「THE MODEL」福田康隆著は、単なるモデルの解説書ではなく、ワークする組織を作るCROの教科書である

ここで必要なのは「逆の流れ」を作ること。カスタマーサクセスは顧客と接する中で、何に困ることが多いのかを研究し、製品開発やマーケティングメッセージに反映させる。

あるいは、営業が提案活動の中で期待値の設定を誤っていないか、顧客満足を高めるためにどのようなリソースやプログラムが必要かといった情報をフィードバックする。

営業はインサイドセールスに対して、実際に訪問した時のコメントをフィードバックし、インサイドセールスは商談成立時の会話として、顧客離反があった場合にはどのような感想を持っていたのか、どのようなコンテンツやイベントに対してどのような感想を持っていたのか、どのようなキャンペーンを実施するなど、効果的かなどをユーザーの生の声としてマーケティングにフィードバックする。

こうした双方向の流れが実現した時に、売上向上という共通目標に対して共同作業をする感覚が芽生えてくるだろう。

そしてこれらの組織を率いるには、強力なリーダーシップが必要だ。この数年、アメリカで増えつつある「チーフ・レベニュー・オフィサー（CRO）」という役職はその解決策になるかもしれない。

これは、会社全体の売上に責任を持つ立場であり、マーケティング、営業、インサイドセールス、コンサルティング、カスタマーサクセスなど、売上を生み出すプロセスに関わるすべての部門を率いる役割だ。

よく、インサイドセールス部門は営業の下でもマーケティングの下でもなく、独立した組織として存在するべきだとか、これからはマーケティングが中心となり、チーフ・マーケティング・オフィサー（CMO）に大きな権限を持たせるべきだと言う人がいる。

私にはどちらの議論もあまり意味があるとは思えない。部門が対等だとか、誰が中心になるべきという議論は顧客不在の議論だからだ。

大切なのは顧客のライフサイクル全体を俯瞰して、関連部門をどのように機能させるのか、人を採用してカバーするのか、テクノロジーの力で自動化するのかなど、常にチューニングしながら全体最適を図る役割が必要となる。

売上（レベニュー）を生み出すモデルを創造し、実践するリーダーがCROという存在である。

リードが登録されたらすぐに電話をしたくなるのが人情だが、相手に嫌がられることも多い。

提供しているのがｅブックであれば、ダウンロードは業務時間に行うが、読むのはゆっくり時間がある時にという人も多いだろうから、最初のコンタクトまでは３日くらい間を置く。

無料トライアルなら一通り試してみるのに１週間くらいかかるかもしれない。

一方、セミナー参加者であれば、忘れないうちに翌日すぐにでも感想を聞いてフォローするほうがよいだろう。

インサイドセールスのマネジメントに求められるのは、コール件数や商談化の件数などの数字だけではなく、「良い仕事」と「いい加減な仕事」を峻別して評価できる眼力だ。

普段からインサイドセールスの電話の内容に耳を傾ける。活動履歴や営業へパスする際のコメントを熟読して、どのような会話でその情報を聞き出したのかを想像する力。そのうえで高いレベルの仕事を正しく賞賛する。賞賛する時は、本人に対しただけでなく、経営陣、営業、マーケティングなど関連する部門にもアピールする。本人は自分からは言えないし、放っておけば受注した営業にしかみんなの注目は集まらない。

一方で、結果的に商談化につながったとしても、聞くべきことを聞けていないなど改善の余地があれば、はっきりと指摘する。たとえば、ヒアリング項目に「予算の確認」があるとする。営業にパスする時に、インサイドセールスが「予算を確認したんですが、教えてくれなかった」と言っている場合、本当に聞いたけれど教えてくれなかったのかもしれない、単に聞き忘れてしまったので、言い訳として「教えてくれなかった」と言っている可能性もある。