期待値の外側

美容師やネイリスト、アイリストなどや、カメラマンもそう、サービスする側の長く続けるために必要な事
期待値と満足度のバランス：期待値の外側を提供するための教育とコーチングをベースにおいて勝手に人気が出ちゃう件

お客様の「期待値の外側」を提供するとは、単に要望に応えるだけでなく、お客様自身も気づいていないような潜在的なニーズを満たしたり、想像以上の感動や価値を提供したりすることです。これはまさに、お客様との長期的な関係性を築く上で非常に重要な要素です。

このようなレベルのスタッフ・チームを育成するためには、
従来の技術教育や接客マニュアルにより深い洞察力と人間力を養う教育とコーチングが必要です　が　固く行う必要はありません

1. 観察力と共感力を高める教育・コーチング

お客様の期待値の外側を提供するには、まずお客様が何を求めているのか、言葉になっていない感情やニーズを察する能力

• 詳細なカウンセリング技術の習得:

  • 教育内容: 単なる「今日はどうされますか？」ではなく、お客様のライフスタイル、普段の悩み、憧れのイメージ、なりたい雰囲気などを深く引き出す質問テクニックを学ぶ。例えば、「普段のお手入れで困っていることはありますか？」「どんな時に髪型を変えたくなりますか？」など、具体的な質問例をロールプレイングで習得する。
    セリフを決めて演劇形式で流れを学び
    あとは質感、形、色　気分 を聞き出すアドリブでの即興トレーニング
    

  • コーチング: 実際のカウンセリングを録音・録画すると、ちょっと変な
    口癖や、気になる仕草が見えてくる
    後で振り返り、どこでお客様の深層ニーズを見落としたか、もっと掘り下げるべき点はなかったかを共に分析する。経験豊富な先輩美容師が、お客様の表情や仕草から何を読み取ったかを具体的に教える。

• 非言語コミュニケーションの理解:
  そもそもの視野を広くしてみる

  • 教育内容: お客様の表情、声のトーン、姿勢、仕草などから、感情や本音を読み取る力を養う。例えば、雑誌をめくる手が止まる、特定のスタイル写真で目が輝く、などが何を意味するかを学ぶ。

  • コーチング: ロールプレイング中に、コーチが「このお客様は今、少し不安を感じている表情をしています。あなたはどう受け止めましたか？」といった具体的な問いかけをし、気づきを促す。

• 共感力ワークショップ:

  • 教育内容: 異なる世代や背景を持つ人々の価値観や感覚を理解するためのワークショップ。例えば、お客様の立場になって「どんなことで不満を感じるか」「どんなサービスがあったら嬉しいか」をグループディスカッションで考える。

  • コーチング: スタッフ自身の「こうあるべき」という固定観念を外し、多様な価値観を受け入れる柔軟な思考を促す。

  • 世代の雑誌を・価値観別企画を整理してインプット

  • 自分自身もサービスを受けまくる

2. 提案力と想像力を養う教育・コーチング

お客様の潜在ニーズを把握したら、それを具体的な「期待値の外側」の提案に結びつける能力が必要です。

• 引き出しを増やす教育:

  • 教育内容: 最新のトレンド、流行のスタイルだけでなく、骨格診断、パーソナルカラー、顔立ちやライフスタイルに合わせた独自の提案方法を学ぶ。ヘアスタイルだけでなく、メイクやファッション、ライフスタイル全般のアドバイスができる知識を深める。

  • コーチング: 実際の施術事例を元に、「このお客様に、あなたは他にどんな提案ができたと思いますか？」と問いかけ、複数の選択肢を考案させる練習を行う。

• 「もしも」を考えるトレーニング:

  • 教育内容: お客様の要望が叶えられない場合や、もっと良くできる可能性がある場合に、「もし〜だったらどうするか？」という代替案や発展案を瞬時に考案する思考プロセスを学ぶ。

  • コーチング: 具体的なケーススタディを提示し、「このお客様はショートを希望しています。でも、実は面長でショートは似合いにくいかもしれません。あなたならどう提案しますか？」といった課題を与え、多角的な視点での解決策を導き出させる。

• ストーリーテリング能力の強化:

  • 教育内容: お客様に提案する際、単に「こうしましょう」ではなく、「なぜこのスタイルがあなたに似合うのか」「このスタイルにすることで、どんな素敵な未来が待っているのか」といった物語を語るスキルを磨く。

  • コーチング: 提案内容をお客様に話す練習をさせ、相手がワクワクするか、具体的なイメージが湧くかをフィードバックする。
    

  • 期待値コントロール：期待値上げすぎる興奮カウセリングをしない

3. プロ意識とホスピタリティ精神を醸成する教育・コーチング

技術や知識だけでなく、お客様に心から「また来たい」と思わせる人間力や、プロとしてのサービス精神が期待値の外側を提供します。

• 「おもてなし」の心と行動:

  • 教育内容: 日本のおもてなし文化の真髄を学ぶ（例：気配り、先回りした行動、お客様への敬意）。お客様が言葉にする前に、何を求めているかを察して行動する訓練。さりげなく

  • コーチング: 日常の接客の中で、お客様が「言わなくてもやってくれた」と感じた瞬間はどんな時かを振り返り、その行動を意識的に増やしていくよう促す。

• 失敗からの学習と改善:

  • 教育内容: お客様からのネガティブなフィードバックやクレームを、成長の機会として捉えるマインドセットを養う。謝罪だけでなく、具体的な改善策を提示するスキル。

  • コーチング: 失敗例を共有し、「あの時、他にできたことは何か？」「どうすればお客様の不満を満足に変えられたか？」を冷静に分析し、次へと活かすための具体的な行動計画を立てさせる。

• 自己肯定感と自信の醸成:

  • 教育内容: 自分自身の得意なことを理解し、それをサービスの強みとして活かす方法を学ぶ。自信を持って提案し、お客様をリードできるプロ意識を育む。名前をしっかり覚え、さりげなく会話に挟み
    名前を呼んでもらえるように

  • コーチング: スタッフの良い点や成長を具体的にフィードバックし、成功体験を積ませることで、自信を持って挑戦できる環境を作る。

4. 継続的な学びと実践を促すシステム

教育やコーチングは一度で終わるものではありません。

• 定期的な勉強会・研修: 最新技術やトレンドの共有だけでなく、接客ロールプレイングやケーススタディを定期的に実施する。

• メンター制度: 経験豊富な先輩美容師が、後輩の指導役となり、日常業務の中でOJT（On-the-Job Training）として具体的なアドバイスやフィードバックを行う。

• お客様からのフィードバック活用: アンケートや口コミサイトを通じてお客様からの声を積極的に集め、スタッフ全員で共有し、改善点や成功事例を学ぶ機会とする。visageはファンくるをやっています

まとめ

お客様の期待値の外側を提供する能力は、単なる技術力や知識だけでなく、
適切な期待値・お客様への深い洞察力、共感力、そしてそれを形にする提案力、さらにプロとしてのホスピタリティ精神が融合して初めて生まれます。
ハードル低すぎに設定しても成長がないので
期待値バーをどこに設定するかは、自分にチャレンジなのかなと

取り組むというよりは
楽しく続ける姿勢で続けていくと
お客様にとって「忘れられない体験」となり、サロンにとって「長く選ばれ続ける理由」となるでしょう。

これがチームでリンクした時心地がいいサロンになりますね