「おせっかいなくらいがちょうどいい」3年目営業が考える、お客さまとの深い信頼関係の作り方

「私に、何ができるだろう？」

この問いに真摯に向き合い、日々お客さまのために行動しているのが、入社3年目の百済葉月（ひゃくさい はづき）です。

九州を中心に冠婚葬祭サービスを展開する株式会社ラック（LAC）で、営業職として「一流のおせっかい」を体現する彼女が、最も大切にしているのは「お客さまに寄り添い続けること」。

深い悲しみのなかにいるご遺族様に対し、故人様の大好きだった曲のオルゴールを贈ったエピソードは、その姿勢を象徴するもののひとつです。

一人ひとりのお客さまに誠実に向き合い、心を動かす営業を続ける彼女の原動力とは？3年目の今だからこそ見えてきた営業の魅力、そして“信頼を築く仕事”への彼女の想いをお届けします。

人生の節目に寄り添える仕事を目指してラックを選んだ

── 2023年度の新卒としてラックに入社していますが、どのような軸で就職活動をしていましたか？

就職活動では、人生の節目に関われる仕事がしたいと考えていて、ホテルやブライダル業界に興味を持っていました。お客さまと直接関わることができて、「ありがとう」って言っていただけるような、人の温かさを感じられる仕事がいいなと思っていましたね。

── ラックを知ったきっかけと、入社の決め手は何でしたか？

ラックのことは、実はもともと知っていたんです。両親と親戚が「RITZ5（※現在はサービス終了）」で結婚式を挙げていて、小さい頃から身近な存在でした。

それだけでなく、説明会や職場見学に参加させてもらったときに、社員の皆さんが本当に楽しそうに働いている姿がとても印象的で。みんなが自分の仕事に誇りを持っているんだなと伝わってきました。

その姿を見て、「私もこんなふうに働けたらいいな」と強く思ったのがきっかけです。人生の節目に関われる仕事に就きたいという軸ともマッチしていて、「ここなら頑張れそう」「成長できそう」と素直に感じられたことが、最終的にラックを選ぶ決め手になりました。

── 現在担当している業務について教えてください。

互助会（※）や西日本典礼の営業を担当しています。葬儀のサポートが典礼営業の主な業務です。加えて、毎月各斎場で実施されるイベント企画・運営、地域への訪問営業なども行い、そこから来館につなげる活動をしています。

※結婚式や葬儀などの冠婚葬祭に関連した費用をあらかじめ会費として積み立て、費用が必要となったときにサービスを提供する仕組み。

── 葬儀当日は斎場スタッフの方も関わると思うのですが、営業との役割分担はどうなっているのでしょうか

営業担当は、将来のご葬儀に備えて相談をされるお客さまからのお問い合わせに対してプランのご提案、見積書の作成など、ご契約までの一連の流れを担います。その後、葬儀の内容が決まった段階で、実際に葬儀を担当するフューネラルスタッフに引き継ぎます。

葬儀当日は、フューネラルスタッフが会場内での進行や式の運営を担い、会場外で支援するのが営業担当の役割です。葬儀後も、香典返しのご相談や四十九日の法要のご案内など、営業が引き続きお客さまを窓口となってサポートします。

「パパのような“Hero”になってね」ご遺族様の手紙が教えてくれた、想いに応える営業という仕事

── 現在入社3年目ですが、百済さんが仕事をするなかで、特に印象に残っているエピソードを教えてください。

忘れられないエピソードが、旦那さまを亡くされたご家族のことです。ある日「ただいま」と帰宅された数時間後に倒れ、そのまま意識が戻ることはなかったそうです。

特に小さな娘さんにとって、彼は絶対的な存在でした。ご本人も「みんなのHeroになる、俺が家族を守る！」と日頃から口にされていたそうで、ご家族の悲しみは計り知れませんでした。

ご葬儀の際は、旦那さまが生前よく聴いていた安室奈美恵さんの「Hero」が、式場で流れていて…。このご家族のために、自分にできることはないか。

そう考えて、「好きな時に好きなだけ聴けるように」と、安室奈美恵さんの「Hero」をオルゴールにしてプレゼントすることを決めました。仕事が休みの日にご自宅へ伺い、サプライズでお渡ししたんです。

── ご家族はどのような反応をされていましたか？

「本当にありがとう、ここまでしてくれるとは思わなかった」と涙を流して喜んでいただきました。その言葉を聞いたとき、私の行動が少しでもご家族の心を癒すことができたのかなと感じ、胸がいっぱいになりました。

後日、娘さんからお手紙もいただいたんです。そこには、「ゆっくりでいいからパパみたいなヒーローになってください」「私も大人になったら、はーちゃん（百済）みたいに西日本典礼で働きたいです」と書かれていました。

その手紙を読んで、私も周りを笑顔にし、癒せる“Hero”になりたいと心から思いました。

── どのような想いから、ご家族へのサプライズが生まれたのか教えてください。

深い悲しみに寄り添うだけではなく、「目の前のお客さまにとって、今一番必要なことは何だろう？」と考え、少しでも心を軽くできるようにできることをしたいと思いました。

その思いが自然に行動に繋がり、結果としてオルゴールをお渡しすることができました。それ以来、常に「お客さまの一番の理解者でありたい」という想いを胸に、日々の業務に取り組んでいます。

── こうした特別なご提案は、どのように考えているのですか？

サプライズの内容を自分で考えることが多いのですが、ときにはチームに相談し、一緒に進めていくこともあります。喜んでいただくためには、お客さまの状況や心情に寄り添い、どんな形で想いを届けるのが一番心に響くのかを考えることが大切です。

だからこそ、他のメンバーとの意見交換は欠かせません。さまざまな視点があることで、新たな気づきやアイデアが生まれることが多く、そのプロセスを大事にしています。

「とことん尽くす」でお客さまと絆を築いていく

── ラックの理念で、影響を受けた言葉や大切にしている言葉はありますか？

私が特に大切にしているのは、ラックのVALUEにある「とことん尽くす」という言葉です。

もともと人に喜んでもらうのが好きでしたが、ラックに入社してから「尽くす」という視点をより深く持つようになりました。

研修や先輩からの指導、そして現場での実践を通じて、「この人に尽くすってどういうことだろう？」と立ち止まって考える習慣が自然と身についたと感じています。

── ラックの営業職ならではの魅力は、どんなところにありますか？

冠婚葬祭や不動産など、人生の節目に寄り添えるところです。葬儀が終わった後も、困ったときに真っ先に頼ってもらえる存在として、ずっと寄り添い続けることに、大きなやりがいを感じます。

先ほどお話ししたご家族とは、今では週に一度ご自宅に伺い、一緒にご飯をいただくほどの関係になっています。先輩のなかには、10年以上のお付き合いを続けている方もいて、この仕事の奥深さを感じます。

── お客さまとの絆を深めるために意識していることはありますか？

とにかく“マメに連絡を取ること”を大切にしています。「いつでも頼ってくださいね」という姿勢を伝えることが、お客さまの安心感につながると思うんです。

そうした日々の積み重ねが、お客さまとの信頼関係を築き、長く続くご縁に繋がっていくと実感しています。営業って、時には“おせっかいなくらい”がちょうどいいんじゃないかと思っています。

3年目で目指すは、お客さまとの信頼関係をさらに深めること

── これからの目標を教えてください。

今後の目標は、より多くのお客さまと出会い、その一人ひとりと信頼関係を深めていくことです。先輩方が積み重ねている実績に少しでも近づきたいという想いもあり、私自身も高い目標を掲げて日々取り組んでいます。

ただ数字的な目標も重要ですが、私はそれ以上にお客さまとの関係を深めることを重視しています。ご縁をいただいたお客さまとの絆を丁寧に育むことで、別のご家族やご友人をご紹介いただくこともあり、そこにこの仕事の本質があると感じています。

だからこそ、もっと経験を積み、一つひとつの出会いに誠実に向き合いながら、信頼を深めていきたいと考えています。自分の成長がお客さまとの絆をより強くし、その結果として、より多くの方の力になれると信じています。

また、ラックには年間表彰の制度があり日々の頑張りをしっかりとみてくれている環境が整っています。それがモチベーションにも繋がりますし、自分の成長を実感できる機会としても励みになりますね。

── 最後に、百済さんにとって「ラック」はどんな会社ですか？

「自分らしさを認めてくれる会社」だと思います。のびのびと成長できて、自分の強みを活かしながら、チームで協力して進んでいける場所です。
私はラックに入って本当に良かったと思っています！

「おせっかいなくらいがちょうどいい」

そんな思いで行動を重ねるうちに、少しずつ信頼が深まり、ご家族との絆へとつながっていきました。一人ひとりにとことん寄り添い、“おせっかい”を惜しまないその姿勢が、誰かにとっての“Hero”を生み出すのかもしれません。

人生の大切な節目に寄り添い、“その人のために何ができるか”を考えて動く。そんな仕事に挑戦したいあなたに、きっとラックはぴったりの場所です。

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