9割の介護事業所が見落としている！　〜カスハラ・パワハラの連鎖〜

こんにちは。
Ｄａｎさんです。

今回は
以前施設に伺った介護施設
でのお話をまとめてみようと思います。

事業主さんが
こんなことを言ってました。

『介護の現場は穏やかで落ち着いてるイメージがあると思うでしょ？でも実際の現場は決して
そんな事ないんですよ。』

『人手不足や時間的制約、利用者や家族の不安
そして経営上のプレッシャー。いろいろあってとても大変な状況なんです。』

その複雑な環境の中で
介護業界では

🌀カスタマーハラスメント
🌀パワーハラスメント

という二重の課題に
直面しています。

じつは
この二つは
必ずしも別々の問題
というわけではありません。

多くの事業所で
「外部からの圧力」が
「内部の圧力」
に転化しているといわれています。

今回は
介護業界特有の
構造に踏み込みながら
その原因と具体的な対策を
深掘りしていきます。

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Ⅰ．介護業界におけるカスタマーハラスメント

■ なぜ介護施設ではカスハラが起こりやすいのか
介護職は利用者の「生活」に
入り込む仕事です。

特に訪問介護なら利用者の自宅
という密室空間での仕事となります。

また施設介護であれば
施設は24時間365日を
共に過ごす共有空間の場となります。

そこには
医療や接客とは異なる
“感情の濃淡”が存在しています。

例えば
🌀 「家族を他人に任せる」という罪悪感
🌀 長年の介護疲れによる苛立ち
🌀 将来への不安
🌀 認知症による行動・言動の変化

こうした感情が
最前線に立つ職員へ
ダイレクトに向かいやすい構造があります。

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■ 介護現場で職員に起こる具体例
🌀「お金を払ってるんだから当然だろ」
     と言われる
🌀セクハラ的発言や身体接触
🌀サービス範囲を超える要求
🌀長時間のクレーム電話
🌀SNS等での誹謗投稿

特に訪問介護では
職員が一人で対応することが多いため
逃げ場がありません。

さらに問題なのは
「認知症だから仕方ない」
「利用停止は経営的に痛い」
と組織が我慢を選択してしまうケースです。

この“我慢の文化”が
職員の尊厳を少しずつ削っていきます。

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■ カスハラの本質的原因
1. 『介護は献身』という社会的誤解
2. 家族の心理的負担の転嫁
3. 経営側の過度な顧客対応
4. 契約時のルールが未明確

▶︎個人の問題というより「仕組みの問題」である事が多いのです。

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■ 経営としての対策
① カスハラの定義を明文化する
「どこまでが要望で
どこからがハラスメントか」

これを文章化していない
事業所が多いのが現実です。

▶︎契約書・重要事項説明書等にカスタマーハラスメントについて、必ず明文化する事が必要です。

② 組織で対応する仕組み
🌀報告ルールの明文化
🌀記録の徹底
🌀管理者同席による対応
🌀必要に応じて利用停止

▶︎当然、普段から利用者に対する誠実な対応を担保した上でですが、「（従業員に対し）あなたは一人じゃない」というメッセージを示すことが重要です。

③ 経営者の宣言
「職員の尊厳を守る」
この一言が、現場の空気を変えます。

▶︎従業員の心理的安全性は必ず確保してください。

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Ⅱ．介護業界におけるパワーハラスメント

■ なぜ内部でパワハラが起きるのか
介護業界は慢性的な人手不足です、
また、管理者の多くはプレイヤー兼任です。

🌀現場対応
🌀家族対応
🌀クレーム処理
🌀シフト調整
🌀加算管理

その負荷は想像以上です。

そのストレスが
弱い立場の職員へ
向かってしまう
ことがあります。

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■ よくあるパワハラ事例
🌀人前での叱責
🌀新人放置
🌀シフトでの圧力
🌀「辞めれば？」という発言
🌀無視や情報共有の遮断

「昔はもっと厳しかった」
という成功体験が
ハラスメントを正当化
してしまうこともあります。

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■ 本当の原因は“教育不足”
多くの管理者は
優秀な介護職員から
昇格しています。

しかし、
🌀マネジメントを学んでいない
🌀部下育成の方法を知らない
🌀感情マネジメントの技術を持たない

▶︎この状態で責任だけが増える、すると確実に
問題は起きやすくなります。

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■ 組織としての対策
① 管理職研修の制度化
🌀指導とハラスメントの違い
🌀アサーティブコミュニケーション
※自分も相手も大切にしながら、自分の意見や要望を率直かつ誠実に伝えるコミュニケーション手法
🌀1on1面談の導入

「怒る」以外の方法を持つことが大切です。

② 評価制度の見直し
数字だけでなく

🌀離職率
🌀チーム育成
🌀職場満足度
を評価指標に入れること。

③ 心理的安全性の確保
🌀匿名相談窓口
🌀定期面談
🌀外部相談機関活用

「言っても大丈夫」という空気が組織を救います。

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Ⅲ．カスハラとパワハラは連鎖する

外部からの圧力
↓
管理者にストレス集中
↓
内部でパワハラ発生

この連鎖は、決して珍しくありません。

つまり、カスハラ対策を怠れば、
パワハラリスクも高まるのです。

逆に言えば、
外部対策と内部改革を同時に進めることで、
離職は確実に減ります。

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Ⅳ．これからの介護経営に必要な視点

これからの介護経営は、

「利用者満足」だけでなく
「職員尊重」を同時に実現する経営へ。

職員の尊厳を守ることは
サービスの質を守ること。

サービスの質を守ることは
経営を守ること。

この循環をつくれるかどうかが、
事業所の未来を分けます。

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おわりに

ハラスメントは
一部の人の問題ではありません。

構造を変えれば、減らせます。
🌀カスハラに毅然と対応する
🌀パワハラを生まないマネジメントを学ぶ
🌀経営課題として扱う

この三つを実行できる事業所が
これからの人材獲得競争を勝ち抜きます。

介護の仕事は、本来、尊い仕事です。

だからこそ
その現場で働く人の尊厳が
守られていなければならないのです。

最後に
どの介護施設も人手不足は深刻です。
正直人の取り合い状態です。

他社より自社を選んでもらうには
何が必要だと思いますか？

多くの施設の求人案内に
『未経験でも丁寧に教えます』
『明るい職場です』
と書かれています。

確かに大事な事ですが
これだけでは人は集まりません。

▶︎自社はハラスメントから従業員を守る
▶︎（子育て世代の人員が欲しいなら）育児休
業の取りやすさや働きやすい環境がどのように整備されているか
▶︎男性の育児休業の取得率や取得期間

などを積極的に開示していきましょう。

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最後までお読みいただき
ありがとうございます。

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