ストアロイヤルティを高める接客とは ― 顧客満足は“要望対応だけ”で本当に足りる？

接客応援団アールです。
今日はスーパーマーケットの体験をもとに、「お客様の要望に応える」だけではない、「プロとしての責任感」について書きたいと思います。

スーパーで体験した思わぬトラブル

先日、自宅から車で1時間ほど走った先のスーパーで、プラスチックケースに入った6個入りのキウイパックを買って帰りました。
ところがキウイは傷んでいて、家に帰りパックから取り出した瞬間、熟れすぎて、持ち上げると潰れてしまうほどでした。
「これは仕方ない、食べられないな…」と運が悪かったと諦めました。
でも、ケース入りの商品は店員さんも気付きにくいだろうと思い、“お知らせだけ”のつもりでお店に電話しました。

残念なままで終わらせない柔軟な対応

最初のご案内は「商品との交換が基本です」とのこと。
ただ、家から遠いため商品を持っていくことは難しいこと、いつ行けるかもわからないこと、そのため返品交換はできなくてもいいことを伝え

とお伝えしました。
すると、何度かの保留のあと、店員さんの口から返ってきたのは、

の一言。

お客様の私は、「もういい、交換にいけないから、伝えるだけ」と言っているけど、お店側はプロとして、お客様を残念で終わらせることをしなかった。
返品しなくてもいいと言ったお客さまに対して、「そうですか、すみません」で終わらせてしまうお店も正直少なくありません。
ですが、お店のルールを柔軟に考え、仕方がないで終わらせなかった対応に感心しました。

情報の伝達と活用

さらに「プロとしての責任感」を感じられた出来事が・・・
週末に再来店した私に対し、青果の責任者がわざわざ出てきて、次のように謝罪してくれました。

単なる「ごめんなさい」ではありませんでした。
「遠方である」「休日しか来られない」という、私の個別事情に言及した丁重な謝罪だったのです。

1週間前の電話で伝えた一時的な情報が、組織の中でしっかり共有され、現場責任者に正確に伝達されている。そしてその情報を、お客様への気遣いという形でしっかり活かされている。
この一連の対応に、私は再び胸を打たれました。

接客がストアロイヤリティに寄与する

お客様情報をデジタル化しているところが多いですが、顧客管理のみで、接客への活用ができていないところも多い中、しっかり活用されていました。

お客様の背景情報に言及することは、「あなたのことは、いちデータではなく、一人の大切な人として記憶し、尊重しています」というメッセージになります。この配慮が、お客様に信頼感を与え、お店への愛着、つまりストアロイヤルティを確固たるものにするのです。

おわりに~背筋が伸びました～

今回の経験で感じたのは、プロの仕事とは、お客様の要望に応えるだけでは終わらないということ。
提供した商品やサービス、そしてサポートプロセスに対して、最後まで責任を持つ姿勢こそがプロフェッショナル。
スーパーマーケットという日常のサービスでこれだけ丁重な対応ができるのなら、ホテルやコンサルティング販売といった、私がよく関わる“非日常のサービス業界”は、もっと期待値が高まるのではないでしょうか。
私自身も、より一層頑張らなければと背筋が伸びる出来事でした。

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