不当暴言（カスハラ）問題を「社会の改善」 につなげると言う事について、南河内郡太子町で考えてみました。

20260321　現時点での私のコメント「不当暴言（カスハラ）問題を「社会の改善」へ繋げる」
日経朝刊2026年3月21日「公務員への笠原防げ、本名伏せた名札、危機で暴言、地、自治体、過去3年間に職員3割被害」をもとに考えました。

不当暴言（カスハラ）問題を「社会の改善」へ繋げるためには

本日（2026年3月21日）の日経新聞に掲載された「公務員へのカスハラ防止」の記事を読み、単なる「迷惑客への対策」を超えた、日本社会の構造的課題について深く考えさせられました。以下に、私の考察（思い）を論点ごとにまとめます。

1. 言葉の定義：「カスハラ」から「不当暴言」へ

「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という和製英語は、どこか加害者側の責任を曖昧にする響きがあるように感じます。私はこれを、より実態に即した「不当暴言」と言い換えたいと考えます。 ドイツ語の "Kundenaggressivität（顧客の攻撃性）という表現には、相手の領域を侵食する「エゴの変質」が冷徹に示唆されています。日本においても、単なる「嫌がらせ」ではなく、相手の尊厳を奪う「攻撃」であるという認識の転換が必要ではないでしょうか。

2. 暴言の裏に潜む「社会的抑圧」と「問題の発見」

一見、理不尽極まりない暴言の中にも、実は「社会の制度疲労」や「個人の孤立・精神的圧迫」が混じり合っているのではないかと感じています。
二重性の精査: 感情的な罵詈雑言は拒絶すべきですが、その激昂を引き起こした「真意」には、行政が改善すべきヒントが隠れている可能性があります。
心理的洞察: 加害者の心理には、太古の狩猟本能に近い「弱者を追い詰めようとする心理」があるのかもしれません。しかし、その背景にある「誰からも尊重されていない」という孤独な叫びを読み取り、適切に「差し引く」技術が現場には求められています。

3. プロフェッショナルによる「最新の線引き」

現場の職員が、個人の精神力だけで暴言を耐え忍ぶ時代はもう終りにすべきです。
最新の仕切り: 相手を排除する際は、最新の心理学や法的知見に基づき、極めて冷静かつ「組織的」と言うことに考え方の中心をおくべきではないのか？
専門資格の必要性: 感情を合理的に無視し、対話を事実ベースに戻すスキルを持つ「対人トラブル調停」のプロフェッショナルによる介入が必要だと考えます。

4. 製造工程表（マトリックス）的発想の導入

ものづくりの現場にある「工程管理」や「品質管理」の知見を、この問題の解決に導入してみてはどうでしょうか。
俯瞰と可視化: 事案を単発で終わらせず、製造工程表のように「進捗管理表」によって時系列で追跡します。
ペンディングの価値: すぐに解決できない問題を「理由」とともに保留（ペンディング）し、全体を俯瞰できるマトリックスを作成します。これにより、個人の負担を減らすと同時に、制度改善の優先順位を可視化できるはずです。

5. 初等教育への埋め込み：次世代への指針

この問題の根底的解決の足がかりは、初等教育における「消費者教育」のアップデートが必要と考えます。
対等な契約関係: 「お金を払う側が上」ではなく、互いにリスペクトを持つ「対等な 約束事」である と言うアイディアを子供たちに伝え、 子供たちの力で、その問題を解決するにはどうしたら良いか、そのような教育を促すのが良いのではないでしょうか。
感情の言語化: 自分の不満を暴力的な言葉ではなく、適切な「言葉」で伝える訓練（アサーションなど）を教育課程に組み込むことが重要だと考えます。

結びに

日本の「おもてなし」という素晴らしい商業道徳を守るためにも、今こそ欧米的な「契約の概念」と日本的な「相手への思いやり」を融合させた、新しい時代の「公衆道徳」を再構築すべきでしょう。 それは、暴言を遮断する「盾」を持ちながら、社会のひずみを聴きとり 内部を観察する「聴診器」を離さないという、極めて高度で成熟した挑戦にすべきでしょう。

From Unjust Abuse to Social Improvement

A recent report in the Nikkei (21 March 2026) regarding the harassment to civil servants has moved me to reflect on a deeper social issue. I believe we must look beyond mere "troublesome behaviour" and see this as an opportunity for social progress.

"Kasu-hara" is a Japanese-made English term.

Firstly, I propose we move away from the vague term "Kasu-hara" (Customer Harassment) and call it what it truly is: "Unjust Abuse." Like the German term Kundenaggressivität, this acknowledges an aggressive intrusion into another’s dignity.

However, we must also listen with a "stethoscope." Behind the shouting, there is often hidden social isolation or frustration with outdated systems. While we must reject the abuse, we should try to extract the "seeds of improvement" buried within the anger.

To achieve this, we need professional mediation. Staff should not have to rely on their own mental grit; instead, experts should intervene to bring the dialogue back to facts. I also suggest a "manufacturing mindset"—tracking these incidents like a production timeline. By visualising why some issues remain "pending," we can identify exactly where our social systems need fixing.

Ultimately, the solution begins in primary education. We must teach children that a service is not a hierarchy, but a "mutual promise" based on respect. By learning to express feelings through "assertion" rather than aggression, the next generation can lead us toward a kinder society.

By balancing a "shield" to protect workers with a "stethoscope" to hear society’s heart, we can evolve our wonderful culture of hospitality into a mature, modern standard of public grace.