なぜ「お客さまの声」が必要になるのか検証してみた

「お客さまの声を集めましょう。」

企業活動の中では、よく聞く言葉です。

• アンケートを取る。

• レビューを見る。

• SNSを分析する。

• コールセンターに寄せられた問い合わせやクレームを確認する。

いろいろな方法があります。

でも、ふと考えてみました。

そもそも、なぜ企業は「お客さまの声」を聞く必要があるのでしょうか。

今回は、ここから考えてみたいと思います。

企業は、なぜお客さまの何を知りたいのでしょうか

企業が、お客さまの声を集める目的は、

「たくさんの意見を集めること」

ではないはずです。

本当に知りたいのは、

• お客さまは何に困っているのか

• 何を期待しているのか

• なぜ、その商品やサービスを選んだのか

• なぜ、不満を感じたのか

• 何が変われば、満足できるのか

といった、

「お客さまが何を求めているのか」

ではないでしょうか。

つまり、

お客さまの声を集めること自体が目的なのではなく、

お客さまを理解することが目的

なのだと思います。

企業の内側だけを見ていて、お客さまは理解できるのでしょうか

例えば、企業の中では、

「この商品は便利だから売れるはず」

「このサービスは他社より安い」

「この機能を追加すれば喜ばれる」

といった議論が行われます。

もちろん、こうした情報も重要です。

しかし、それはあくまで、

企業側から見た価値

です。

実際にお客さまが、

「何を価値だと思っているのか」

までは、企業の内側だけでは分かりません。

だからこそ、

お客さまに聞く必要がある。

私は、ここが「お客さまの声」が必要になる一番大きな理由だと思っています。

だから、企業はいろいろな方法で声を集めている

実際に、お客さまの声を集める方法はいろいろあります。

アンケート。

インタビュー。

SNS。

レビュー。

メール。

問い合わせ。

コールセンター。

それぞれに特徴があります。

アンケートなら、多くのお客さまから一定の形式で回答を集められます。

SNSなら、企業が質問しなくても、お客さま自身の言葉を見ることができます。

インタビューなら、直接話を聞きながら深掘りできます。

コールセンターなら、お客さまが困っているその瞬間に、対話しながら話を聞くことができます。

つまり、

「お客さまの声を聞く」という目的に対して、複数の方法が存在している。

ということです。

でも、「声」が集まれば、お客さまを理解できるのでしょうか

ここで、一つ気になることがあります。

例えば、

「使いにくい。」

という声が100件集まったとします。

企業としては、

「使いにくいと感じている人が多い」

ことは分かります。

でも、

なぜ使いにくいのでしょうか。

操作方法が分からないのでしょうか。

自分がやりたいことに、どの機能を使えばいいのか分からないのでしょうか。

期待していた結果と違うのでしょうか。

そもそも、その商品を選んだ理由が違っていたのでしょうか。

同じ「使いにくい」という言葉でも、

その背景には違う問題が隠れているかもしれません。

つまり、

声を集めることと、お客さまを理解することは、同じではありません。

「何が起きたのか」だけでは、次の行動を決められない

例えば、

「返品したい。」

という声があったとします。

返品という事実は分かります。

でも、それだけでは、

「では、企業として何を変えればいいのか」

までは分かりません。

返品した理由を聞けば、

「思っていたものと違った。」

という話が出てくるかもしれません。

さらに聞けば、

「自分が使いたい場面では、別の商品を選ぶべきだった。」

という意味が見えてくるかもしれません。

さらに進めれば、

「自分の用途に合う商品を、もっと簡単に選べるようにしてほしかった。」

という期待にたどり着くかもしれません。

ここまで来て初めて、

• 商品説明なのか。

• 販売方法なのか。

• Webサイトなのか。

• 営業なのか。

• コールセンターの応対なのか。

次に確認すべき対象が見えてきます。

お客さまの声は「企業の次の一手」を決める材料になる

ここまで考えると、

お客さまの声が必要なのは、

単純に「顧客満足度を測るため」だけではないことが見えてきます。

企業が次に何をすればいいのかを考えるためです。

お客さまの声から、

「何が起きたのか」

が分かる。

そこから、

「なぜ、それが起きたのか」

を考える。

さらに、

「お客さまにとって、何が大切だったのか」

を理解する。

すると、

商品を変えるのか。

サービスを変えるのか。

伝え方を変えるのか。

営業を変えるのか。

マーケティングを変えるのか。

コールセンターの応対を変えるのか。

次の一手を考えられるようになります。

つまり、「お客さまの声」は企業活動の出発点になる

私は、

お客さまの声は、企業にとって「答え」ではなく、「次に考え行動するための出発点」

なのだと思っています。

一つ分かれば、

「では、これはどういう意味なのだろう？」

という次の疑問が生まれる。

意味が分かれば、

「では、お客さまは何を期待しているのだろう？」

という次の疑問が生まれる。

期待が分かれば、

「では、企業のどこを変えればいいのだろう？」

と考えられる。

そして企業が変われば、

また新しいお客さまの反応が生まれます。

その反応を、また聞く。

「お客さまの声」は、集めて終わりではない

こう考えると、

お客さまの声は、

「収集するもの」

ではなく、

「顧客理解を深め、次の企業活動へ進むための材料」

なのではないでしょうか。

声を聞く。

理解する。

行動する。

結果を見る。

また聞く。

そのたびに、顧客理解が一段深くなる。

私は、この積み重ねを、

「顧客理解の螺旋」

として捉えています。

同じところを回るのではありません。

一つ分かるたびに、

「次に確認したいこと」が生まれ、

顧客理解が一段ずつ深くなっていく。

だからこそ、

企業は、お客さまの声を聞く必要がある。

ただし、

ここで一つ、次の問題が生まれます。

では、実際に「お客さまの声」を、どう集めればいいのでしょうか。

次は、

「お客さまの声の集め方」

について、もう少し具体的に検証してみたいと思います。