#036 リッツ・カールトンから教わった「採用」の本質 ～ 第一号社員はどんな人だった？ ～
こんばんは😊
『記憶に残る人になる』著者の福島靖です。
このnoteでは、人の心を動かし、記憶に残る人になるための思考と実践を、ホテルマン・営業マンとしての実体験からお伝えしています。
という事で、、
今日は「リッツ・カールトン・ホテル」のお話をしたいと思います。
そして、皆さんにいきなり質問です！
リッツ・カールトンの第一号社員って、
一体どんな人だったと思いますか？
と、、いきなりそんなこと言われても、見当が付かないですよね…笑
ちなみに「リッツ・カールトン」というブランド自体は、1900年代はじめから続いているんですが、オーナーは何度か変わっているんです。
と、本題に入る前にちょっとだけ、リッツ・カールトンの歴史についてサクッと説明させてください😊
ザ・リッツ・カールトンを作ったのは「伝説のホテル王」
ザ・リッツ・カールトンを創業したのは、
ホテル王として名高い「セザーヌ・リッツ」という男でした。
彼は、フランスのパリに「ホテル・リッツ」というホテルを作りました。
次に、イギリスのロンドンに「カールトン・ホテル」というホテルを作ったんです。
その後、アメリカ進出を夢見たセザーヌ・リッツは、「リッツ」と「カールトン」を合体させて、「ザ・リッツ・カールトン」というブランドを立ち上げたんです。
そして多くの人は、リッツ・カールトン＝「ホテル」と思われていますが、実は最初はホテルじゃなかったんです。
リッツ・カールトンが最初にやったのは、意外にも船内レストランでした。
ヨーロッパとアメリカとを結ぶ客船の中に、「ザ・リッツ・カールトン・レストラン」というレストランを運営していたんです。
その後、1911年にアメリカのニューヨークに、「ザ・リッツ・カールトン」ブランドとして初めてのホテルを作ったんです。
そして時は流れて・・
1983年に、当時のホテルカンパニーがブランド権を買い取り、リッツ・カールトンを世界的なブランドに育て上げたんです。
その後は、1998年にマリオット・インターナショナルに買収され、同グループの一員となりました。
と、これがリッツ・カールトンのザックリとした歴史です😊
第一号社員は一体、、誰？
ここで本題に戻しますね...苦笑
リッツ・カールトンの第一号社員は、一体誰だったのか？
答えはなんと、、
「カフェの店員さん」
だったそうです。
ただ、ホテルの求人に応募して来た訳ではありません。
じゃあ、どうやって来てくれたのか・・
当時、まだリッツ・カールトンが開業する前、創業者たちは毎日、同じカフェで熱く議論していたんだそうです。
「こんなサービスがあるとワクワクするな！」
「こんな仕組みもあれば、きっと働き甲斐を持てるんじゃないか！」
そんな様子を、いつも横眼で見ていた一人の女性店員さんがいたそうです。
そしてある時、その女性店員さんからこんな質問を受けました。
「いつも楽しそうに話していますよね！一体、何の話をしているんですか？」
そんな質問に、創業者達はこう答えたそうです。
「僕たちは、今までに無かった最高のホテルを作るんだ。その話をしていたんだよ。」
そんな答えに、彼女は思わず目を輝かせた・・
その目を見ながら、更にこう続けたそうです。
「興味があるかい？」
現在のリッツ・カールトンは1984年、アメリカ・ジョージア州アトランタで、最初のホテル運営を始めます。
彼女はリッツ・カールトンの一号社員となり、ホテルの顔とも言われる「コンシェルジュ」になったんです。
そして後年、彼女は総支配人にまで上り詰めました。
という事で正解は、
「カフェの店員さん」
って、そんなの当たるワケないですよね...苦笑
当時のアメリカの採用事情を知らないので、何とも言えませんが、、
もし現代の日本なら、「採用」と聞けば真っ先に求人媒体とか、人材エージェントさんを連想しますよね。
でも、まさかのストリートだなんて・・
僕も初めて聞いた時はビックリしました。
でも、なんだか、とってもリッツ・カールトンらしいなと思ったんですよ。
リッツ・カールトンの採用試験はこうだった
僕が、ホテルに入社したのは2007年の5月でした。
とにかく、採用プロセスに驚きました・・
僕が応募したのは、2007年4月。
朝9時に、ホテルの一番大きな宴会場に志望者が集まったのですが、もう人の山・山・山。
後から聞いた話ですが、一日で約1500人が選考に参加したそうです。
ちなみに書類選考は無し。
当日に履歴書を持参して手渡すだけ。
最初に説明会があって、その後すぐに面接がスタートするんです。
まず一人目は、希望する部署の部長さん。
そして驚いたのは、二人目でもう総支配人が出てくるんです・・。
という事は、ここで面接は終わりか？
そう思いきや、甘かった・・
それから、何度も日本人や外国人の面接官と面接を重ねて行くんです。
（ちゃんと通訳さんもいます！）
え？いつ終わりが来るの？と思うくらい、延々と違う人と面接を繰り返すんですよ。
そして、いよいよ最後の面接。
小部屋の中にいたのは、人材開発部長でした。
そして深い話はせず、ただ一つ質問をいただきました。
「福島さん、最後に言い残した事はありますか？」
僕は疲労困ぱいしながらも、こう答えたのを覚えています。
「僕は、いらっしゃったお客様を一人残さず喜ばせてみせます。」
「それが出来なければ、いつでも辞める覚悟は出来ています。」
たいそうな大口をはたいて・・
僕はホテルを後にしました..😅
すると、もう外は真っ暗・・。
休憩や待ち時間を入れても、8時間くらいはホテルにいたんじゃないかな・・って思います。
そして、15人しか残らなかった
約1か月後、僕は晴れて入社する事ができました。
入社式当日、小さな宴会場に集まった人を見て驚きました。
入社したのは、僕を入れてたったの15名だけ。
また、これは後で知った話なんですが、リッツ・カールトンの採用試験には特徴があったんです。
それは、
「採用試験を受けられるのは、一生に一度だけ。」
今は何度もチャレンジできるそうなんですが、当時は一度受けてダメなら、一生受けられない。
そんな鉄の掟があったそうなんです。
そんなに厳しい掟を定め、そして8時間もの面接を通して、リッツ・カールトンが見極めたかったものは何だったのか？
ある日、僕は人材開発部の同僚に尋ねた事があったんです。
ただ答えは、あっけないものでした。
「リッツ・カールトンの理念に共感して、共鳴してくれる人なのか？」
僕は人材開発部で働いた訳ではありません。
だから、僕の体感なのですが・・
リッツ・カールトンでは、「優秀さの定義」をハッキリと決めていたんだと思います。
「優秀な人」って、いったい誰？
優秀な人とは、
「リッツ・カールトンの理念に共感して、共鳴してくれる人」
だから筆記試験も無かった。
学歴も不問、サービス経験も不問、履歴書なんて入口で渡して終わり・・
そんな事よりも、リッツ・カールトンにはもっと大切にしていた基準があったんです。
日頃、僕は採用に立ち会う機会が多くあります。
すると社長や部門長が、みんな口を揃えて言うんです。
「優秀な人が欲しい！」
もちろん、それは誰もが優秀な人に来て欲しいですよね。
でも、「優秀な人」という割に、「優秀さの定義」を議論していない。話し合っていないってケースが、沢山あるんです。
あなたの会社にとって、
「優秀さの定義」とは何ですか？
それは、学歴や職歴なんでしょうか？
それとも、持っている技術や資格でしょうか？
カルチャーフィットする事でしょうか？
じゃあ、あなたの会社のカルチャーって具体的に何？
それをハッキリと言える人は多くありません。
「優秀さ」が曖昧なまま、"優秀そう"な人たちが選考の駒を進めていく。
そして、何かが噛み合わなくなっていく・・
本当はちゃんと議論して、決めなきゃいけなんですよね。「優秀さの定義」を。
採用の前に、大切な事
リッツ・カールトンでは、全員に共通する「優秀さの定義」を、1983年からぶらさず、社員みんなで共通認識として持っていた。
だから、あれだけの仕事が出来たんだろうな・・って、後になってみて実感するんです😊
リッツ・カールトンの第一号社員は、カフェの店員さん。
そして、その店員さんが引き寄せられた最も大きな要因は、創業者達が楽しく熱く話していた事。
採用計画も、媒体選定も、エージェント選びも大事です。でも、もっと前に、考えなきゃいけない”大切な事”がある。
そんな採用の本質を、僕はザ・リッツ・カールトンから教わりました。
今回も、最後まで読んでいただき有り難うございました😊！
