大事なのは第一印象だけではない｜人の記憶に残るもう一つの要素

こんにちは、アールです。
祝日明けの今日は、月曜の接客応援団と水曜のコミュニケーション応援団のコラボ記事をお届けします。

私は企業研修の講師として活動するほか、大学でも定期的にキャリアのサポートをしています。
今回は、接客や仕事、日常のコミュニケーションでも役立つ、印象アップについて書きたいと思います。

販売員の方の一言

先日、お世話になっている大学のキャリアセンターの皆さんへお渡しするお茶菓子を買いに行きました。
お中元の時期ということもあり、お菓子売り場のギフトコーナーは普段より多くのお客様で賑わっていました。

販売員の方も忙しそうに対応されていて、
菓子折り一箱の私は、急いでいなかったため、少し離れた場所で待つことにしました。
その間にも、お客様が次々と来店され、販売員の方に声をかけています。

「そろそろ私から声をかけた方がいいかな。」
そう思い始めた時、販売員の方が
「先にお待ちですよね。」
と声をかけてくださったのです。

その一言は嬉しいですよね。
順番を後回しにされたと感じると、人は「損をしたくない心理」が働きやすいと言われています。
なんとなく公平じゃない気持ちになるからでしょう。
でもこの一言より私の心に残る更なる一言が…

お会計を済ませ、包装も終わり、商品を受け取る時
販売員の方から
「ありがとうございました。」
に加えて一言

この最後のフォローの一言を添えてくださるのは、接客上級者だなと思いました。
普通の言葉に見えるこの一言が上級者であるという、その理由は…

上級者と感じた理由

私は不機嫌そうでもなく、むしろ後ろの方にいたのに、声かけていただいてスミマセン…という態度でした。
怒っている様子もないお客様へは、笑顔のやり取りだけで終えてしまい、フォローの一声をかけることを忘れることがあります。

でもこの方は、私の態度や反応に影響されず、フォローの一言をしっかり伝えてくださったのです。

そのことで、待ったという事実よりも、
「忙しいのに誠実に対応してくださった。」
そんな気持ちの方が、強く残ったのです。
これは心理学でいう新近効果という作用です。

新近効果と初頭効果

新近効果とは、最後に受けた情報や経験が記憶に残りやすく、その後の判断に影響を与えると言われています。

一般的には、第一印象の大切さが強調されますよね。
確かに、最初に受ける情報は、その後の印象を左右する大切な要素であり、初頭効果と呼ばれます。
でも、最後の印象も、それと同じくらい人の心に残ります。

面接の場面でも起こる効果

以前、人事担当者からこんなお話を伺いました。
採用の面接では、入室時の挨拶はしっかりできている学生が大半です。
ところが、面接が終わって安心したのか、退室時の扉の前での一礼ができていない学生も少なくないのだとか。

最後まで丁寧な対応ができる人は、「キッチリした礼儀正しい学生だった」という印象として記憶に残るそうです。

初頭効果と新近効果。
最初と最後にするコミュニケーションといえば、「挨拶」です。
そんなに心理的影響があるものなら、何気なくでなく大切に行いたいものですね。

小さなあとがき

実は昨日の祝日、私は仕事で、大学での前期最後の日でした。
でも、私は前日まで「祝日だからお休み」と思い込んでいたのです。
念のために何気なく依頼書を確認すると……
「あれ⁈　仕事、ある！」
危うく、前期最後の印象を「うっかり」で締めくくるところでした（笑）。
暑さが厳しいとついボーとしがちですが、気を引き締めたいと思います！

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
よろしければ「スキ♡」、フォローをしてくださると嬉しいです。

👉接客応援団・コミュニケーション応援団他の記事はこちら

#接客 #顧客満足 #コミュニケーション #心理学 #人材育成 #第一印象 #仕事について話そう #キャリアコンサルタント #コラム #面接