ペライチ決済の送料表示を、ふたりの事業者の声で直した話。 【声で変わる、ペライチ。 vol.02】
ペライチのカスタマーサポートチームに、こんな問い合わせが届きました。
「『合計金額を適用する』を選んだのに、思っていた送料になりません」
ペライチ決済を使って商品を販売されている事業者の方からの声でした。
設定画面の言葉が自分の意図とは違うかたちで動いていた、という内容です。
その後、別の事業者の方から、もうひとつ、声が届きました。
今度は、自分のお店で買い物をしてくださるお客様が、購入画面の表示で迷ってしまうかもしれない、という心配の声。
業種も、困っている場面もまったく違うふたつの声。
ひとつは、お店を運営する側が、設定画面の言葉に迷った話。
もうひとつは、お店で買い物をする側が、購入画面の表示に迷うかもしれない、という話。
でも、声の奥にあった問題は、同じでした。書かれている言葉が伝わっていない。売る側、買う側どちらかが迷ってしまう。
今回の「声で変わる、ペライチ。」は、ペライチ決済の送料表示について届いたふたつの声と、それを受け取ったカスタマーサポートのふたりが、画面に書かれていた言葉を書き直していった話です。
ひとつめの声。 「『合計金額を適用する』って、加算じゃないんですか？」
ペライチ決済の送料設定には、このような項目があります。
スイーツ販売をされている事業者の方が、このラジオボタンの下のほうを選んで、お店を運営されていました。
商品の送料に100円を設定している。
「合計金額を適用する」を選んでいる。
そうすれば、同じ商品を10個買ってくれたお客様の送料は、自然と1000円になるはず── そう思っていました。
けれど、実際には100円のまま。
カスタマーサポートの関野は、自分のアカウントで設定画面を開き、ラジオボタンの下の一行を、しばらくのあいだ、じっと見ていました。
● 送料の合計金額を適用する
「合計。たしかに、そう書いてある」
仕様としては、この選択肢は「異なる商品それぞれの送料を合算する」という意味です。
同じ商品が何個売れても、送料は一度しか計上されません。
設計としては一貫しています。
ただ、合計金額を適用するという日本語では、そこまで分かりません。
「何を」合計するのか、どこにも書かれていなかったのです。
設定どおりに動いていると思いながら、実際には自分の意図とは違う金額でお店が運営されていたことになります。
事業者の方は、文面のなかで、こうも書かれていました。
「自分が知らないまま、お客様に意図と違う送料で買い物をさせていたかもしれません」
設定画面の言葉に迷ったのは、まずお店側でした。けれど、その迷いは、お店で買ってくださる方が支払う金額にも、そのままつながっていきます。
売る側の迷いと、買う側の体験は、画面の言葉ひとつでつながってしまう。
「この方の使い方は、間違っていない。仕様も、間違っていない。ずれていたのは、画面に書かれた言葉のほうだった」
これまで何人の事業者が、同じ言葉を、同じように違う意味で読んできたのだろう。
関野の頭をよぎりました。
設定画面の言葉は「何を合計するのか」がはっきりわかる書き方に改善することを提案し、すでに変更されています。
ふたつめの声。 「カート画面では未確定なのに、次の画面で0円になるんです」
その後、別の事業者の方から問い合わせが届きました。
今度は、関野と同じチームの鈴木のもとに届いた声でした。
健康・フィットネス系のお店でした。
配送地域によって送料が変わる「地域別送料」を設定していました。
このお店で買い物をしたお客様は、画面をこう遷移していきます。
カート画面→送料：未確定→
お客様情報入力画面→送料：0円→
確認画面→送料：実際の金額
住所を入れる前の二番目の画面で、送料が「0円」と表示されていました。
システムの仕様では「まだ計算していない」という意味の初期値です。
しかし、画面を見る側にとって、0円は「無料」と読めます。
問い合わせの文面には、こうありました。
「私のお店で買い物をしてくださる方が、一瞬でも『送料が無料なのかな』と思って先に進んで、次の画面で合計金額が違っていたら、がっかりさせてしまうかもしれません」
鈴木は、画面を一つずつ開いて、買い手の動きをなぞってみました。
「未確定」と表示された画面から次へ進む。
「0円」と書かれた欄を見る。
住所を入力する。
確認画面で、いきなり実際の送料が出てくる。
合計金額も、当然、前の画面と違う数字になる。そのときに、買ってくれる人は、何を思うだろう── 。
鈴木はこの声をチームに共有しました。
チームに説明すると、
「これ、前のと同じだ」
同じ認識がチームに広がりました。
業種も、困っている場面も、まったく違うふたつの声でした。
ひとつは、設定画面の言葉が、運営する側に伝わりきっていなかった話。
もうひとつは、購入画面の表示が、買い物をする側に伝わりきらないかもしれない話。
迷う立場は違っても、原因は同じでした。
画面に置いた言葉が、書かれている意味のとおりに伝わっていない。
直したのは、機能ではなく、言葉でした
ふたつめの声についても、いま開発を進めています。
リリースは、もう少し先です。
でも、リリースされたあかつきには、声を上げてくださったこの方のお店だけでなく、いまペライチ決済で地域別送料を設定しているすべてのお店で、同じ表示に変わります。
機能としては、何も加えていません。
直したのは、画面に置いた、ひとつの単語と、ひとつの状態表示だけ。
関野と鈴木はこう振り返ります。
「設定画面の言葉が自分の意図と違うかたちで動いていた、と気づいて声を上げてくださる方。お客様の購入画面の違和感を、自分のことのように拾ってくださる方。ペライチには、画面の言葉に向き合ってくださる方が、いらっしゃいます。その声を、機能ではなく、画面の言葉として返せた、というのは、私たちにとってはかなり大きいことです」
ひとつの声が、何万のお店の画面を変えていきます
ふたりの声が、画面の言葉を、ふたつ、書き直しました。
ひとつめの改修はすでに反映され、ふたつめは、もうすぐリリースされます。
設定画面に向き合いながら、購入画面に向き合いながら、画面の違和感を拾ってくださる方が、ペライチには、います。
そうやって寄せていただく一つひとつの声が、何万のお店の画面を、同時に整えていきます。
「声で変わる、ペライチ。」では、こうしたお客様の声と、それに向き合った私たちの試行錯誤を毎月お届けします。
ペライチをご利用中の方、ご検討中の方のご意見・ご要望は、ペライチヘルプからお寄せください。
🤝 声で変わる、ペライチ。 シリーズ一覧
第1回は予約ボタンを押した直後に、「キャンセルはこちら」と表示されていた話。
第2回はペライチ決済の送料表示を、ふたりの事業者の声で直した話。
