友だち追加直後のメッセージと自動応答の設定｜歯科医院LINE公式アカウント開設入門#04

この記事は前回の記事の続きです。
まだ読んでいない方は、先にこちらをご覧ください。

はじめに

プロフィールが整ったら、次はあいさつメッセージと応答設定です。

あいさつメッセージとは、患者さんが友だち追加した直後に自動で送られるメッセージです。
応答設定とは、メッセージが届いたときにどう対応するかの設定です。

この2つは、LINE公式アカウントの「第一印象」と「運用ルール」を決める重要な設定です。
後回しにせず、最初に決めておきましょう。

1. あいさつメッセージ

あいさつメッセージとは

患者さんが友だち追加をした瞬間に、自動で送信されるメッセージです。
設定していない場合、LINEのデフォルトメッセージが送られます。

デフォルトのままにしておくと、医院らしさが伝わらず、 「本当に医院のアカウントか？」と不安に感じる患者さんもいます。

必ず自分でカスタマイズしておきましょう。

あいさつメッセージの設定手順

① 管理画面の「トークルーム管理」→「あいさつメッセージ」をクリック
② テキストを入力する
③ 「変更を保存」をクリック

プレビューがその場で確認できます。

あいさつメッセージのテンプレート例

以下をベースに、医院の実情に合わせて修正してください。

○○歯科医院のLINE公式アカウントへようこそ。
友だち追加ありがとうございます。

このLINEでは、以下のお問い合わせを受け付けています。

・初診のご相談
・予約の変更・キャンセル
・治療に関するご質問

返信は診療時間内（平日9:00〜18:00）に対応しております。
緊急の場合はお電話（000-000-0000）にてご連絡ください。

どうぞお気軽にメッセージをお送りください。

ポイント①：「何を書いていいか分からない」患者対策

あいさつメッセージの中に、問い合わせ内容の例を入れておくことをおすすめします。
「初診のご相談」「予約変更」「治療の質問」など、 使い方を最初に示しておくことで、患者さんが迷わずメッセージを送れるようになります。

ポイント②：返信に関する期待値を最初に伝える

LINEはメッセージを送ると「既読」がつく仕組みです。
これが他のツールと大きく違う点で、患者さんは返信が来ることを期待しやすいです。

返信が遅れたり、対応できない時間帯があったりすると、 「無視された」という不満につながることがあります。

これはLINEの特性上、避けられない問題です。
だからこそ、あいさつメッセージの段階で 「返信は診療時間内のみ」「即時返信ではない場合があります」 と明記しておくことが、クレーム防止として非常に重要です。

「返信は翌診療日になる場合があります」のひと言があるだけで、 患者さんの不安も、スタッフのプレッシャーも、ぐっと減ります。

2. 応答設定

応答設定の種類

応答設定には、大きく2つの選択肢があります。

① チャット（手動返信）
スタッフが手動でメッセージに返信するモードです。
個別のやりとりが発生する場合は、このモードが基本になります。

② 応答メッセージ（キーワード自動応答）
あらかじめ設定したキーワードに反応して、自動でメッセージを返信するモードです。 「予約」というワードに対して「お電話にてご予約ください：000-000-0000」のように設定できます。

応答モードの変更

アカウントの運用目的に合わせて、チャットや自動応答メッセージなどの応答方法を設定できます。

① 管理画面右上の「設定」→「応答設定」をクリック
② 「応答機能」で「チャット」を選択する

チャットの応答方法として、応答時間や「手動チャット＋応答メッセージ」などの設定が可能です。

キーワード応答メッセージの設定

運用に慣れてきたら、よく来る問い合わせにキーワード応答を設定しておくと便利です。

① 管理画面の「応答メッセージ」をクリック
② デフォルトで入っている自動応答メッセージが表示される。変更したい場合はそれをクリックして編集する。新しく作る場合は「作成」をクリック
③ タイトルを入力する（管理用の名前。患者さんには表示されない。20字まで）
④ キーワードを入力する（1キーワードにつき最大30字まで。複数登録可）
⑤ 返信内容を作成して「保存」をクリック

キーワード応答の設定例

「予約」というキーワードに対して、こんな返信が設定できます。

ご予約はこちらからどうぞ。
▼ WEB予約フォーム
https://（予約フォームのURL）

お電話でのご予約はこちら
📞 000-000-0000
（受付時間：平日9:00〜18:00）

返信内容はテキストだけでなく、画像やカードタイプのメッセージなどさまざまな形式で作ることができます。
最初はシンプルなテキストで始めて、慣れてきたらいろいろ試してみてください。

歯科医院におすすめの設定

開設直後のシンプルな運用には、チャット（手動返信）が最も安全です。

自動応答は便利ですが、医療に関わる内容を自動で返信することにはリスクがあります。
特に、治療内容や症状に関する質問への自動応答は、誤解を招く可能性があるため慎重にすべきです。

また、チャットで対応する際にも注意点があります。
医療行為にあたる診断・処方はLINE上で行わないことを、院内で徹底してください。
あくまで「来院に向けた一般的な情報提供」にとどめ、詳細な診断はご来院時に、という方針が安全です。

まずは手動返信で運用し、問い合わせの傾向が見えてきてからキーワード自動応答の設定を追加する、という順番が現実的です。

運用ルールを最初から決めておく

応答設定と合わせて、返信のルールを最初に決めておくことが大切です。

決めておきたい項目：

• 返信は誰が担当するか

• 何時まで返信するか（例：診療時間内のみ）

• 即時返信ではないことを患者さんに伝えるか

• 緊急時は電話に誘導するか

このルールをあいさつメッセージに明記しておくだけで、 患者さんの期待値を適切に管理できます。

「決めずに公開する」のが、最もトラブルになりやすいパターンです。

さいごに

あいさつメッセージと応答設定が完了しました。

この2つを設定しておくだけで、 「友だち追加したけど何も届かない」「返信がいつ来るか分からない」 といった患者さんの不安を大幅に減らせます。

次の記事では、リッチメニューの作り方を解説します。
トーク画面の下部に表示されるメニューを設定することで、 患者さんが「次にどう動けばいいか」を一目で分かるようになります。