月21時間はどこへ消えていた？AI一次受けで変わった受付の現場
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「電話が鳴るたび、仕事が止まる」を手放した歯科医院の話
目の前の患者さんに、自費診療の説明を丁寧にしている。まさにそのとき、受付の電話が鳴る。誰かが席を立ち、受話器を取り、会話がふっと途切れる——。
受付やフロント対応をしたことがある人なら、この「分断」の感覚に覚えがあるのではないでしょうか。電話そのものは数分で終わります。でも、いったん途切れた集中や接客の流れは、そう簡単には戻りません。
今回は、その「鳴るたびに止まる」を手放した、ある歯科医院の話をします。
💡【導入事例】目の前のお客様への対応が「電話」で途切れてしまう……。現場のストレスをなくした解決策
「電話が鳴るたびに業務が止まる」という店舗やクリニック特有の課題を、AIによる一次対応（IVR）でどう解決したのか。スタッフが本来の業務に集中できるようになった感動のストーリーはこちらからお読みいただけます。
電話が鳴るたび、受付が止まっていた
兵庫県神戸市西区の医療法人はつだ歯科クリニックさん。一般歯科から自費診療まで幅広く対応し、患者さんとドクターの間に立つ「トリートメントコーディネーター」を置くなど、丁寧な情報提供に力を入れている医院です。
そんな現場で、長く課題になっていたのが電話対応でした。
かかってくる電話の多くは予約変更。ところが患者情報や空き状況の確認に時間がかかり、1件あたり平均5分。ドクターへの確認で保留が入ると、10分かかることもありました。直近の予約が埋まっていれば、空き時間を探すだけでもひと苦労です。
問題は時間だけではありません。患者さんに対応している最中に電話が鳴れば、別のスタッフが席を立つ。受付業務はそのたびに分断されます。さらに、対応スキルがスタッフごとに違う「属人化」や、自費診療を希望する患者さんの相談を取りこぼすリスクもありました。以前使っていた家庭用の電話機では、診療時間外や臨時休診のアナウンスを柔軟に設定することも難しかったといいます。
「人手が足りない」の一言で片づけられがちですが、実際には、こうした小さな分断と取りこぼしが、静かに積み重なっていました。
「電話を減らす」が、目的ではなかった
複数社を比較したうえで、はつだ歯科クリニックさんが選んだのが、私たちFoonzが提供するクラウド電話サービス「ソクコム」でした。決め手は、大きく3つあります。
ひとつは、フロー設計や管理画面が分かりやすく、自分たちで調整できること。ふたつめは、既存の電話番号をそのまま使えること。そして3つめが、コストです。他社サービスは従量課金を含めると月3〜4万円の想定だったのに対し、ソクコムは実運用で月22,000円程度に収まりました。「低コストでスモールスタートでき、効果検証がしやすかったことが最大の決め手」と振り返ります。
ここで、見落とされがちな視点がひとつあります。同院が最初に掲げたのは「電話の数を減らす」ことではなく、「何をAIに任せ、何を人が対応するか」を分けることでした。これは導入の成否を分ける、とても大事な発想だと私たちは考えています。
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月21時間という、「取り戻した時間」
結果は、数字にはっきり表れました。
導入初期のAI対応率は約70%。運用が定着した現在も64%を維持し、全体の電話の6割以上をソクコムが一次受けしています。件数にして月およそ250件、時間にして月約21時間の削減。年間に換算すると、およそ3,000件の電話対応を手放せる見込みです。
数字以上に印象的なのは、現場の声です。「電話が鳴るたびに業務が止まる感覚が減った」「事前に調べてから折り返せるのでスムーズになった」——冒頭の「分断」が、確かにほどけています。
もうひとつ触れておきたい数字があります。導入初期、アナウンス冒頭での離脱率は13.7%ありました。これをアナウンスの内容を簡略化して分かりやすく改善した結果、4月には3.5%まで下がりました。「入れて終わり」ではなく、現場が回しながら磨いていった数字です。
成功要因について、同院はこう語ります。「単純に電話の数を減らすのではなく、何をソクコムに任せ、何を人が対応するかを明確にフロー設計したこと」。AIを“置く”ことがゴールではなく、人とAIの役割分担を設計することがゴールだった、というわけです。
※本記事の数値・コメントは、医療法人はつだ歯科クリニック様への導入事例インタビュー（着信IVR活用）に基づく事実です。
システムは、人を縛るためではなく
はつだ歯科クリニックさんは、すでに次を見ています。機械音声ではなくスタッフ自身の声を使ったアナウンスへの変更や、電子カルテとの連携——患者満足をさらに高めるための構想です。
私たちFoonzは、電話業務のシステムを「人を電話に縛り付けるためのもの」だとは考えていません。むしろ逆で、人を電話から解放し、目の前の相手に集中できる時間を返すためのものだと考えています。AIが一次受けを担い、人が本当に必要な対応に向き合う。その役割分担こそが、これからの現場のかたちです。
電話が鳴るたびに止まっていた受付が、患者さんに向き直れるようになる。たった数分の電話の裏側で失われていたものは、思っていたより大きかったのではないでしょうか。
おわりに
もし今、「電話が鳴るたびに仕事が止まる」あの感覚に心当たりがあるなら、まずは“どんな業務ならAIに任せられそうか”を整理してみるところからでも遅くありません。
【お問い合わせはこちら】
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【AIエージェント『ソクコム』】
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