代駐在員＆取締役COOとして1人でタイ事業会社に出向、バンコクに駐在することとなります。が、2020年3月にはバンコク入りするはずが世界的なコロナウイルスによるパンデミックに突入。タイ大使館から発表される入国手続きもコロコロ変わるし、入国制限によりフライトが少なく特別便予約も争奪戦などに翻弄され着任時期がディレイ。ようやく実現したタイ入国後も長期隔離生活を余儀なくされたりと今となっては貴重な経験をさせてもらいました。そんな状況の中でもタイ事業会社出資時に策定したPMIに基づくグループガバナンス体制構築や、2020年度から3ヵ年の中期経営計画を策定したり新しい環境の新しい仲間と関係を作りながら毎日新しいことの連続でとても刺激的でした。また2021年にはグループ会社で内製運用されていた3,000規模のコンタクトセンターのカーブアウト機会を獲得し、社員数が1,800人から一気に5,000人超へと拡大。まぁ本当に色々なトラブルありましたが、タイ特有の「マイペンライ」精神で仲間たちとなんとかプロジェクトをローンチすることができました。
タイ駐在も3年が経とうとした時に日本へ帰任＆経営企画を担当
2023年に日本へ帰任、株式会社ベルシステム24ホールディングスに転籍し経営企画部を担当。また基本的に攻めの人間としては全く縁のなかった人事・経理BPO子会社の監査役にも就任させて頂きました。そして帰任後いきなり中期経営計画の策定とリリース、株主総会の運営も初めて経験。事業状況としてはアフターコロナで対処すべき課題も多く、収益改善施策や原価削減施策など様々なプロジェクトをリード。そしてオーガニックな事業成長と並行し、非連続な事業成長を実現すべく、VCへの出資や事業会社のM&Aなども経験。事業側では経験することのできない職能側の様々な業務を経験できた非常に貴重な2年間でした。
なぜ転職したのか？
転職をしたことで、2つの質問を多くの人から頂きました。
1つ目が「なぜ転職したんですか？」です。まず転職をした理由はざっくり以下3点です。
自身の5年毎のキャリアプラン
私は自身のキャリアを5年単位で考えており、45歳のタイミングでIVRyに入社しました。ちなみに40歳〜44歳までのキャリアにおけるテーマは「事業経営を学び・経験する」でした。本当に幸いなことに39歳の時に子会社の取締役、40歳〜42歳まではタイ事業会社経営、43歳〜44歳までは社長直轄の経営企画部門責任者＆監査役としてテーマに合致し、色々な学びを得る5年間を過ごすことができました。
では45歳〜49歳まではどのようなキャリアを描くかです。すでに新卒で入社した会社に23年在籍していますし、経営企画を担当する時に「2年間」と当時の社長からお話し頂いていたので、45歳のタイミングで異動することにはなるのだろうと考えていました。では自分がこの先に何をやりたいか。 その答えが「事業側で事業の成長へ貢献すること」でした。もちろん転職をせずともその環境に身を置くこともできたかもしれませんが、新しい環境を経験することも並行して考えるようになりました。
コンタクトセンター/BPO業界を取り巻く環境変化
まずマクロ環境として少子高齢化による労働力不足の解消が急務です。企業においては人手不足への対応が年々深刻化しています。合わせてコンタクトセンター市場においてはすでに成熟期（一部では衰退期）に入っていると言われています。また2022年にリリースされたChatGPTはコンタクトセンター市場のみならずビジネス環境に大きなインパクを与えました。一部ではコンタクトセンター業務はChatGPTをはじめとした高度な自然言語処理技術の台頭によって、将来的にコンタクトセンター業務の大部分が代替され、市場や業務が消滅するのではと言われることも。確かに定型的でFAQを用いて回答ができる問合せや、予約やキャンセルの受付などは代替可能かもしれませんが、人ならではの対応が必要な複雑な問題解決を要する問合せや、共感やホスピタリティーが必要とされる問合せ対応は絶対になくならないと考えます。よって現在地としては「人とAIのハイブリット運用」の最適解を模索している企業が多いのではと捉えています。
またコンタクトセンターにおける「人とAIのハイブリッド運用」の最適解の模索と合わせて、顧客からのニーズの変化も顕著でした。コロナ禍でデジタル化が一気に進み、それに伴い提案に際してIT利活用は必須条件となり運用コストの削減だけではなく、デジタル化や業務BPRを通じた売上への貢献も求められるようになりました。そうなるとコンタクトセンターだけではなく一気通貫で優れた顧客体験を提供すること、最適なタッチポイントで能動的な提案力やエンドユーザー目線でのマーケティング力、データマネジメント力が問われます。そしてこのような提案を行なっていくとおのずとステークホルダーが拡大していきます。今までの業務主管部署だけではなく、経営層やDX企画部門、および情報システム部門などと連携しながら提案や業務運用を行なっていく必要があります。
転職検討における4つの軸
2024年年末年始に自身のキャリアを振り返るとともに、今後の5年の過ごし方について色々と考えました。そこで新しい環境にチャレンジするとしたら以下の4つの軸で考えてみることにしました。
労働集約型のビジネスモデル→テクノロジーやAIを駆使したビジネスモデル
事業側での経験やスキルを活用した事業成長への貢献
即戦力として事業貢献すべく隣接領域
熱い思い（志）を持って起業した創業者や仲間と仕事ができる環境
上記のような自身のキャリアおよび市場環境、軸を整理していきながら転職しようと決意する時、とある尊敬する人の言葉が頭に浮かびました。
「人は歩みを止めたときに、そして挑戦を諦めたときに年老いていくのだと思います。」
そして45歳にして初めての転職を決断することとなります。
なぜIVRyなのか？
そしてよく聞かれる質問の2つ目、「なぜIVRyに入社することにしたのか？」です。
まずコンタクトセンター/BPO業界については高い解像度があり、また直近のキャリアでは経営企画部門を担当していたので、この業界を俯瞰して見た際の対処すべき課題も認識していました。よって面談や会食の際には自身がIVRyにJoinしたら実現したいこと「4つの取組み ①既存事業強化 ②新規顧客開拓 ③ソリューション高度化 ④新規事業開発 ※詳細は割愛」についてもブレストさせてもらい、端的に言うと全ての取組みを実現する環境がIVRyにはあると感じましたし、対処すべき課題をより迅速且つダイナミックに解いていけると考えました。
そして「転職検討における4つの軸」とIVRyのValueを照らし合わせて整理してみます。
1.労働集約型のビジネスモデル→テクノロジーやAIを駆使したビジネスモデル
労働人口が減少していく日本市場において、コンタクトセンター/BPO業界が提供しているソリューション（顧客業務を可視化し、BPRを通して業務のあるべき姿を定義＆型化し、高い品質での業務運用を実現するための人材採用・育成を行い、持続可能な業務運用の再現性を構築する）と合わせて、最新のテクノロジーを利活用した対話型AI SaaSによりコンタクトセンター業務に関わる従業員、生活者全てに対して「Work is fun」が当たり前の世界へとアップデートする。
2.事業側での経験やスキルを活用した事業成長への貢献
急成長を遂げるIVRyに自身の今までの経験やスキルをSLGのEPとGB領域とパートナーアライアンスに適用することで、コンタクトセンター事業を「Beyond the Wall」な成長へと導く。
3.即戦力として事業貢献すべく隣接領域
200名を超える様々なバックグラウンドを持った有能な仲間と「Keeo on Groovin’」でコンタクトセンター/BPO業界の対処すべき課題を解く。
4.熱い思い（志）を持って起業した創業者や仲間と仕事ができる環境
一人ひとりがプロフェッショナルとしてオーナーシップを持ち、「Grab and Grit」で顧客価値を最大化し、IVRyを日本そして世界に誇れる会社にする。
この4つの軸にまさに合致している以下オファーレターを頂きました。
（※一部抜粋）「今までの経験を活かし、コンタクトセンター事業推進とアライアンス強化、コンタクトセンターが本来持っている価値を活かした新サービスの推進、そしてコンタクトセンター業務に関わる従業員、生活者全てに対して「Work is fun」が当たり前となる日本、そして世界を一緒に築いていただきたい」
オファーレターに書かれていた上記内容はカジュアル面談や面接、会食など色々な方々と話す際に一貫して同様の話をさせてもらっていたので、IVRyこそが自身が決めた転職活動における4つの軸と1番合致している企業であると確信し入社を決めました。
まとめ
とは言えまだ入社1ヶ月。オンボーディングプログラムや内部MTGへの出席、顧客やパートナとの商談を通してやりたいこと、やるべきことがたくさん見えてきました。例えばパートナーアライアンスの推進です。上記で市場を取り巻く環境変化の中でステークホルダーの拡大に触れましたが、IVRyだけでは実現できないこと、もしくはコンサルティング会社やSIer、BPO事業者とパートナーとして連携させて頂くことで、より早くより効率的に課題の解決が実現できると考えており、各パートナー候補の企業様と提供価値や座組について整理させて頂いている真っ只中です。
そして先日、Chief Sales OfficerのTaiさんが組織再構築の理由と今後の展開を書いてくれました。
このIVRyとして次なる成長に向けてコンタクトセンター事業を強化していこうというタイミングでIVRyにJoinできたことは非常に幸運で光栄なことだと思っています。
ただ、電話業務に対話型生成AIを活用しより効率化を推進していく為には、顧客の要望の理解や実際の業務運用のコンタクトセンター/BPO事業のナレッジを持っている多くの仲間が必要です。
電話というチャネルに着目、PMFしてきた対話型AI SaaSのIVRyの可能性は無限大です。まだまだこの非連続な事業成長を楽しめる仲間をIVRyは募集していますので、少しでもご興味ある方はぜひカジュアル面談からお申し込みください。
