【導入事例】保険案内の“言った・言わない”を消した日。ダイワグループ様が選んだ「全通話録音」CTI

「各店舗のスタッフは、本当にお客様へ正しい保険の更新案内ができているのだろうか？」 自動車の販売からアフターサービスまでを総合的に展開する株式会社ダイワグループ様。
同社が抱えていたのは、社内の保険代理店業務における「見えないコンプライアンス・リスク」でした。
今回は、属人化していたリマインド業務を中央集権化するために「コールセンターを新規立ち上げ」し、通話品質の均一化と現場の負担軽減を同時に実現した同社のCTI導入ストーリーをご紹介します。

課題：各店舗に依存したリマインド業務と「見えない」コンプライアンスリスク

自動車ディーラーや販売店において、お客様への車検・点検、そして「自動車保険の更新リマインド」は欠かせない業務です。
しかし導入前、これらの架電業務は各店舗の営業スタッフや事務スタッフに委ねられていました。
ここに、経営層が頭を抱える「解像度の高い痛点」が存在していました。
保険の更新案内は、専門的な知識と正確な重要事項説明が求められるセンシティブな業務です。しかし、目の前の来店対応に追われる店舗スタッフが、バックヤードの隙間時間で焦って電話をかければ、どうしても説明品質にばらつきが出ます。
「もし、更新の案内漏れでお客様が万が一の事故時に無保険状態になってしまったら？」 「言った・言わないのトラブルが起きた時、店舗の固定電話では録音も残っていない…」
属人化による品質低下と、ブラックボックス化した架電状況。これは企業にとって、放置すれば致命傷になりかねないコンプライアンス上の大きな時限爆弾でした。

選定理由：なぜ「ソクコム」が新設センターに選ばれたのか

この事態を重く見たダイワグループ様は、「保険業務の専任コールセンターを新設し、リマインド業務を全社で集約・一元管理する」という英断を下します。
しかし、新たなコールセンターの立ち上げには通常、数千万円規模のPBX（構内交換機）やCTIの設備投資と、半年以上の構築期間という「従来手法の限界（高いハードル）」が立ち塞がります。 そこで彼らが白羽の矢を立てたのが、クラウド型オムニチャネルプラットフォーム「ソクコム」でした。

1. リスクゼロの「スモールスタート」: 月額1,480円/ID〜という低コストで、大掛かりな配線工事もなく、PCとヘッドセットさえあれば即座にコールセンター機能（CTI）を立ち上げられるスピード感。

2. コンプラを守る「全通話録音」と「モニタリング」: すべての通話が自動で録音・データ化されるため、「言った・言わない」のトラブルを完全に防止。管理者がリアルタイムで通話品質をモニタリング（ささやき機能などでサポート）できる点。

3. 「繋がらない電話」をカバーするSMS送信: 日中の架電で繋がらないお客様に対し、到達率の高いSMS（ショートメッセージ）を送信し、機会損失を防ぐ（応答率を改善する）機能が標準搭載されていたこと。

導入プロセスと成果：「監視」ではなく「守る」ためのシステムへ

ソクコムの導入により、これまで全国の店舗に散らばっていた数千件に及ぶ保険更新のリマインド業務は、新設されたコールセンターへとスムーズに移管されました。

【導入がもたらした確かな変化】

• コンプライアンスの完全可視化: 属人化していた通話内容が100%録音・管理されるようになり、経営層が抱えていた「見えないリスク」が完全に払拭されました。

• 案内品質の均一化と「確実な証跡」の確保: 専任オペレーターによる質の高い案内と、電話＋SMSのハイブリッドアプローチにより、すべてのお客様へ「正確で均一なご案内」を届ける体制が構築されました。万が一の際にも確認できる証跡が残り、企業としての強固なコンプライアンス対策が実現しています。

• 店舗スタッフの本来の業務への解放: 月間数百時間にも及んでいた「店舗での架電業務」がゼロに。現場のスタッフは、「目の前のお客様への接客・販売」という最も価値を生む業務に100%集中できるようになりました。

今後の展望：人を縛るのではなく、解放するためのCTI

ダイワグループ様の事例は、CTIが単なる「電話効率化ツール」ではないことを証明しています。 システムによる「全通話録音」や「一元管理」と聞くと、現場を監視する冷たい印象を受けるかもしれません。しかし本来の目的は、「重大なミスやクレームから従業員を守り、お客様に安心を届けること」です。
私たちFoonzは、AIやシステムを使って人間の仕事を奪うのではなく、「人が本来やるべき、心の通った接客」へ集中できる環境を作りたいと考えています。 コンプライアンスの不安をなくし、現場を笑顔にするコールセンターの立ち上げを、ソクコムで実現してみませんか？

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